加强防范措施减少护患纠纷的探讨

高娟赵莉

随着社会的发展，人们的物质和精神生活水平的不断提高，广大患者法制意识不断强化，自我保护意识越来越强，对医疗保健需求越来越高，使护患纠纷呈逐年上升的趋势。就我院门急诊输液室2010年1月至12月发生的12起护患纠纷进行原因分析并提出对策，对进一步减少护患纠纷，提高护理服务质量都是十分有益的。

1.临床资料

1.1 一般资料 我院输液室为24小时开放的门急诊输液室，隶属急诊科管理。输液患者来自全院各科门急诊，涉及面广，流动性大。2010年1月至12月平均日输液量约(300～350)人次/天，高温高峰季节增至平均(450～500)人次/天，平均输液(2～3)瓶/人次。据统计，2010年1月至12月，共处理与输液有关的纠纷12起。

1.2 发生原因 12起护理纠纷发生原因中:服务态度差3例，工作责任心不强2例，护理技能不熟练1例，与患者缺乏沟通2例，液体外渗3例，患者等候时间长1例。主要涉及12名护士，其中主管护师2名，护师3名，护士7名，均为大专学历。

2.原因分析

2.1 服务观念滞后 表现为个别护士服务态度冷漠，缺乏热情，语言表达不当，在工作中使用服务忌语，不注意说法方式。

2.2 工作责任心不强 有的护士缺乏严谨的工作态度，在工作场合下说笑，造成配错药、打错针，液体有问题未查出，不按要求调节输液速度，不按时巡视患者，应铃反应迟钝，致使液体滴空或液体渗漏。

2.3 业务技能水平不高 某些低年资护士工作时间短，经验欠缺，护理技术水平低再加上心理素质差，对于血管条件差的患者，一次成功率低，或做过敏试验时药液漏出，需要再次穿刺，增强患者的痛苦，而引起患者及家属的不满情绪。

2.4 与患者缺乏沟涌 由于工作任务繁重，护士无法与患者进行更多地交谈、沟通，无暇顾及患者和家属的情绪及心理。患者在治疗过程中提出疑问，有的护士不耐心解释，工作不到位时没有向患者诚心道歉。

2.5 不按操作规程要求工作 在输液患者多，而护士人力不足，工作繁忙时，只追求“数量”而忽略了质量。或者在单独值班时，慎独精神不够，有些护士便自行削减操作程序。如输液不签名和时间，操作前不解释，操作后亦不交待注意事项，注射易致敏药物前不按常规询问过敏史等。

2.6 等候输液时间长 一般患者来医院后都要经过挂号、看病、检查、划价、交费、取药等一系列诊治过程，花费了大量时间，心情烦躁。而科室方面，有时由于工作量增大而护士相对不足，造成患者等候时间延长，患者及家属的不满情绪有时就会发泄在护士身上。

3.防范措施

3.1 更新护理观念，增强服务意识 科室每月召开1次护士例会，为引起纠纷的事件找出原因，提出整改措施。应用激励奖惩机制，对于工作中表现突出的个人给予精神和物质上的奖励。如开展“每月输液之星”评比活动，以及全院实行星级服务，星级考核并配带星级上岗。

3.2 加强工作责任心，提高护士整体素质 教育每位护士认真落实各项规章制度，严格遵守各项操作规程。不管在什么场合，什么情况下，护理人员都要严于律已。对不遵守规程的行为要及时、坚决制止。工作质量与经济挂钩，做到奖罚分明，发生护理纠纷者年底评奖评功实行一票否决，使护士从根本上认识到护理纠纷给医院及个人带来的危害，自觉增强责任意识。

3.3 加强业务培训，提高护理技能 娴熟的技术是取得患者信任，建立和维持良好的护患关系的重要环节。通过“温馨输液”活动开展岗位练兵，激励护士努力提高技术操作水平，减少反复静脉穿刺次数并注重掌握无痛技术，增强患者及家属的满意程度及安全感。每天晨会交班后利用一定时间学习药物知识和常见病的护理常规。每月组织业务学习1次，了解国内外护理发展的新动向，不断更新和拓宽专业知识，适应护理技术的发展，满足患者需求。

3.4 加强与患者的沟涌、交流，主动化解矛盾 护士主动与患者进行沟通交流，了解患者的内心感受，解答患者的问题，体会患者的痛苦，并尽量给患者以安慰和帮助。

3.5 合理利用人力资源，实行弹性排班 患者就诊高峰期即9:00～13:00和19:00～22:00易产生护理纠纷，在此时间段安排加强班，患者少时安排护士休息，急救区或监护区在不忙情况下也可派护士过去帮忙;这样有效缓解了输液室工作压力，缩短了患者等候时间，保障患者得到及时治疗，平时护士长还注重新老护士的工作搭配，从而确保了医疗安全和护理质量。

3.6 进一步完善制度 建立健全《输液室查对制度》、《输液护士操作规程》、《输液患者巡视制度》、《输液患者健康教育制度》等。

通过分析输液室护患纠纷的常见原因，针对性的制定了一系列的防范措施，护士转变了服务观念，能热情主动的为患者服务，技术上精益求精，而且时刻将安全输液放在第一位，2011年上半年患者满意度稳定并达95%以上，我院将不断完善各项措施，使护患关系进入良性循环，减少护患纠纷的发生。

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