六西格玛在服务管理中的应用研究

章传平

（上海交通大学工业工程系 中国 上海 200240）

21世纪的竞争已逐渐从产品转变到服务的竞争上来，服务管理的重要性越来越突出。如何对服务进行管理，需要先进的理论来指导，为实践过程提供切实可行的方法。六西格玛以减少失误和提高效率闻名，很多制造型企业也把六西格玛当作法宝，本文重点探讨其在服务业中的应用。借鉴六西格玛的DMAIC理论来实施改进。DMAIC主要包括五个阶段：界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control）。

1 界定阶段

界定阶段是六西格玛项目DMAIC的第一步。改进对象一般是企业或组织的商业流程，这些流程是企业或组织用来为顾客传递价值的途径。但是，提供高质量的服务对企业来说并非易事，因为在服务过程中存在的缺陷将会严重影响向客户提供服务的质量。在界定阶段，就是要分析客户的期望，描述或定义出过程中出现的问题。客户的期望有：a）对服务质量的整体期望；b）对服务满足需求程度的期望；c）对服务可靠性的期望。客户对服务质量的感知：d）客户对服务质量的评估；e）客户对服务满足需求程度的评估；f）客户对服务可靠性的评估。客户对服务的期望与感知直接的差距就是我们要努力的地方。

在界定阶段，以客户为中心的服务流程还需要确定关键客户需求以及确认实现这些需求的流程，最终确认客户的满意度，使企业变得真正以客户为中心，这样可以使公司市场份额呈现上涨的趋势，客户也增加了对公司的忠诚，公司从客户那里获得的消费份额也随之增加，流程改进减少了成本，并同时提高了客户的满意度。

2 测量阶段

测量阶段是DMAIC过程的第二个阶段，既是界定阶段的后续活动，也是连接分析阶段的桥梁。在这个阶段，不管是调查流程优化改造出现的缺陷，还是调查客户的满意度方法和步骤大体是相同的。都是对客户的感觉的度量。全面的调查应该从大的宽泛的概念性的问题到非常小的非常具体的活动来度量客户的感觉和态度。

测量的流程如下：

第一步，制定目标。一个全面的调查，应该有一些表达很清楚，得到全力支持的目标。

第二步，进行调查设计。调查设计是考虑怎样去从客户那里搜集数据。可以通过邮件、电话、面谈计算机和交互式的语音响应。其中电话和邮件仍然是最常用的方式。

第三步，确定因素。确定因素是指首先仔细的辨认客户群，然后必须采用高效的调查技术来确认那些对客户的满意程度起决定作用的因素。

第四步，设计调查问卷。一个完整的调查问卷至少有四种完全不同类型的问题。每一种问题类型都应该有明确的目的。但对整个问卷应该进行精心的制作，以便各个不同的部分能够很好地转化和衔接。

第五步，设计采样计划。第一，是选择好客户范围，然后提供客户名字的清单，或者采样的范围；第二，是确定样本的大小。

第六步，项目的预备测试。为了避免一些不必要或者重复的错误，一个预备测试永远都是有必要的。预备测试只是整个项目的一个小小实验，一般是在30-50个被调查中进行。

第七步，收集数据。大多数公司是依赖某个专业调查公司在组织调查，采访客户和编制数据库。

在放心地使用信息和数据之前，应该要验证是否可靠和有效。

3 分析阶段

分析阶段是项目执行六西格玛中的中转站，项目领导人更应该明白自己需要作些什么，充分的数据输入、流程输入是要保证的，在收据为收集完之前，不能对肇因草率下结论，要用客观态度看待各种可能，用理性的分析找到着力点。

在分析阶段就要将调查的数据作分类整理，以便于进行统计分析。分析有两种类型：一种，是非常复杂的，这种一般是要用到许多统计分析工具；另一种，是非常简单的，是对每一个问题的完整的描述性的统计数据，这些数据更容易被人所理解。

每一个阶段都是一个激发灵感、运用经验的过程。在分析阶段，团队需要运用测量阶段获得的数据和见解，获得线索，讨论出种种使问题发生的可能，提出假设，再运用简单的或高级的统计工具验证这些假设，鱼骨图是常用的一个工具。

4 改进阶段

从某种程度上，分析和改进阶段的工作是同时进行的。事实上，在项目每一阶段都进行了改进活动。在定义、测量和分析阶段所做的工作可能已经使项目目标得到了实现。如果这样，项目就可以成功终结。如果过程的表现仍与目标存在差距，那么在改进阶段就需要采取一些其他的改进活动来达到目标。

改进阶段要做的事情是：瞄准经选择和验证的根本肇因，提出并实施解决方案。改进阶段需要分析与创造性思维的结合，通过提升现有流程更新生产/服务的模式，同时也要考虑响应客户新的需求。下面谈谈改进的一些措施。

a）企业组织制度的建立和文化的转变。以客户为中心的服务管理实际上就是一种人性管理，是一种以人为本，一切以人为中心的人性管理制度，要充分发挥每个人的工作节奏，提高人的创造力，发挥人的价值，促进企业员工的融洽合作，提高工作效率。服务业实施六西格玛管理过程中主要就是要建立绩效评估体系和激励机制来进行人性管理。

为了使客户为中心的流程优化改造方案顺利实施，企业要建立以服务为导向的企业文化，服务好客户，让客户满意。客户对服务质量的要求也会不断变化，它是一个移动的目标，企业要不断追求更高的服务质量，必须意识到客户满意度是终极目标，来实现企业的盈利。

b）建立培训教育体系，加大六西格玛规章制度的执行力度，所以在企业中要重点宣传六西格玛管理理念，从中高层培训逐步推广。很多时候，尽管企业制定了相关的规章制度，但由于各级人员没有具备下个月的质量指数，业务技能和管理水平，不能有效发挥作用。员工只有在争取理解和充分掌握服务体系规范的基础上，才能自觉按照规范进行工作。

5 控制阶段

在六西格玛改善获得取得一定的成果之后，要对取得的成果进行控制，以保证改进成果不是昙花一现。控制阶段作为六西格玛DMAIC的最后一个阶段，其主要工作是使改进后的过程程序化，并通过有效的控制方法，保持过程改进的成果，以免回到改进前的状态；实施持续的刘西格玛管理活动，建立维持和改进绩效的评估标准与方法，确保对产品、服务流程和工作程序的持续评估、检查和更新，最终达到改善输出及维持成果的目的。

服务业中在控制阶段发挥重要作用的是公司组织的投诉处理系统。实际上，实际上，客户投诉为公司创造了各种机会，它既是公司发现监督问题的机会，也是促进改进的机会。

在竞争日益激烈的环境下，服务管理的研究也是越来越多，本文运用六西格玛DMAIC模型对服务管理提供战略指导，并尝试借此改善和提高服务质量，达到客户满意度的提升，为企业创造更多价值。