跨文化冲突与商务沟通

辽 宁省抚顺职业技术学院外语系 朱 艳红

经济全球化使国际商务交流活动处于一个多元和异质的文化环境中，增强跨文化理解，克服文化冲突，加强文化沟通与合作是保证商务活动成功的重要因素。

1 跨文化冲突定义

商务沟通与文化密不可分，文化指一群人通过个人或群体世代努力所获得的一切沉积物，包括知识、经验、信仰、价值观、行动、态度、意义、宗教、时间概念等。文化冲突是指拥有不同的语言或非语言习惯、价值观和预期的两个团体之间常会存在分歧，当发生跨文化活动或来自不同文化背景的人在一起工作时也会存在这种分歧。

2 处理跨文化冲突的方式

冲突的产生到底利大于弊，还是弊大于利？这取决于两种不同的态度：直视冲突从而有针对性地寻求解决方法；以及避免冲突，维护和谐的人际关系和工作范围。在不同的文化工作环境中，对冲突处理的侧重点有所不同。

2.1 讨论型

强调采用直接的言语方式来处理分歧。使用这种风格的人会直接表示自己的不同意见，不被情感所左右。这种风格在美国白人、欧洲人、澳大利亚人当中比较流行。

2.2 交战型

强调以直言不讳、正面对峙的方法来处理冲突。这种风格将强烈的语言和非语言情感表达方式看做是解决冲突的诚意和乐意。

2.3 包容型

强调间接处理矛盾情感不外露。使用这种方式的人们在表达自己观点时是模棱两可间接迂回的，认为这样的一种方式可以确保冲突不会激化。在这种方式下，人们会用回避和沉默来处理冲突。生长于这样群体当中的人们会让中间人—自己的朋友或同事代表自己来处理矛盾。

2.4 动态型

使用一种情感更为强烈的间接沟通方式。这个群体在沟通中会使用故事、比喻等语言方式和寻求第三方的帮助来解决矛盾。人们倾向于使用情感强烈的话语并按照自己的情感标准去衡量其他人的诚信。

3 引发跨文化冲突的原因

Craig Storti 认为在跨文化交际过程中，人们大致经历这样几个阶段：(1)期望对方和自己一样；(2)实际情况并非如此，现实与预期差距很大，引起文化冲突；(3)感到愤怒、恐惧；(4)采取退缩或回避的态度。

跨文化冲突产生的原因可以追溯到以下几个方面：

3.1 本群体中心主义

美国社会学家William Graham Sumner所下的定义是，“以其个人所属群体为一切事物的中心为出发点来看待事物，对其他所有群体则按照自己的标准把它们分成等级……每个群体都认为只有自己的社会习俗是恰当的，看到别的群体有不同的社会习俗，就会嘲笑。”即以个人所属群体为中心看问题，抬高本群体，歧视其他群体，体现在民族之间就是“民族中心主义”。表现为按照本民族文化的观念和标准去理解和衡量他族文化中的一切，因而产生了对异文化的偏见和歧视，导致文化冲突。

3.2 信息理解的差异

语言不同、文化背景不同让人们在形成的语言、知识、人生观、价值观、道德观、思维方式、风俗习惯等方面存在不同程度的文化上的差异(尤其是东西方文化差异)，导致了人们对同一事物或同一概念的不同理解与解释，甚至会得出截然不同的结论。在国际商务活动中市场营销策略和广告宣传要符合目标市场文化。例如伊莱克斯(出产于瑞典的一款吸尘器)的生产商，直接将其在英国获得成功的广告语应用在美国市场，“Nothing sucks like an Electrolux.”却没有被美国人接受。原因在于生产商忽视了英美文化的差异，没有弄清suck 一词在美国俚语中的意思是“糟糕”的意思。因此一个在英国人眼中具有强大吸力的吸尘器却被美国人理解为“糟糕”的吸尘器。

3.3 沟通形式存在差异

沟通是人际或群体之间交流信息的过程，但沟通并不总会促成人们之间的理解。相反，沟通可能是复杂、困难和令人困惑的。这是因为不同的文化模式有不同的沟通方式，如果沟通双方来自不同的文化背景便会存在沟通障碍，甚至演变为文化冲突。

沟通方式总是和文化价值观念联系在一起。个体主义社会如美国，日常生活中人们总是以个体为中心，独来独往，人与人之间的关系不是很紧密。集体主义社会如中国、日本，人们更注重集体利益，希望建立良好的人际关系，人们在商务会谈中不会一味强调个人意见来突出自我，同时在评论他人时，也采取委婉语气，以避免伤害他人。

3.4 对诚信的认识不同

在思维方式上，中西方人士对诚信的理解建立在不同的基础上，存在着明显的差异。中西方沟通方式存在着本质的差别造成了对同一概念的不同理解。中方讲究等级制度、自律意识，因此对诚信的理解与个人品质性格特征联系在一起，是遵守道德的体现，若一方出尔反尔，不守信用，往往会被指责为人品低下。而西方崇尚自由、平等和开放，对诚信的理解建立在理性的基础上，通常是契约或者法律上守信的体现。

3.5 宗教思想差异

影响我们世界观的文化主导因素是宗教思想。宗教是人类社会发展到一定阶段的产物。世界上有三大宗教：基督教、佛教和伊斯兰教。正如Lamb所说，文化与宗教是相互交织在一起的，宗教为人们提供了价值观和方向引导。宗教涉及了生死的本质，宇宙的产生，社会以及生存于社会内部的群体，个体群体之间的关系，以及人类和自然的关系。宗教加强了群体的规范准则，为个体行为提供了道德约束力，并提供了社会团体保持平衡所依赖的法律价值。不同的宗教有着不同的戒条，从而影响到人们认识事物的方式、行为准则和价值观念。

3.6 对管理概念的理解差异

随着合资企业的日益增多，一个或多个组织分享公司所有权的情况变得非常普遍，不同的文化背景产生了不同的管理风格。管理风格是企业在管理过程中所一贯坚持的原则、目标及方式等方面的总称。如中国的管理者通常具有较强的群众观念，在管理过程中形成了群体决策，民主集中的决策风格；而美国管理者的决策行为是在资本主义的自由、平等精神之下发展起来的，形成了强调个体、重视个体的文化特点，所以他们在决策中比较注意自己个人的意志体现，因此主观性比较强。

对于管理者而言，真正的挑战是要培养这样的管理能力——让来自不同国家和文化的人们一同思考合作。

3.7 交际风格不同

来自不同文化背景的人会呈现出不同的交际风格。在人们连贯地表达自己思想时，不仅所使用的词汇表达出说话人的文化背景，他的表达方法、说理方式、思维模式无不表现特定文化的某些特点，统称为交际风格。典型代表是美国人和日本人。美国人谈话时，交际双方就像打乒乓球一样，你来我往，非常活跃，谈话也会不间断地继续下去。日本人的交谈则更像是打保龄球，每个参与说话的人都非常礼貌地等待自己的发言机会，轮到谁发言通常取决于地位、年龄和他人之间的关系。美国人在沟通的时候采取直接沟通方式，喜欢直言直语，面对问题的时候不是躲避而是积极研究对策，而在绝大多数亚洲国家人们对沉默则采取截然不同的态度。

4 跨文化冲突的类别及作用

跨文化冲突有建设性冲突和非建设性冲突两种。冲突各方目标一致，只是由于实现目标的途径手段不同而产生的冲突是建设性冲突。建设性冲突可以帮助避免纠纷促进团队气氛的形成。在这样一个环境里,员工可以自由表达不同意见而不必担心受到其他雇员或管理层的嘲笑忽略。非建设性冲突，是指由于对问题认识不一致，组织资源和利益分配方面的矛盾，造成冲突双方忽视本应解决的问题，发生相互抵触、争执甚至打击报复等行为，从而导致组织效率下降，并最终影响到组织发展。

在建设性冲突中，个体或群体努力找出问题，在非建设性冲突中，人们急于下结论，对问题的解决持消极态度。

在建设性冲突中，个体或群体注重的是问题本身；在非建设性冲突中，人们会将原有问题升级。

在建设性冲突中，个体或群体为了共同解决问题进行讨论活动；在非建设性冲突中，人们侧重的是权力的使用，有时甚至会使用威胁，强制或欺骗的手段。

在建设性冲突中，领导者会力求让双方满意的结果并获得个体或群体的尊重；在非建设性冲突中，人们则会与一意孤行、激进的领导权威截然对立。

可以看出建设性冲突能够让组织中存在的不良功能和问题及时充分地暴露出来，从而防止事态的进一步发展变化。同时，又有助于不同意见的交流和对自身存在弱点的发现改正，形成良性竞争机制。在非建设性冲突中，各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。

在两种冲突中，个人或团体对冲突的认识存在差异，面对冲突有着不同的表现。相对于建设性冲突，非建设性冲突不具备明显的针对性，倾向于采取不积极的解决方式，不直接面对冲突，不采取寻求上级援助等缓和矛盾的手段，但随着时间的积累，导致冲突积压，使小冲突恶化为更大的冲突。而建设性冲突中人们会但随着时间的积累，导致冲突积压，使小冲突恶化为更大的冲突。积极面对问题，共同商讨解决方案。这是两个人群对冲突的不同表现，从而出现对冲突解决方式的不同倾向。

5 结语

在中西文化的冲突下，商业沟通顺利进行并取得预期效果必须高度重视文化差异。商务活动人员对文化冲突应采取积极应对而不是消极回避的态度，文化的多元化意味着更开阔的思路和更多的好点子，因此商务人员应在相互尊重、理解的基础上，建立一个全新的商务沟通模式，以期更好地实现商务活动的目标。

[1]庄恩平.跨文化商务沟通[M].首都经济贸易大学出版社,2011.

[2]Larry A. Samovar等.跨文化交际[M].外语教学与研究出版社,2000.

[3]胡文仲.超越文化的屏障[M].外语教学与研究出版社,2004.

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