供电优质服务“风险点”辨识与防控

才锦烨 马伟强

（唐山供电公司 河北 唐山 063000）

1 供电优质服务“风险点”的内涵

1.1 “风险点”的通常概念。在通常情况下，“风险点”一般是指在作业中有可能发生危险的地点、部位、场所、工器具或动作等。

1.2 供电优质服务“风险点”的内涵。所谓供电优质服务“风险点”，是指供电企业及其员工在服务过程中，由于种种原因，导致客户利益直接受损，或者客户认为自身利益受损实际没有受损但客户不满，或者客户对供电服务行为不满意等等，引发客户投诉、客户上访，甚至起诉，给供电企业及其当事人造成不良影响的“潜在”事件。所谓“潜在”事件，就是可能发生或者即将发生的事件。

2 源于企业内部“风险点”的辨识

目前国家电网公司在实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大检修、大营销体系过程中，优质服务“风险点”存在于三集五大体系的诸多环节，可归纳为如下十个方面：

2.1 思想意识。部分员工思想意识上存在各种不良倾向，如个别员工的电霸作风、吃拿卡要、养尊处优、麻木不仁、反应迟钝等。

2.2 服务行为。如：服务态度生硬、服务用语不规范、办事效率低下、对客户咨询不耐心或存在推诿塞责、不关注客户内心体验、现场工作人员不文明施工等。

2.3 业务办理。主要存在于“营销业务”的各个环节。

2.3.1 营业厅业务受理：业务不熟练不精通、业务办理超流程期限、营业厅未按时办公、业务办理等候时间过长等。

2.3.2 95598热线业务受理：95598热线很难拨通、客户代表对业务不熟悉、对客户咨询没有严格执行“首问负责制”、投诉处理不及时、结果未反馈；故障报修超承诺时限到达现场、抢修不及时等情况。

2.3.3 计量环节：装表差错、故障表计的处理、撤回表计前通知不到位、撤回电表保管不善造成底数无法查找等。

2.3.4 抄收环节：在卡表购电、抄表、交费等环节上存在问题，如：卡表购电等待时间长、24小时自助缴费终端不能够正常使用、电表抄错、交费地点不方便或等待时间长等。

2.3.5 电费收取：电费差错、电价执行错误等。

2.4 工作质量：主要是因工作不到位、工作人员责任心不强出现服务差错、事故等，如：电费收取差错、抄表差错、计量差错、抢修现场或施工现场未清理等等。

2.5 停电管理：对客户停电没有严格按照规范程序执行，如：未按“十项承诺”提前7天公布计划停电信息、临时停电未提前24小时提前通知、无故拖延送电时间、欠费停电未提前7天送达通知书、欠费缴清后24小时内未复电、配合政府拆迁或改造停电没有按照文件要求执行等等。

2.6 供电质量：包括供电可靠性和电压合格率等。如：一条线路频繁停电、或经常性发生大面积停电事故、停电处理时间长等等；客户端电压低于正常允许值尤其是一些老小区、农村客户或因故障造成过电压引起客户电器烧毁等。

2.7 政策处理：因电力建设基建在占用耕地、治理线下树，或架空入地改造施工等方面，对客户补偿政策存在执行偏差。

2.8 客户管理：未能及时督办客户进行设备预防性试验，造成因客户设备故障或事故，甚至引起整条线路或整个电网事故等。

2.9 信息沟通：在与地方政府、新闻媒体等沟通方面存在不及时，没有在第一时间将大面积停电等危机事件向媒体发布、向政府说明，导致舆论导向不利于供电企业。

2.10 协同执行不到位：在企业内部改革过程中，各部门职责界定不清，工作衔接不到位，导致为客户提供服务时互相推诿，引起客户不满。

3 供电优质服务“风险点”分析

对优质服务的“风险点”必须认真分析其主要成因和后果，才能有的放矢，加以控制。

3.1 从风险点形成的成因来分析，可以分为以下几类

3.1.1 思想意识方面：当一线窗口员工在同一岗位从事一项工作的时间较长时，容易缺乏激情、缺乏服务意识、缺乏维权意识、缺乏政治敏感性，这出现了风险的信号，因为意识决定行为，如果不能及时加以引导，或者没有有效的制度、考核机制加以管控，势必造成投诉事件发生。

3.1.2 员工素质。各岗位工作人员不具备岗位职责所需要的知识和技能，责任心不强，不能达到工作标准和工作质量，引起服务质量投诉。

3.1.3 业务流程与责任。供电企业现有的机构设置，制约了对客户的反应速度。如：在各营业厅设置了大客户经理，但在办理较大容量增容项目时，要涉及发策、调度、配电、客服等多个部门，由客户经理协调相关部门，显得力度不够。流程环节较长，效率较低。各部门经常立足自身而没有关注客户，部门之间存在责任界面不清，互相推诿。

3.1.4 电网能力。受电网投资的制约，目前公司实现手拉手的线路少，因配网设备状况差，因此停电次数多、时间长、供电可靠性低；线路老化、供电半径过长、无功补偿不足等造成电能质量差。

3.1.5 信息沟通和对外宣传。供电部门内部沟通不顺畅，信息传递不及时；对外反应迟钝，不能及时向政府部门、新闻媒体传递有利的信息；不能及时将供电部门的电价政策、收费方式、停电信息等及时地做好宣传工作。

3.1.6 应急机制。没有建立突发事件的应急机制，导致事态的进一步扩大，缺乏控制局面的能力。

3.2 “风险点”形成的后果

从事件造成的后果看，可分为一般后果和严重后果。如：个别客户投诉服务质量问题属于一般后果，而恶意的停电或大面积停电事件就属于严重后果，部分客户通过各种渠道进行投诉，甚至在网络上或被新闻媒体曝光，造成一些政治影响。

从可能引发的二次影响来看，有些投诉因处理不及时会造成再次投诉或越级投诉、上访，使事态进一步扩大；

从可能造成的经济损失来看，有些事件可能导致客户造成一定的经济损失；如因频繁故障停电或临时停电不提前24小时通知、欠费停电不提前7天送达通知单、电压质量存在问题等会造成客户产品出次品、废品或原料报废、电器烧毁等，转而向供电企业索赔引起法律纠纷。

4 “风险点”的防控

4.1 打造强势服务文化。企业文化是企业的灵魂，其核心是价值观，要引导、培育员工树立正确的价值取向，建立与客户共谋发展的价值理念。加强对职工企业文化理念的灌输，使员工自觉用文化约束、规范自身行为，在企业内部树立 “以客户为中心”的大营销理念。着力提高执行力，落实各级人员责任制和监督考核制度，辅之以多种形式的活动，如“服务明星”、“微笑天使”的评比、开展“如果我是客户”的体验与思想意识转变、主动走访客户，让员工在工作中成长，学会换位思考，自觉为客户提供满意的服务。

4.2 提高员工素质。随着社会文明程度的提高和经济的飞速发展，客户对优质服务的要求也在不断地提高。而且受外在环境包括：社会环境、政策环境、舆论环境等变化影响，对优质服务的内涵提出了更高的要求。每一位企业员工应具备提供优质服务的综合技能、业务技能、政策水平、法律水平和良好的个人修养。因此，企业应全面加强员工业务技能、政策、法律、服务规范的学习和责任心的培养，特别是在供电服务领域要培养外向型、专家型高级人才，为供电服务提供坚强的人力保障。

4.3 优化业务流程。供电企业要认真调查客户在办理业务过程中存在的问题，认真分析总结客户用电体验过程中的不满意因素，梳理供电企业在服务流程中的短板，确立一切方便客户的流程目标，站在客户侧优化和再造流程，提高客户满意程度。

4.4 强化内部稽查管理。加快全局、全员、全过程营销稽查体系建设，形成营销稽查强制管理和全员营销服务自律管理的“双管齐下”的内部管理体制，树立“一切营业差错都应视为事故”的供电服务保障与监督管理机制，真正确立供电营业与服务工作质量的职能保障和稽查监督机制，有效防范营业与服务风险，共同推动和提升优质服务水平。

4.5 建立供电服务外部考评机制。针对近几年来第三方客户满意度测评现状及存在的短板和供电服务中的 “风险点”进行剖析，根据供电服务整个业务流程，从时限、质量、人员、环境等不同角度对供电服务的“风险点”，形成营销服务量化定性考评机制，形成服务责任层层传递机制，形成外部监督与内部考核机制，建立完整供电服务质量监督与考评的管理体制。

4.6 夯实优质服务的物质基础。树立超前规划意识，积极和政府规划部门沟通，准确掌握电力需求，合理进行电网规划，使电网规划与国民经济发展紧密衔接，加大电网建设与改造投资，建设以满足供电可靠率为明显规划特征的坚强电网。

4.7 建立突发事件应急预案。为更好应对优质服务工作中的突发事件，企业应建立突发事件的应急机制，明确各部门、单位的职责，制定人员、装备、通讯保障和信息通报、信息发布等相关制度，按照“风险点”的风险水平，确立不同的反应模式，力争在第一时间内调查清楚事情原因、责任人，主动做好客户、政府、媒体的沟通工作，努力消除误会或者不良影响，将对企业形象和声誉的影响降到最小。重大事件采用发言人制度，一口对外负责对社会、政府、客户的沟通。根据事件性质和后果，对责任人进行相应处理并采取补救措施。一般事件采取沟通、协商解决、处理有关责任人等措施，尽量缩小事件影响范围，防止事态的进一步扩大。

5 结语

在推进“三集五大”体系建设的过程中，只要我们真心践行“你用电 我用心”的理念，在为客户服务的过程中，多查找自身的不足，努力防范各种服务“风险点”，牢记使命，履职尽责，科学管理，精益求精，就一定能够创造企业价值最大化。