住院患者对优质护理服务认知的调查研究

杜 丽 汪学付 张 琪 于 珍

2010 年全国推行优质护理服务示范工程工作，“优质护理服务”至今仍是个模糊的概念，不同人群对其的认识和理解不一致，目前国内尚没有统一标准，也没有确切的定义。而“优质护理服务示范工程”质量评价标准制定、患者满意度调查问卷的设计等主要是从专业人员的角度出发，很少基于服务对象的观点。服务对象的观点不一定与专业人员相吻合[1，2]，他们自身有对优质护理的期望和判断。如果护理质量标准、满意度调查问卷不能代表患者对优质护理服务的观点和期望，则其效度就会受到影响[3]。为下一步扎实稳妥地推进优质护理服务示范工程，本研究就住院患者对优质护理服务如何评价进行了问卷调查，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2011年4月对我院29个科室的796例住院患者进行问卷调查。纳入标准:年龄≥18岁，意识清楚，能自行回答问题，自愿参加。排除标准:门诊患者，年龄＜18岁、意识障碍，有语言沟通障碍的住院患者。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 参考有关优质护理服务方面的文献，设计优质护理服务指征调查问卷。信度测定是在大样本发放之前，选取符合标准的30例患者进行问卷调查，经统计学软件SPSS 13.0版本进行信度分析，首先计算出此调查问卷的克朗巴赫重测α系数(Cronbach’α系数)为0.923，说明具有较好的信度(说明内部一致性信度较高)，再计算出此调查问卷的6个因素间的克朗巴赫重测α系数分别为:知识技能0.901、服务态度 0.884、关爱与沟通 0.775、患者的感受 0.577、健康指导0.897、及时提供患者所需的护理0.840。除患者的感受项目外，均大于0.70，可以说个因素的内部一致性信度较高。所以我们认为该调查研究问卷可以应用于患者。

该调查问卷共6个维度，28个条目，包括:知识技能5个条目、服务态度5个条目、关爱与沟通3个条目、患者的感受4个条目、健康指导9个条目、及时提供患者所需的护理2个条目。按照重要性的评价程度分为非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要5个等级，依次赋予5，4，3，2，1分。每条目的平均分越高，说明患者对优质护理服务项目越认同，也就越需要。

1.2.2 调查方法 采取整群抽样的方法，对所有符合纳入标准的住院患者进行问卷调查。对研究组成员进行培训，规范用语，由研究组成员发放问卷，耐心解释其目的及意义，在患者自愿的情况下，由患者独立完成问卷后回收。问卷共发放796份，回收796份，有效问卷767份，有效回收率为96.36%。

1.3 统计学方法 对收集的问卷由研究组成员对项目进行编码后，输入计算机，应用SPSS统计软件进行频数、百分比、均数和标准差的计算，分析住院患者对优质护理服务的评价情况。

2 结果

2.1 住院患者的个人基本资料(表1)

表1 住院患者的个人基本资料(n=767)

2.2 住院患者对优质护理服务测评结果(表2)

表2 住院患者对优质护理服务测评结果(n=767)

3 讨论

3.1 住院患者对优质护理服务要求全面 这与郭健[4]、赵士宏等[5]所报道的相同。本研究所调查的28项优质护理服务，认为非常重要的患者≥49.93%，说明住院患者对优质护理服务的要求是多方面的，提示开展优质护理服务工作，要想取得良好成效，对护理人员的服务和技术要求高。另一方面，由于患者对优质护理服务要求的多方面性，为我们开展优质护理服务工作提供多个的切入点。

3.2 知识与技能是优质护理服务的首要指征 本研究结果显示，77.84%的患者认为技术过硬非常重要，是优质护理服务的属性。与刘庆素[6]、刘义兰[7]、段丽丽[8]、安秀艳等[9]报道结果相一致。本研究结果提示我们推进“优质护理服务示范工程”时，注重护士专业能力的培养，用专业知识服务于患者。

3.3 健康教育是优质护理服务的重要属性 本研究结果显示，61.54%的患者认为健康教育非常重要，是优质护理服务的属性。这与苑记清[10]做的调查结果相同。自实施责任制护理以来，健康教育成为护理人员日常工作内容之一，但是健康教育效果与患者的需求还存在一定的差距，在推行优质护理服务示范工程时，我们应更注重健康教育的效果，树立优势健康教育理念，即从患者最希望获取的知识教起，并不断激发患者学习的内在驱动力，使被患者忽视或拒绝的却又在治疗疾病中急需掌握的知识和能力逐步成为患者学习的强烈愿望，从而保证每次健康教育的效果[11]，并在健康教育过程中强化沟通技巧，密切护患关系。

3.4 住院患者对生活护理需求较其他护理项目低 这与赵士宏[5]、刘义兰[7]、张镇静[12]做的调查结果相同，但与罗艳华[2]、苑记清[10]做的调查结果不同。住院患者对该项护理服务需求相对较低可能与下列因素有关:(1)患者来医院就医更关注的是医疗技术。(2)我院所在的城市为中小城市，而我院地处城市的中心地带，交通便利。(3)危重患者及生活不能自理的患者占住院患者总数的比例较小。本研究结果提示我们推进“优质护理服务示范工程”时，应“按需”为患者提供生活护理，评估患者生活自理能力，按照奥瑞姆的自理模式理论指导临床护理实践。奥瑞姆护理模式也称自我照顾模式，强调自理的概念，根据个体自理缺陷的程度给予三种护理补偿系统，生活完全不能自理的患者提供完全补偿系统，需要护理给予全面的帮助;生活部分自理的患者供部分补偿系统，需要护理提供帮助完成另一部分的自理需求;生活完全自理的患者提供支持－教育系统，需要给予一些指导和支持。

3.5 住院患者对护士主动介绍病区环境及人员需求较其他护理项目低 这与苑记清[10]的调查结果不同，可能与下列因素有关:(1)我院住院患者绝大多数为本地。(2)我院所在的城市小，患者对医院的环境较为熟悉。

3.6 住院患者对外出检查有专人陪护需求较其他护理项目低

可能与下列因素有关:(1)我院自2004年开始聘请专门的物业公司承担陪检。(2)危重患者及行动不便者占住院患者总数的比例较小。

衡量“优质护理服务示范工程”创建活动的标准应当是患者，通过调查分析患者对优质护理服务的观点和期望，从患者角度设计优质护理服务质量评价标准和患者满意度调查表，指导临床实践，有针对性地改善护理服务，引导护士以患者需求为导向做好个性化护理服务。另外，还可以对临床护理人员进行培训，培养其服务意识，临床护士可以借鉴这个结果，调整自己的行为，从而使自己的服务更使患者满意[7]，真正践行卫生部提出的，让群众得到“看得见、摸得着”的实惠，提高人民群众对医疗服务的满意程度。只有这样，“优质护理服务示范工程”才有实效，才能持久，才能真正受到群众的欢迎。

[1]Larrabee JJ，Bolden LV.Defining patient－ perceived quality of nursing care[J].Journal of Nursing care Quality，2001，16(1):34 －60.

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[4]郭 健，程云仙.住院患者对优质护理认知及影响因素调查[J].新疆医学，2009，39:137 －139.

[5]赵士宏，蒋蕾蕾，赵文莹，等.病人对优质护理观点的调查研究[J].护理研究，2008，22(9):2473 －2474.

[6]刘庆素，于 蕾，周风伟，等.住院病人与护理人员对优质护理的认知调查[J].护理研究，2007，21(9):2302 －2303.

[7]刘义兰，王桂兰，任小英，等.优质护理的指征:住院病人观点的调查[J].中华护理杂志，2004，39(9):641 －643.

[8]段丽丽，康晓凤，李 莉.住院病人与护理人员对优质护理内涵认知的研究[J].中华护理教育，2007，4(5):223 －224.

[9]安秀艳，马彩娟，刘庆素，等.社区人群对优质护理的认知调查[J].护理研究，2009，32(9):2436 －2437.

[10]苑记清.“优质护理示范工程”中关键接触点的应用效果探讨[J].中国实用护理杂志，2010，26(7):16 －18.

[11]胡 容，王 红，仲继红.对护理本科、大专实习生临床健康教育能力综合培训模式的探讨[J].护士进修杂志，2011，26(2):132－134.

[12]张镇静.无缝隙护理模式住院患者需求调查[J].护理学报，2007，14(11):11 －13.