探索建立优抚对象联络员制度推进优抚服务工作精细化

◎ 张祚强 孔 彬

探索建立优抚对象联络员制度推进优抚服务工作精细化

◎ 张祚强 孔 彬

编者按：山东省济南市、德州市积极适应形势任务发展变化和优抚对象的实际需求，探索建立优抚对象联络员制度，是创新优抚服务方式、提高服务精细化水平的成功举措。其成功之处在于能够通过优抚对象联络员，缓解基层工作任务重与工作力量薄弱的矛盾；能够架起服务对象与民政工作人员之间的桥梁和纽带，准确掌握优抚数据变化和服务对象的实际需求；能够实现与优抚对象之间的无障碍沟通，提高优抚个性化、人性化服务水平。现将他们的做法刊发如下，供各地参考和借鉴。

为破解基层民政工作力量薄弱难题，山东省济南市、德州市积极探索建立优抚对象联络员制度，加强与优抚对象的沟通联系，及时了解优抚对象的服务需求，精细化做好服务保障，有效提高了优抚工作水平。

一、适应形势，积极探索建立优抚对象联络员制度

近年来，随着优抚保障范围的不断扩大、优抚对象人数的迅速增加和需求的日益多样化，优抚工作在服务保障上遇到了一些新的压力和挑战。

一是基层服务保障任务重与工作力量薄弱的矛盾更加突出。济南市历城区的12个乡镇共有64名专兼职民政干部，每年固定面对包括优抚对象在内的各类服务对象涉及597个村庄、3万余人；平均每个工作人员固定服务的对象有470名，需要联系11个村。固定任务之外，他们还要承担在第一线确保涉军人员稳定等急难任务，兼顾包村包户、治理秸秆焚烧、消灭美国白蛾等多种应急性工作，并且每项任务都有具体指标要求，工作负荷和压力非常大，服务保障任务重与工作力量薄弱的矛盾日益突出，严重影响了优抚工作的服务质量。

二是资金社会化发放对准确掌握一线情况的影响日益显现。随着“一卡通”工程的稳步推进，这些地区于2003年全部实现了抚恤补助资金社会化发放。在方便抚恤补助金领取的同时，优抚对象与乡镇民政工作人员面对面的联系和交流沟通却日益锐减，这就导致乡镇民政工作人员无法及时掌握优抚对象的减员情况，优抚对象不能像往常到民政办领取抚恤补助金时咨询了解新的优抚政策、反映自身诉求，从而疏远了服务对象与基层民政工作人员的联系，影响了基层民政工作人员对优抚对象数据和诉求等具体情况的准确掌握。

三是现有服务与优抚对象多样化需求之间的差距逐步拉大。在基本解决优抚对象生活、医疗等困难后，优抚对象在需求上最突出的就是自我价值感的实现和被尊重的意愿。特别是一些老优抚对象，比较渴望更多地被政府重视、社会尊重。但在原来的工作状况下，这些需求只能是个别满足，难以全部实现。优抚对象日益增长的多样化需求，迫切需要积极转变服务理念，创新服务方式。

为解决这些矛盾和问题，两市积极适应形势任务发展变化，探索建立优抚对象联络员制度，通过借助优抚对象自我管理、自我服务，有效缓解基层工作压力，密切工作人员与服务对象之间的联系，实现优抚对象之间的无障碍沟通，提高优抚个性化、人性化服务水平。

二、根据需要，合理构建优抚对象联络员制度的框架内容

（一）确立基本原则。他们根据工作实际需要，确立了“四结合”的工作原则，即优抚对象联络员制度要坚持与建设人民满意的服务型民政、创建优抚服务品牌活动相结合，坚持与建立优抚政务公开和精神抚慰制度等相结合，坚持民政部门主动服务、追踪服务与优抚对象自我管理、自我服务相结合，坚持优抚对象联络员志愿服务与民政部门物质奖励相结合。

（二）明确工作职责。一是做好法律法规、优抚政策的宣传和解释工作，做政策法规的宣传员；二是密切与优抚对象的联系，了解优抚对象基本情况和服务需求，做优抚对象的联络员；三是帮助患病、行动不便的优抚对象办理相关业务，帮助民政部门发放慰问品等，做优抚工作的代办员；四是了解优抚对象的服务需求，将优抚政策落实等情况及时向民政部门反映，做优抚工作的信息员；五是配合民政部门做好医疗巡诊、走访慰问等活动的组织工作，做重点工作的组织员；六是帮助民政部门协调解决工作中出现的矛盾和问题，做矛盾问题的调解员；七是加强对基层民政服务工作的监督，及时向上级民政部门反映工作情况，做优抚工作的监督员。

（三）规范服务流程。优抚对象联络员要按照事前主动服务、事中温馨服务、事后追踪服务的要求，做好划定范围内优抚对象的服务工作。“事前主动服务”要做到“两必访”，即每年必须至少两次入户走访优抚对象；“三摸清”，即摸清优抚政策落实情况，摸清优抚对象的生活、医疗和住房等情况，摸清优抚对象的服务需求情况；“一上报”，即第一时间把优抚对象的基本情况和服务需求等情况上报乡镇民政工作人员。“事中温馨服务”要按照个性化、人性化服务的要求，做好政策宣传、沟通联系、代办业务、精神抚慰等工作。“事后追踪服务”要按照主动上门、主动讲清、主动答复、主动反馈“四主动”的要求，对联络过程中受理的事务做好回访、反馈等工作，保证事事有回音、有着落。

三、注重实效，确保优抚对象联络员制度顺利运行

（一）加强组织领导。两市民政局都将建立完善优抚对象联络员制度列入年度工作要点，作为对各县（市、区）民政工作量化考核、绩效考评的重点，加强组织，全力推进，抓好落实。济南市还制定下发了《关于建立优抚对象联络员制度的通知》，要求各县（市、区）民政局制定出台《关于建立优抚对象联络员制度的实施意见》。

（二）精心选聘人员。根据优抚对象的分布情况，就近划分为不同片区，每个片区选择一名责任心强、服务热心、身体健康且有一定宣传组织能力的优抚对象作为联络员人选，经乡镇（街道）民政办考察公示后，报县（市、区）民政局备案。

（三）加强日常管理。一是实行统一管理。各县（市、区）民政局对选聘的联络员一年一聘，统一颁发聘任证书，实行持证工作。市级、县级和乡镇民政部门还分别安排一名工作人员作为联系人，构成互相衔接的保障服务网络。二是加强业务培训。通过举办培训班、召开座谈会、邀请上级优抚工作人员授课等形式，组织联络员集中学习相关法律法规、优抚政策、办事程序等；同时，督促联络员工作之余加强自学，全面了解有关政策措施，提高业务能力和服务水平。

（四）保障基本权利。一是参与民政部门的管理服务工作，保障联络员的话语权，提高其在联系对象中的公信力；二是实行政务公开，保障联络员的政策知情权，更好地发挥政策宣传作用；三是拓宽监督渠道，保障联络员的工作监督权，使其成为政策落实和党风廉政建设的监督员；四是积极采纳联络员的合理化建议，保障联络员的建议权，对联络员提供的重要信息、工作建议等，民政工作人员要及时反馈处理，认真吸取采纳。

（五）严格绩效评价。一是严格考评。在考评内容上，将交办任务完成情况、与优抚对象联系情况、信息收集上报情况和优抚对象信息反馈情况作为主要指标。在考评方法上，坚持优抚对象考评与民政部门考评相结合，以优抚对象考评为主；坚持定性考评与定量考评相结合，以定量考评为主；坚持静态考评与动态考评相结合，以动态考评为主。二是奖惩分明。各乡镇（街道）民政办建立优抚对象联络员履职情况台帐，结合考评情况实施奖惩。对工作不负责任、综合考评不合格的，取消联络员资格；对成效显著、工作突出的，进行表彰奖励，并按一定的比例增发报酬。

山东省民政厅优抚处）