心内科优质护理服务模式的实践与效果

董秀梅 陈永

卫生部于2010年1月26日发布了开展“优质护理服务示范工程”活动的通知［1］。2011年按照河南省卫生厅的统一部署，我院心内科坚持以提高群众满意度为目标，实施责任制整体护理工作模式，切实履行护理职责，以提高护理水平为基本内容。创建活动成效初显。

1 实施优质护理服务的准备

1.1 创建病区护理文化，引领护理发展的方向 开展“细节决定成败、执行必须到位”读书报告会，实行“服务诚心、工作细心、接待热心、解释耐心、接受意见虚心”的“全心优质护理服务”，使工作人员充分认识到在新的形势下，开展优质护理服务是改革护理模式履行护理职责，丰富护理内涵，延伸护理服务的工作平台，使护士在服务理念上建立起“心中有患者”的优质护理服务理念，从而使护士的服务由原来的被动服务转变为主动服务。

1.2 掌握护理技能，保障工作顺利开展 对全体护理人员进行护理基础技能操作的培训、加强沟通技能训练、完善护理技术操作规程、专科护理常规、病情观察要点等，要求每人必须掌握专科疾病的特点、病情观察、沟通的技巧、安全管理等方面的知识和技能，为心内科开展优质护理服务提供了有力的技术保障。

1.3 深入临床调查，制定护理措施 了解护理工作现状，深入病房调查目前基础护理落实情况、家属陪住情况，征求医、护、患三方面的意见，结合护理部护理质量质控及患者满意度调查存在的问题，分析原因制定改进落实工作的措施。

2 实施优质护理服务的措施

2.1 转变护理工作模式，提供无缝隙的优质护理服务 转变理念是基础、改革护理工作模式是突破、细化工作内容是要点。围绕“以患者为中心”实施24 h的无缝隙护理服务，确保家属陪而不护、患者满意、家属放心。真正落实责任制护士管理患者，根据护士能力知识，让其分管不同患者，分配病情轻重、护理难度和技术要求不同的患者给责任护士，扩充延伸到患者入院、住院、出院的各个环节。如出入院护理、治疗处置、卧位护理、饮食护理、修剪指(趾)甲、心理护理、健康教育和康复指导、为重危及生活不能自理患者床上洗头、擦浴等。针对心血管系统疾病常发生猝死，心力衰竭发作等病情突发的特点，危重患者由年资高能力强的护士负责，根据患者数以及患者病情轻重合理安排护理人员的数量、班次，这种模式既保证了护士岗位责任制的落实，又保证了每个患者都有责任护士分管，患者有了安全感，护士有了责任感。

2.2 制定绩效考核和奖惩制度，调动护理人员的积极性 运用绩效考核达到体现激励原则，采用客观公正的绩效评估方法。护理部根据护理人员层级、工作岗位、班次给予不同系数，同时结合护士工作的数量及质量、服务质量给予绩效分配。增加夜班护士值班费。夜班岗位、高级责任护士岗位系数提高，治疗班与主班岗位系数相对降低，绩效分配保证了能发挥高年资护士作用，充分调动了护士的工作积极性和创造性。

3 成效

3.1 患者的满意度提高了 推广“优质护理服务”后，护士巡视病房的时间明显增加，红灯呼叫频率减低，病房更安静了。患者对护理人员的满意度由2010年的90.38%上升到2011年的97.53%。

3.2 护士自身价值得到体现 自实施“优质护理服务”后，护士认为，优质服务增加的是与患者交流的时间，是护士与患者之间的信任。因为有了护士给患者洗头、擦澡、翻身等具体护理，得到地是患者对护士的感激，因为有了比较充足的时间巡视患者，能及时细致地观察病情，为医生提供及时准确的信息。护士运用专业知识完成患者的生活照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、健康教育和康复指导等方面的护理服务，每一名护士都以爱心、耐心、细心、责任心为患者提供全程、全面人性化的护理服务，实现了自身的职业价值和社会价值。以每月的护理部质控检查结果为准。2011年心内科基础护理质量、专科护理质量、危重患者护理、病房安全管理质量较2010年有所提高。

4 体会

在“优质护理服务”活动中，实现了责任制整体护理模式，注重了人性化护理和护理安全的有机结合。从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，逐步推出特色护理服务。通过优质护理服务，让患者得到了贴心细致的护理，实现了患者满意、社会满意、政府满意。但是我们没有止步，我们还在继续深化专业内涵，将护理服务项目扩展到多方面，为患者提供帮助，为患者身心健康得到更大程度的关注。

［1］卫生部.《2010年“优质护理服务示范工程”的活动方案》的通知，2010.