浅谈应对预约挂号爽约患者的措施

彭夙梅 沈文玲

（徐州市妇幼保健院，江苏 徐州 221009）

“看病难”是目前中国社会突出的一个民生问题，是三级甲等医院急需解决的棘手问的题[1]。为了方便患者就医，全国各家医院均已推行实名制预约挂号诊疗服务。但预约挂号后，患者爽约率很高，不仅给医院的医疗资源造成了很大的浪费，也使很多等待就诊的患者不能及时诊治。通过调阅全国各大医院预约诊疗状况显示，针对患者预约后的爽约，均无十分有效的应对措施。为了避免这种状况的持续存在，我院自2011年6月开始改进预约挂号就诊流程，采取一系列有效的应对措施，杜绝了因患者爽约造成的预约号源浪费，方便了患者就医，深受患者好评。现将此方法报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

资料全部来源于妇科专病门诊；随机抽取2011年4月与2012年4月预约挂号患者，分别为 840例。均为女性。年龄在20～46岁之间。

1.2 方法

分别将前者设为对照组，后者设为实验组。

1.2.1 对照组患者，按原始的预约挂号就诊方法。患者预约挂号无具体时间间隔要求，只按患者领取预约凭单先后排队就诊，患者只要在就诊时间前取号即可，过时作废；患者预约挂号次数不受限制，一次可多次预约就诊时间；预约挂号就诊的有效时限，限制在半个月内。

1.2.2 实验组患者，按照改进后的预约挂号就诊流程。从上午8：00开始，每个预约挂号患者间隔时间、≥5分钟。就诊时必须提前60～15min领取预约凭单（在规定时限前达到，不与领取预约凭单），就诊前15min不取预约号，视为自动取消预约。并可将此预约号源依次发放给等待号源的患者；患者预约就诊后，方可预约下次就诊时间；预约挂号有效就诊时限，限制在10d之内。

1.2.3 对数据进行统计学处理

对两组数据进行χ2检验

2 结果

对照组与实验组通过预约人数、取号人数、爽约人数、二次发放号源数、预约就诊率、号源利用率等进行对比，并将数据进行统计学处理。结果发现：实验组爽约人数占预约总人数的14.05%（664/840），而对照组爽约人数占预约总人数的20.95%（176/840）；对照组患者预约挂号就诊率为79.05%而实验组预约挂号就诊率可达100%（840/840）；两组数据比较χ2=30.87，P＜0.01， 对比组之间的差异具有显著的统计学意义。并将其制作成表。见表1。

表1 对照组与实验组各数值进行对比

3 讨论

3.1 根据上述两组结果对比显示，对照组与实验组在预约挂号爽约人数与预约挂号就诊率上存在明显差异， 说明对照组患者，按照原始的预约挂号就诊流程存有很多弊端。而改进后的预约挂号就诊流程弥补了前者的不足。

3.1.1 对照组患者，按原始的预约挂号方式预约后，领取凭单时间无具体限制。患者只要在预约就诊时间前，可以在随意时段领取预约凭单就诊，此方法很容易造成患者过度集中在高峰时段取号、挂号、就诊造成拥挤[2]，致使候诊区内存留过多的候诊患者。因无明确的候诊时限，使患者过多地把时间浪费在等待就诊上。

3.1.2 原始的预约挂号流程，由于预约挂号次数不受限制，患者可任意多次预约，致使患者不珍惜预约号源，可以随意爽约，增加了爽约率。患者爽约的号源到时作废，不可2次使用，造成了预约号源的浪费。

3.2 实验组患者，采取改进后的预约挂号就诊方法，克制了爽约，充分地利用了医疗号源。

3.2.1 改进后的预约挂号就诊方法，患者就诊必须提前60～15min领取预约凭单，就诊前15min不取预约凭单，视为自动取消预约，即可将该预约号源，依次发放给当天等待号源就诊的患者。不仅使部分等候号源的患者得到了及时诊治，又遏制了因爽约造成的医疗号源浪费。

3.2.2 由于采取改进后的预约方法，患者再次预约，必须在前次预约就诊后，这样就减少了患者盲目预约的机会，降低了患者预约挂号爽约率。

3.2.3 改进后的预约挂号就诊流程

患者能明确地知道自己应在何时领取预约凭单，可以根据自己的情况，合理地安排时间，减少了长时间的候诊等待，把时间留给了患者；采取分时段取号，合理地分散了就诊人群，避免了诊区高峰时段的拥挤、嘈杂、候诊椅无空位现象。净化了诊疗环境[3]。不仅使分诊区秩序井然，也提高了诊室医生的诊疗工作效率。

4 结 论

4.1 合理科学地改进预约挂号就诊流程，不仅降低了预约挂号爽约率，提高了患者预约挂号就诊率，还克制了爽约患者造成的医疗资源浪费；采取限时段领取预约凭单，不仅分散了就诊人群，优化了侯诊区的秩序，也缩短了患者候诊时间；合理地分配了医生的诊疗资源，提高了医生的诊疗质量，增加了患者的满意度。

4.2 临床实践证明

改进后的预约挂号就诊流程，具有科学性和很强的实用性。此方法解决了预约挂号一直存在的爽约患者造成的医疗资源浪费问题。采取按时间点预约挂号及就诊方法，适用于各种模式的预约方式（如现场预约、电话预约、平台预约、网络预约等），可以采取现场告知、网络发布公告，手机发送短信等方式，明确告知患者预约挂号的就诊时间以及应在何时段领取预约凭单。大大地减少了患者看病候诊时间，极大地方便了患者就医，值得大力推广应用。

[1] 郑锦,史竟懿,张嗣博,等.专家门诊预约就诊的实践与思考[J].中医药管理杂志,2010,18(2):112-114.

[2] 闫勇,侯生才,封国生,等.深入研究预约挂号的服务要素切实提高门诊医疗服务水平[J].医院院长论坛,2010, 23(4):41-43.

[3] 封国生,闫勇,侯生才,等.完善预约挂号管理探索门诊服务创新[J].管理者讲坛,2011,9(5):28-30.