优质门诊导医服务可提高患者及家属的信任

吴 萍 黄小红

门诊导医作为医院门诊的第一窗口，实施着咨询、导诊、分诊、健康教育一体化的服务，在医院的工作中发挥着举足轻重的作用，取得患者的充分信任及认可在提高门诊护理服务质量中起着非常重要的作用。

我科分析总结出构成患者及家属对门诊护理服务不信任的因素，并有针对性地采取各种有效措施，取得了很好效果。现将其总结如下。

1.构成患者及家属对门诊导医护理服务不信任的因素

1.1 环境因素 患者就诊过程中对环境不熟悉，就诊流程不了解，需要得到医护人员，尤其是导医护士的帮助，如果需要得不到满足将会产生无助、愤怒及不信任感。医院布局不合理，标识不明显，各窗口诊室人员拥挤秩序差等均会对患者造成压力，产生不安，烦躁情绪。

1.2 护士因素 门诊导医台护士不仅工作压力大，而且劳动强度大，在忙于日常工作的同时还承担有传染病预防登记、预约挂号接待、窗口秩序维护、投诉接待及上报等工任务，疏于与患者及家属进行沟通和交流。导医护士的岗位不稳定流动性比较大，导致人员变动频繁，服务缺乏连续性和整体性。导医护士因缺乏工作经验和相应的人生阅历不善于处理相对复杂的情形。

1.3 患者因素 患者及家属认为导医台主要是服务功能而对其专业性缺乏了解，导医台工作人员形象气质佳，年龄小，提升了门诊整体形象，但也容易使患者对导诊护士的工作经验产生怀疑，因此对导医护士的信任感也降低了。

2.赢得患者及家属的信任

2.1 加强护士的培训，提高护士的业务能力

2.1.1 导医护士的礼仪及服务培训。护士端庄规范的仪表，热情专业的服务，是建立信任的基础。在上岗前聘请专业人员对导医护士的仪容仪表、行为规范、语言规范进行培训，并在工作中进行督察。我院导医护士着装创新，为红色职业套装，醒目规范，成为医院亮丽的风景线，也让患者产生热情、干练、训练有素的印象，增加了患者的信任感。

2.1.2 导医护士的专业知识培训。由医务科安排专家对导医护士进行疾病分诊培训，使导医护士对常见病多发病具有一定的分诊能力，患者对分诊有疑问时可以通过专业的讲解取得患者的信任。要求护士对门诊科室布局、专家出诊时间、专科特色熟练掌握，正确指导患者挂号就医。

2.1.3 门诊仪器设备的使用培训。目前随着医院信息化的发展，我院门诊设有自助挂号缴费、报告单自助打印、服务质量电子评价、门诊信息自助查询等设备，方便患者多元化选择。要求导医护士对设备的使用熟练掌握并对就诊患者进行正确的引导。为患者提供主动热情的服务，推进医院向数字化信息化方向发展。

2.1.4 其他相关培训。如传染病防治，疾病健康教育知识，预约挂号服务规范等。

2.2 善于沟通 良好的沟通技巧，体现了护士的情感意识与人文精神，搭建了护患信任的桥梁，减少了护患纠纷，提高了护理质量［1］。

2.2.1 转变服务观念，变被动服务为主动服务。根据门诊患者对导医需求的调查分析，约有95%的门诊患者有各种需求都会求助于导医［2］。要求导医护士随时注意观察大厅及门口的人流情况，如有年老体弱，行动不便的患者应主动迎上前，予以搀扶提供轮椅，协助陪同就诊。维持门诊大厅就诊秩序，及时疏导。如发现急危重患者，迅速与急诊联系，必要时进行采取相应的急救护理措施。

2.2.2 真诚服务，耐心细致。增强同情心和责任心，热情平等对待对每一位患者和家属，体贴关心患者，短时间内与患者建立良好的人际关系。善于察言观色，随时掌握患者的各种心态，对痛苦的患者多使用安慰性语言，对焦虑情绪不稳定患者多安抚，解释要有针对性，说话讲究艺术。想患者所想，为患者解决实际困难，取得患者的支持和信赖。

2.2.3 强调患者利益至上，保障患者知情权和选择权。门诊大厅设有大型电子显示屏，公示专家信息及出诊时间，并配有立式电脑触摸屏供患者查询各种检查、药品、诊疗费用。设有健康教育宣传栏，备有健康教育宣传手册，科室宣传册等供患者免费取阅，让患者了解更多的卫生保健信息。以患者的利益为基础，避免与之发生冲突，对患者就诊过程中提出的意见和建议一方面做好服务和必要的解释工作，另一方面及时将意见反馈给医院相关部门和领导，进行整改，进一步提高医院医疗服务质量。

2.2.4 掌握沟通技巧。良好的沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系。导医护士应当懂得当地方言，表情自然贴切，善于观察、倾听、表达，以真挚的感情，关切的语言，获得患者及家属的信任和配合，促进医患之间的沟通和理解，化解医患之间的矛盾。

2.2.5 健康教育的能力。导医护士必须具备健康教育的能力，针对门诊患者病种多、来源广的特点，健康咨询、卫生宣传已成为我院的一项重要内容。导医护士根据患者的多发病、常见病的季节，适时对患者进行健康教育，耐心地解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊的途径、患者对检查结果的疑问等，为方便患者咨询，我院每周聘请临床资深护士坐诊，为患者提供健康教育咨询，取得良好地效果。

2.3 注重护理服务的细节

2.3.1 优化大厅布局，标示统一规范，便于患者识别。设置自助挂号缴费系统打印报告单设备。根据天气情况对门诊环境进行局部的变动，如使用防滑垫、防晒网、门帘、就诊椅等，方便患者，提高患者就诊环境的舒适度，预防不安全因素。

2.3.2 为老人、残疾人、军人、教师提供免费挂号服务，并为单纯开药品或检查的患者设立方便门诊及方便号，这类人性化服务措施在方便患者的同时赢得了良好地社会效益。

2.3.3 提供多种便民措施，大厅设有饮水机，提供免费寄存，免费使用轮椅平车，设有便民箱提供针线、纸笔、老花镜等物品供患者使用。

2.3.4 为患者提供多种形式的预约诊疗服务，如短信、电话、上网、114预约等，并设有专门的窗口提供服务。

患者及家属的信任是开展门诊导医工作的基础，应重视导致患者不信任的因素，积极改进，我院通过采取以上措施培养了一大批高素质的导医护士，提高了护理服务质量，使患者就医感到方便、温馨，取得了患者及家属的认可与信赖，提升了医院形象，提高了医院的社会效益。

1 李志宇，良好的沟通是患者信任的基础［J］．包头医学，2007，31(2):122.

2 杜光会，李蓉.门诊患者对导医需求的调查分析［J］．现代护理杂志，2002;8(1):52－53.