卓越绩效评价准则及其实施指南国家标准的修订情况

田 武

早在2004年，国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布了GB／T 19580—2004《卓越绩效评价准则》和 GB／Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，并于2005年1月1日实施。这两项标准融合了世界发达国家最有影响的卓越质量奖标准的基本内容，有针对性地规定了企业卓越绩效的评价要求，是引导企业走向卓越绩效模式的指导性标准，也是全国质量奖和省市质量奖的评价依据。这两项标准自发布后反响很大，许多企业按照标准建立了卓越绩效模式，提高了企业的质量管理水平，满足了许多优秀企业在通过质量管理体系认证后进一步追求卓越的需求。该两项标准获得了2007年度中国标准创新贡献奖三等奖。根据多年来实施标准的实践，为进一步完善标准，国家质检总局质量管理司提出对这两项标准进行修订，国家标准化管理委员会也下达了该两项标准的制修订项目计划，于2012年发布并实施了修订版GB／T 19580—2012《卓越绩效评价准则》和 GB／Z 19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》。本文将介绍新版标准的修订原则及主要修订内容。

一、标准修订原则

新版卓越绩效评价准则及其实施指南国家标准依照以下原则进行修订：

1.保持标准的继承性和延续性原则

GB／T 19580—2004《卓越绩效评价准则》和GB／Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》实施以来，并未发现有大的问题。本次修订应保持标准要求的继承性和延续性，循序渐进地改进和完善，不宜大动，避免“伤筋动骨”，在原标准的基础上进行修正、调整补充和完善。

2.进一步增强标准的理论性、逻辑性和标准要求的准确性原则

与2004版的卓越绩效评价准则及其实施指南相比，新版标准应在范围界定明确、框架结构科学、内容适用可行、增强实施有效性等方面得到进一步完善。因此，新版标准增加了基本理念，增加了术语并且调整了部分章节。为帮助企业理解和掌握标准而采用简洁明了、界定清晰的语言和词汇。

除上述两条新增加的修订原则外，仍坚持初始制定本标准时确立的原则：

（1）科学性原则。《卓越绩效评价准则》标准本身以及《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》两个标准之间应具备清晰的逻辑关系，结构合理，行文准确、各项评分分值设置适度，体现科学性原则。

（2）先进性原则。充分吸收、借鉴国外先进经验，如美国、日本、欧洲所设立的质量奖的评价模式，以便于与国际接轨。

（3）中国化原则。作为设立中国国家质量奖的重要基础，卓越绩效评价准则及其实施指南应充分考虑国情，结合我国实际情况制定，并在语言方面通俗易懂，便于理解。

（4）可操作性原则。标准应在充分考虑具有广泛的适用性的基础上，重点提高可操作性水平。

二、标准修订的主要内容

根据修订原则和实施2004年版标准的实践经验，卓越绩效评价准则及其实施指南的修订内容主要包括以下6个方面：

1.增加了9项基本理念

在《卓越绩效评价准则》的引言中，增加了基本理念的内容，而且阐明该标准是建立在这些基本理念基础上的，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越。具体包括：

a）远见卓识的领导。以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。

b）战略导向。以战略统领经营管理活动，获得持续发展和成功。

c）顾客驱动。将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高经营管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。

d）社会责任。为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。

e）以人为本。员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。

f）合作共赢。与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。

g）重视过程与关注结果。组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。

h）学习、改进与创新。培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。

i）系统管理。将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。

2.修订了部分术语和定义

在《卓越绩效评价准则》标准中，对“术语和定义”部分进行了修订，增加了“使命”（组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任）、“愿景”（组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态）、“价值观”（组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则）和“关键过程”（为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程）四个术语和定义，取消了“价值创造过程”（为组织的顾客和组织的经营者创造收益的过程）和“支持过程”（支持组织日常运作、生产、服务交付的过程）。

3.有关“领导”条款的修改

在《卓越绩效评价准则》4.1“领导”条款中，增加了“如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责”、“如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平”、“如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者”、“如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动”等内容，并在“结果”中将“组织的治理和社会责任的结果”改为“领导方面的结果”，且在战略实现、组织治理、公共责任、道德行为、公益支持等方面进行评价。比原标准更加明确，使标准更加完整，前后呼应。

4.有关“资源”条款的修改

在“资源”一条中，强化“技术资源”和“信息资源”的要求，并将“测量、分析与改进”条款中的“信息和知识的管理”合并到“资源”中，既避免了标准条款内容的重复，也有利于评价的具体操作。

5.有关“过程管理”条款的修改

在新版标准中不再区分“支持过程”和“价值创造过程”的概念，引入全过程中关注“关键过程”的概念。在“过程管理”条款中，将“创造价值过程”和“支持过程”改为“关键过程”。将组织过程细分为“支持过程”和“价值创造过程”，优点是有助于组织合理分配资源，采取针对性措施优化不同过程。但是从近年来国内外企业实践来看，这种分类方法容易给企业带来理解和划分的困惑，对企业提升管理水平的帮助不大。建议结合我国多数企业的管理水平和现状，将过程类别简化，能够促使组织从供应链的宽广视野来审视组织全过程，有利于组织将过程管理聚焦于体现组织核心竞争力、对组织成功和战略部署至关重要的关键过程，为组织、顾客和其他相关方创造更大的价值，以实现组织的成功和持续经营。

6.有关“测量、分析与改进”条款的修改

在“测量、分析与改进”条款中加入了“评价”与“创新”的要求。要求评价组织绩效，包括评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，评价组织的应变能力。要求策划、实施创新活动，包括如何进行原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新。

另外还有一些其他方面的修改，如将“产品和服务的结果”从“顾客与市场结果”分条款中提升为单独的分条款，并赋予80分的分值；将“领导”条款的分值从100分调至110分；将“战略”条款的分值从80分调至90分。修订后主要变化见表1。

表1 GB／T 19580《卓越绩效评价准则》修订后主要变化对比

根据GB／T 19580《卓越绩效评价准则》的修订内容，GB／T 19579《卓越绩效评价准则实施准则》也做了相应的修订。