老年病医院加强优质护理服务的探讨

严余华 李永春

（成都市慢性病医院，四川 成都 610083）

不断加强优质护理服务，对于提高医院的形象、效益，提升医院的综合竞争力具有巨大的现实意义[1]。老年患者由于身心衰老、反应迟钝、情绪变化大、自控能力差，更需要人们的关心、帮助、尊重和理解，从而达到最愉快的状态[2]。我院是一家收治老年慢性患者的专科医院。自从“优质护理服务示范”活动开展以来，我院采取各种措施提高护理工作质量，从理论基础到临床实践都取得了较好的成效。现报道如下。

1 转变思想认识，加强组织领导

医院从上至下加强组织领导，做好宣传工作。真正理解开展“优质护理示范工程”活动不是一场运动，而是优化医院服务、加强内部管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点。要真正做到“把时间还给护士，把护士还给患者”，后勤科室、医务科、财务科、收费处等必须全部都要参与到活动中，医院对所有相关管理、服务环节、流程进行了认真细致的梳理：调整配餐管理、取药程序、加强后勤物资保障，充实保安等相关部门力量，把服务直接送进病房，保证了“优质护理示范工程”活动顺利进行。

2 简化护理文件书写，增加相关专科护理评估和记录

根据卫生部2011年下发的《病历书写基本规范》要求，简化护理文书，取消一般患者护理记录单，但对老年患者住院容易发生的意外：如跌倒、压疮、吞咽功能障碍、走失等，制定了专门的评估表格，在患者入院时有主管护士填写和评估，病情变化时，再次进行高危评估。入院期间填写表格式专科护理记录单，做到快捷省时的实时记录，这样做既提高了专科护理质量，又规范了护理文件书写。让护士把更多的时间和精力放在为老年患者提供有针对性的直接服务、提高护理服务水平、增进护患沟通、促进医患和谐上。

3 以点带面，将示范病区的成果向全院推广

3.1 抓好示范病区建设，实施落实责任制整体护理。整合基础护理、病情观察、治疗、健康指导及康复锻炼等任务，实施责任制，落实整体护理[3]。通过“优质护理示范工程”的开展，首先在院内建立优质服务示范病区，病区将“住院患者基础护理服务项目”、“入出院流程”和“优质护理承诺书”，悬挂在科室明显位置，接受患者和社会的监督。对于患者实施责任制，具体落实到每个护理人员的身上，逐步改善并向全院推进新的护理模式。

3.2 充实临床一线护士队伍，提高床护比。在实施“优质护理示范工程”以后，护理部根据病区工作量情况重新核定在岗位的护士数量。每个科室都增加了护理人员。

3.3 建立健全规章制度，明确岗位职责。医院建立健全相关的规章制度，发布相关医疗卫生工作的改革文件，组织各级部门学习，不断加强法律意识。另外，各护理人员掌握医院工作的相关工作制度和岗位职责，明确自己的工作范围。在实际工作中，要按章办事，以制度的落实规范自身的行为。

3.4 实行小组制包干，责任到患者的工作模式。老年患者是一个弱势群体，年龄大，记忆力差，行动不便，反应迟钝；有的患者瘫痪在床，大小便失禁，来我院时全身恶臭；有的老年患者还有许多心理问题，固执、焦虑、孤寂，治疗、服药、护理依从性差，这些都增加了护理管理的难度，也是护理缺陷的隐患。各科室由护理组长负责，责任护士“包患者”，责任分工细化，目标明确，包床到护，由床位护士具体负责分管患者工作的落实与实施，组长在做好自己所管床位患者护理的同时，负责本组工作的落实和检查。护士不仅要保证患者三短七洁、做好皮肤护理、管道护理，提供疾病护理，还要加强与患者的沟通，了解患者的需要，减少因患者的心理变化导致的对病情的不利，尤其重视跌倒、压疮、吞咽功能障碍、走失的高危患者，在对患者实施特殊治疗时尊重患者的知情权和选择权，体现人文关怀。在日常的病房护理工作中，规范日常用语及礼仪规范，遵守职业道德。做到：患者的每一次治疗、每一个护理操作、每一次检查、每一天基础护理服务都有护士关心、有护士服务、有护士落实、有护士检查。实施“优质护理示范工程”两年，护理缺陷较前明显下降。

3.5 通过各种方式，进行培训和教育，提高护士的综合素质。医院通过多种形式组织护士学习老年医学、护理学专科知识，学习全新护理模式的理论技巧，通过编写《个人优质护理服务承诺书》、《护理技术服务规范》、《基础护理规范》，进行“护士礼仪表演”、“护士技术操作比赛”、优化优质护理服务的“护理服务流程设计”以及平时的小讲课、护理查房等规范护士的各项行为，提高护士的综合素质，和患者沟通、交往的能力，实现患者从入院到出院以及出院后的全方位护理服务，真正做到全程无缝隙护理，让患者放心，让家属安心。

3.6 加强安全防范措施。我院都是老年患者，对容易出现的护理安全缺陷，医院、护理部、科室，层层把关，做好高危人群的筛查、及时和家属签订相关协议，及时上报相关部门，进行全方位安全防范，将患者发生意外的可能性降到最低。

4 结合我院特点，丰富护理服务内涵

4.1 给予专业的健康指导，全面贯彻健康教育。老年患者自从入院开始到出院，其间的饮食、用药、治疗、特殊检查、康复锻炼等，护理人员要及时与患者沟通，教会患者相关的健康知识，各科室制定不同病种健康教育路径，定期举办健康知识讲座，患者的入院教育、出院指导，包括出院后的回访都由管床护士负责落实，护士长、组长负责指导和监督。

4.2 开展“海推式服务”。“海推式服务”主要由主动、热情及人性化的服务形式3部分组成。首先，倡导主动服务，即建立护士与患者之间良好的沟通，主动为患者服务，并掌握服务技巧。其次，在服务中注重对老年患者的“情”字，护士应将患者视为自己的亲人，让患者在医院有亲切感，消除对疾病的恐惧。最后，护士应体现对老年患者的人文关怀，树立“一切以患者为中心”的理念，为患者着想，提供人性化的医院服务。这种医院内全新的服务模式，因为如大海般层层推进，所以被成为“海推式服务”。 在这种服务理念下，每个科室选出两名“护理优质服务监督员”，她们在自己要做好优质护理服务工作前提下，对本科室优质护理服务的热点、亮点进行记录、上报，不足进行分析，进一步提高优质护理服务工作。我院在运用此模式后，表扬信、感谢信、锦旗明显增多。

4.3 加强与患者家属的沟通，进一步提高患者满意度。鉴于我院的患者年老体弱，都需要生活上的照料，我院的服务模式是每间病房都配有一名护理员，实行24小时无间隙照护，由医院和病区对护理员进行培训和管理，完全做到病房无家属陪护，这大大减轻了家属的后顾之忧。但有的家属工作很忙，很久不能来看望老年患者，我院自开展“优质护理示范工程”以来，各病区规定主管护士每月给自己所管的患者家属主动打电话沟通两次，如果平时患者有事和病情变化，随时沟通。入院时为家属发放“温馨卡”，方便家属和科室主任、护士长联系，上面还印有医务科、护理部的投诉电话，使科室的医护人员也加强了自律，并使护理满意度由90%提高到98%以上。

5 建立完善绩效考核与激励机制

在做好优质护理服务的同时，医院和护理部高度重视护士积极性的充分调动。

5.1 实现护士的岗位管理。在编护士与合同护士管理上一视同仁，实施护士的岗位管理。科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、有劳有得，提高了护理人员的积极性。

5.2 绩效考核与薪酬分配相结合。护理部已经将护士护理不同护理级别患者的数量、工作考核质量及患者满意度、护理工作年限等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件，制定《护理人员绩效考核办法》。

6 在优质护理服务中完善和发展医院文化

医院文化是医院生存和发展的内在推动力，我院从2003年开始收治老年慢性患者，慢慢形成一个集医疗护理、保健康复、生活照料以及人文关怀为一体的以生活不能自理的老年慢性患者为主要服务对象的专科医院，医院在“帮天下儿女尽孝；替世上老人解难；为党和政府分忧”的理念下，已经形成一套完善的医院文化，而“优质护理示范工程”把医院文化建设更加推向了高潮。在院刊上，有老年患者写文章、写诗赞扬我们的护士；也有许多护士写文章谈自己的心得体会，谈工作中的感人一幕；在工作中护士们还积极收集资料，撰写论文发表在各种医学护理期刊杂志上。通过加强医院文化建设，使医院的生命力、凝聚力、感染力、创造力，不断增强，在全体职工中形成浓厚的文化底蕴，为医院可持续发展营造良好的生机与活力。

我院通过加强优质护理服务，提高了医院的形象、效益，但我们知道，“优质护理示范工程”不是轰轰烈烈的运动，而是转变的开始，不能急功近利地追求短期效果，只有静下心来，从基础做起，从细节做起，从患者的需要做起，建立可持续发展的长效机制，才是真正的突破。

[1]张洪君,杨美玲,苏春燕,等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理,2010(4):29.

[2]吴华颖,蔡素玲,田家香.人性化感动服务在老年病科的实施[J].中国误诊学杂志,2008,8(23):5618.

[3]房玉霞,解晨,李振香,等.日清高管管理模式在临床护理责任制组管理中的应用研究[J].中国实用护理杂志,2009,5(11A):37.