创建基本公共服务强市的战略思路

□文/倪焱陈豪

“基本公共服务强市”，就是实现基本公共服务的机构数量涵盖面、服务质量的满意度、服务效率的适度匹配，使杭州市基本公共服务走在全国同类城市的前列

基本公共服务的内涵是指政府为满足社会成员生存与发展的最低层次需要而提供的民生性最基本的公共服务，其具体表现为政府为确保公民生存权、健康权、居住权、受教育权、劳动权、生命和财产安全等基本社会权利而提供的公共服务。基本公共服务的狭义外延的范围应该与公共财政支出的范围吻合，即纳入基本公共服务内容体系的主要包括行政管理服务、基础教育服务、公共卫生与基础医疗服务、公共文化服务、基础科研服务、就业与社会保障服务、公益性基础设施服务、生态环境保护服务等八大类的公共服务。

杭州市自2010年开始每年颁布《杭州市基本公共服务均等化年度实施计划》，同时每年对计划实施完成情况进行年度盘点和考评，使杭州市公共服务均等化事业得到了良好起步。另一方面，杭州市还归集了《杭州市参与基本公共服务机构名录》，具体涵盖市、县(区)、乡镇(社区)三级:“医院(乡镇卫生院、社区卫生服务中心)；大专院校、职业技校、普通高中、职业高中、普通中专、成人中专、普通初中、小学、幼儿园、特殊教育学校、工读学校；计划生育服务站；技师院校；劳动就业培训机构、劳动就业机构；殡仪馆、公墓；养老院、敬老院、福利中心；体育场、体育馆；星级酒店、旅行社；博物馆、公园；残疾人康复中心、工疗站；交通事故快速处理中心；图书馆、文化活动中心、电台电视、剧院；文艺团体；教堂、寺院；老年活动中心；老年电视大学及其分校；青少年活动中心。

虽然杭州市基本公共服务开局良好，但要成为全国基本公共服务强市，还存在以下三个问题:基本公共服务只有年度的惯性计划，而没有中长期规划作为目标支撑；年度计划只有各领域量的扩张，而没有服务质量和服务效率的约束；基本公共服务作为政府常态职责，缺乏决策、监管、协调的高效机制、体制支撑。因此，有必要提出“杭州市创建基本公共服务强市”的概念。

所谓“服务强市”就是主体和客体对服务要素实现口头或契约承诺下的一系列彼此满意的总和，并引领全国同类城市前列。所以，基本公共服务“强市”的概念就是:基本公共服务的机构数量涵盖面、服务质量的满意度、服务效率的适度匹配，在三者有机统一发展的前提下，使杭州市基本公共服务走在全国同类城市的前列。基本公共服务“强市”的有三维外延:一是基本公共服务的机构数量涵盖面及其增长；二是基本公共服务的质量满意度及其提高；三是基本公共服务的效率的适度匹配。

杭州市实施基本公共服务强市的战略思路是:以编制《杭州市基本公共服务强市中长期规划》为突破口，以《杭州市基本公共服务均等化年度计划》为出发点，以基本公共服务质量承诺为着力点，以基本公共服务效率的适度匹配为落脚点，全力搭建全市统一的基本公共服务“政府、行业、机构、市民”的四级信息化交互平台，并在此基础上建立政府创新行政模式下的监管协调的体制和机制，从而形成高起点的基本公共服务标准规范和与之配套的政策法规体系，使杭州基本公共服务走在全国同类城市的前列。

——编制《杭州市基本公共服务强市中长期规划》:以基本公共服务强市数量、质量、效率三维内涵为依据编制《杭州市基本公共服务强市中长期规划》。

——建立全市统一的决策、协调、监管三级管理的组织体制:建立由书记、市长牵头的杭州市基本公共服务强市战略实施领导小组；建立由市发改委牵头和各行业分管委、办、局参加的联席会议办公室制度；由各监管机构内部实施行业监管责任人制度，从而形成杭州市基本公共服务强市战略实施的决策、协调、监管三级组织体制。

——建立基本公共服务质量和效率承诺满意度的协调监督机制:在规范完善政策法规和标准规范的前提下，实施政府决策、行业协调、机构监管、服务主体承诺、市民监督反馈下的服务质量和效率承诺的满意度协调监督，并通过搭建统一的“政府、行业、机构、市民”四级信息化交互平台随机交互的运行机制。

——搭建统一的“政府、行业、机构、市民”四级信息化交互平台:在平台项目规划、项目建议书、项目可研、项目立项的前提下，应用杭州市信息化专项资金，搭建统一的“政府、行业、机构、市民”四级信息化交互平台，实现领导小组、联席会议、行业管理、服务机构和市民在交互平台上的互动。杭州市基本公共服务强市信息化互动系统实施五层架构，底层是网络基础层，由网络设施、通讯线路、通讯机制和协议和安全设施等组成；网络基础层支撑数据层，数据层由关系数据库和文档数据库组成；数据层支撑应用支撑层，应用支撑层由信息分布平台、分布式数据交换平台、第三方接口、LDAP名录、应用服务器、中间件服务器等组成；应用支撑层之上是应用层，应用层由办公系统、公文交换、信息采编、决策监督、管理协调等组成；应用层之上是展现层，展现层由浏览器、应用程序、手机和其它多媒体等组成。五层架构两边分别由安全与标准体系和管理与规范系统组成。

——推进基本公共服务标准规范体系建设:通过各种途径推进服务机构取得质量管理体系认证(ISO9000)，为业内其它机构作出示范；建设一批企业标准来引领行业标准，以标准取得企业竞争优势；通过服务创新打造服务企业的自主品牌，实现服务产权化；推进基本公共服务行业(产业)标准化，建立行业规范，以标准促质量。

——建立基本公共服务强市评价与监督体系:编制基本公共服务强市的“发展指数、质量指数、效率指数、信用指数等，建立以基本公共服务强市为核心的评价体系和相关配套制度；指定针对不同行业基本公共服务质量的监督抽查体系，落实相关政府部门及行业协会、第三方机构的监督职能；提供网上在线市民对服务机构质量效率的监督和对守信企业的打分评判；参考GB/T19580《卓越绩效评价准则》，GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》，设置市长质量奖、质量诚信奖、星级质量员工奖等，并配套相关政策措施；设立基本公共服务投诉服务中心，提供在线服务纠纷调解处置服务，开展网上基本公共服务机构信用承诺登记制，提供服务质量示警服务和安全提示以及质量调查情况公布等。