电话回访在甲状腺手术出院患者中的应用

查爱萍 陈晓侠 程晓青

（江苏省原子医学研究所江原医院外科，江苏 无锡 214001）

现代护理模式将患者住院时康复和出院后康复看作一个整体[1]。而出院时患者对于护士的出院指导只能记住60%[2]，应用现代化通讯工具对出院患者进行回访是一种随着医学模式转变而出现的新的护理服务，它使医院护理工作延伸到出院后患者的治疗和康复过程中。我科对491例甲状腺手术出院患者进行电话回访，取得了满意效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

2010年01月01日至2010年12月30日，本科室甲状腺手术出院患者491例，其中女409例，男82例。年龄 17～80岁，平均年龄 51岁。其中结节性甲状腺肿 367 例，甲状腺乳头状癌87例，桥本甲状腺炎伴结节20例，甲状腺滤泡癌 10 例，甲状腺腺瘤 7例。

1.2 方法

1.2.1 建立电话回访登记本

内容包括：患者姓名、年龄、住院号、出院诊断、出院日期、回访日期、回访内容（手术切口情况、饮食、服药情况、颈部功能锻炼、复诊次数）、联系电话等。

1.2.2 回访时间

患者出院后第7天、1个月、3个月分别进行电话回访。

1.2.3 回访护士的要求

具有丰富临床经验及扎实专科理论知识的护士作为责任护士，负责本组患者出院后的电话回访工作，护士长监督；具有良好的沟通技巧和语言表达能力，进行个性化交流，使患者感受到被尊重和关心。

1.2.4 回访内容

回访时先由护士主动询问病情，了解回访对象健康状况及出院后是否遵医嘱服药、是否进行颈部功能锻炼、是否合理饮食等。根据回访对象存在的健康问题有针对性的进行相关指导，解答患者的咨询，提醒患者来院复诊时间，最后将回访情况作详细记录。

2 结 果

本组491例中476例获电话回访，15例失访，回访率97%。443例存在一种或多种健康问题，其中缺乏疾病相关知识416例，未遵医嘱服药39例，缺乏颈部功能锻炼302例，缺乏吞咽活动247例，缺乏合理饮食171例，未按时复诊84例。经电话回访，存在的健康问题均得到不同程度的解决。

3 讨 论

3.1 电话回访延伸了健康教育的范围，满足了患者出院后的健康需求。通过电话回访，使医院健康教育工作延伸到家庭，教育范围从院内扩展到院外，护理工作也由被动转变为主动。护士主动与患者联系，向患者传授甲状腺疾病的有关知识与技能，提高了患者的自我护理及保健能力，达到了恢复健康的目的。

3.2 促进了护士学习的积极性，提高了护士的专业知识水平和服务水平。要做好回访工作就必须掌握综合医学、护理学、心理学、社会学、公共关系学等多方面的知识，了解不同层次、不同文化背景患者的心理和生活习惯，并要增强健康教育观念，应用沟通技巧，这样才能高质量地解决患者的实际问题，正确提供有关治疗、保健、护理等信息。通过电话回访，护士发现自己存在的不足，自觉参加学习以适应现代护理服务的要求。

3.3 融洽了护患关系，提高了患者的满意度，增加了医院的信誉。许多回访患者经常把护士作为倾诉的对象，因为有效地交流与沟通，距离就拉近了，护患关系融洽了，满意度自然就提高了，从而提升了医院在患者心目中的形象，增加了医院的信誉，使医院社会与经济效益双赢。

4 小 结

对出院患者电话回访是医院服务功能的延伸，是医院“以人为本”和“以患者为中心”的人性化优质服务的体现[3]。电话回访贯穿于出院后患者的跟踪治疗和康复过程中，对提高患者自我护理及保健能力，融洽护患关系，提高患者满意率，增加医院的信誉起到了积极作用。

[1]古广莲,成涛,梁碧,等.持续性健康教育在糖尿病患者中的应用[J].现代临床护理,2007,6(3):39.

[2]伍丽霞,罗润,柳毅,等.对子宫切除患者实施出院回访的实践与思考[J].护理学杂志,2004,19(22):17.

[3]朱秋明.对出院患者实施电话随访的优势及影响因素[J].浙江临床医学,2005,9(7):1004.