TQM开拓企业生存路

杜文平

摘 要 企业要生存，永远必须面对竞争压力。通过改善追求进步，避免被同业击败，是永续经营的不二法门。TQM提供最佳管道做改善，让企业赢得顾客的掌声。

关键词 TQM 开拓 企业 生存路

中图分类号：F752 文献标识码：A

一、管理方法的演进

企业是由人所组成的有机体，在自由经济制度下，企业的员工受雇于经营者，因此有义务与经营者共同为企业全心全力投入，使得企业得以随着时间而日渐成长茁壮，以应付外来的任何生存威胁，并避免任何因素影响到企业的生存，以示对股东负责。

因此，企业只要存在，也同人类一样，永远必须面对生存竞争的压力。通过改善追求进步、生存，避免被同业击败，将是任何企业永远必须面对的问题。

自改革开放以来，由计划经济转为市场经济后，国内的民营经济开始迅速发展，从原有的粗放式管理逐步向现代企业管理模式迈进。进入二十一世纪以来，因电脑科技日渐成熟，企业间的竞争更为激烈，光做出客户要的东西尚嫌不足，如何在客户所要求的时点上，提供系统解决方案，是现今各个供应商所面对的最主要问题。因此，供应商如何将全公司的资源做整合，全数投入，协助企业随时做好竞争准备，是现代企业所必须面对的当务之急，这就是TQM成为现今经营主流之因。

二、整合人力资源提升经营成果

TQM中译为“全面品质管理”，由于其中出现了“品质”两个字，使得很多人不明就里，以为它只是品质管制的一种工具，就如同SPC等工具一样，因此始终投入不多；再加上身边没有真正使用TQM而且非常成功的例子，因此TQM始终叫好不叫座。

事实上，TQM本身不是狭义的品管，应以另一个角度看待。品质管理等于事实管理，等于结果导向的管理，如果以此去定义TQM，则TQM应是全面结果管理，它不仅仅是一种品质管理的工具，也是一套谈及如何将全公司所有的人力與资源进行整合，并投入应当投入之处，以提升企业经营成果的经营术。

TQM有许多种定义，笔者认为它是“公司内所有员工，经由品管过程（QC Story），通过对产品与服务的不断改善，对顾客满意所做的承诺”。因此它的构成要素包含有四项因素：

（一）顾客导向（内/外）。

顾客是有选择性的，只有目标市场的顾客，才是真正的顾客。目标市场与策略有关，因此谈TQM如果不谈策略经营，是不足的。至于对内的顾客，目标市场是相当明显的，所有相关的后工程，均为顾客。

（二）全员参与。

公司内所有的员工均必须参与，如何使所有的人皆参与，则需有完整的目标与战术的规划，通过方针展开，将次级战术与执行计划做垂直与水平整合，使得所有的战术都有跨部门的人员负责，或由垂直单位人员负责执行。

（三）多方面且有方向性的改善。

由于改善包含产品与服务两项，因此改善的内容也就可能五花八门。如何以有限的资源进行立即的改善，就得靠经营者的智慧。通常将柏拉图原理（Pareto Principle）用在不同的客户上，是比较常见的。

（四）长期性/策略性。

此项源自于第一项与第三项。策略的定义为“方向、时机、程度”，又说策略要成功必须方向要对、时机要对，并且切入程度要恰当，此三者需密切配合，任一者有缺失，失败不可免。

三、长期性且有策略运作的经营方式

例如，当市场攻防战略完成后，生产必须完全配合，假设生产需求为产能增加，则财务单位可能必须做财务管理，以便于适当时机协助机器设备的购置，而人事单位则必须协助做人员招募，而资讯与生产管制人员可能必须好好规划如何进行交货周期管理，以缩短交期，并降低存货，减低经营风险。这么多人力的投入，为的只是做好对目标市场客户的服务，使顾客满意。

TQM既然针对目标市场的客户，它是有方向性的；又由于经营环境是动态的，因此必须常常经由品管过程去检讨现况，做好事实管理，也就是时机也要常被检讨，以经常保持正确的方向，增强竞争力；如果方向与时机无误，则以有限的资源全力投入以获取最大利益，改善企业品质与竞争力，这就是投入的程度。所以说，TQM是长期性且有策略运作的一种经营方式，其目的为永保企业处于最佳竞争状态。

四、长时间确认执行才能落实

TQM要运作成功，公司内所有员工必须要相当清楚什么是TQM，如此才有可能做到为何而战、为谁而战，因此教育训练是绝对必要的。教育训练的目的，固在传达何谓TQM，但更重要的是使得所有的人听得懂老板在说什么。TQM的运作方针是由上而下，但战术却是由下向上，以便使方针的目标得以达成。如果基层员工不了解，则TQM将无法运作。

根据很多推行TQM成功企业的宝贵经营，培养TQM的经营环境至少要三至五年的时间，且这段时间必须确实去执行，并从中汲取经验，如此才能将TQM的运作文化根植于企业中。也唯有如此，企业主才会有时间看清楚经营策略，将TQM发挥得淋漓尽致，员工才能自动自发地去做应当做的，且不会产生许多不同方向的内力，严重抵消企业对外的竞争力。

如果一个经营者只期望做短打而落实执行TQM，则将永远达不到TQM的经营绩效，最后必须放弃TQM。TQM无法运作，不是方法的问题，而是没有决心。没有决心，永远不会赢。□

（作者单位：大石桥市科技局）