高校图书馆面向地方公共服务能力影响因素研究

●康美娟，樊长军，张馨，连宇江，侯荣理，赵军亮，朱媛，李小青

（西安石油大学 图书馆，西安 710065）

“图书馆社会化服务”这一观点最早是由17世纪德国图书馆学家G·诺德提出的，他指出图书馆不应只为特殊阶层服务，应该向一切愿意来图书馆学习的读者开放。高校图书馆作为公共文化资源的一部分，向社会开放是义不容辞的责任。教育部颁发的《普通高校图书馆规程（修订）》第二十一条规定“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放”。虽然没有强制规定高校图书馆必须向社会开放,但是高校图书馆面向社会服务是大势所趋。

在国外，图书馆公共服务评价研究在20世纪30年代就已开始，从40年代起，图书馆界引入绩效评价，并开始从理论研究走向实际应用，逐步制定了国际标准，到了90年代以后，研究重点逐渐转移到以用户为中心、从用户角度评价图书馆公共服务，其中最具代表性的测评方法就是美国研究图书馆协会（ARL） 2000 年推出的“LibQUAL+”研究计划。［1］但纵观“LibQUAL+”的指标体系，我们不难发现“LibQUAL+”仅将评价定位在主观判断上，把用户的主观感受作为评价图书馆服务评价的唯一标准，一味强调用户的主观感受而忽略了客观因素对图书馆公共服务评价的影响。［2］

1 高校图书馆面向地方公共服务能力界定

图书馆服务能力是图书馆履行社会责任，实现服务目标应具备的能力。从概念的外延上讲，图书馆服务能力就是创造读者价值最大化的能力，是图书馆资源组织、规划、配置、使用和开发的能力。图书馆的作用能否得到发挥，管理活动是否有效，直接取决于这个“能力”的高低；从概念的内涵上讲，图书馆服务能力是保障图书馆资源共享平等的能力。图书馆服务是政府一种公共制度的安排，代表着政府意志，政府意志决定了图书馆公共服务的价值取向就是保障图书馆资源共享的公平、公正与平等。图书馆最基本功能就是为读者创造价值，因此，通俗地说，图书馆公共服务能力是图书馆能否意识到公共用户的信息需求并及时提供信息，为公共用户创造价值的能力。

高校图书馆面向地方公共服务能力是指高校图书馆运用其人力、物力资源满足本校及地方用户对文献信息需求的综合能力，是高校图书馆利用自己丰富的资源，在满足本校师生利用的基础上的一种拓展服务，是高校图书馆未来的发展方向之一。尽管有的高校图书馆还没有开始对外提供服务，但是从图书馆目前校内服务的状况，可以间接映射出将来面向地方公共服务能力的高低，这种校内服务能力是未来面向地方公共服务能力的潜在体现。

2 高校图书馆面向地方公共服务能力分析

网络环境下，高校图书馆工作的内涵不断深化，外延不断扩展，但所有工作内容仍然涵盖在影响高校图书馆服务能力的软实力和硬实力两个方面中，软实力包括图书馆人力资源状况和图书馆的服务保障条件等因素，硬实力包括馆藏资源状况、设施资源状况，以及对资源的服务能力等因素。这两方面的实力最终体现在高校图书馆服务能力的高低上。软实力和硬实力既相辅相成又相互制约和协调，硬实力是软实力的有形载体，软实力是硬实力的无形延伸。只有当图书馆的软实力和硬实力有机结合形成核心力，图书馆才具有较强的竞争力，才能为读者提供优质服务，最终提升图书馆服务能力。［3］从另外一个角度看图书馆的核心能力，是来自于图书馆所拥有的资源和对资源的服务能力。

基于以上认识和高校图书馆面向地方公共服务的特点，我们认为制约高校图书馆公共服务能力的因素主要有“资源服务能力”“设施资源能力”“人力资源能力”“服务保障能力”以及“馆藏资源能力”等五个方面。“资源服务能力”是指图书馆提供的服务内容完善与否，直接反映了高校图书馆服务能力的高低，间接映射了高校图书馆对外服务能力的高低；“设施资源能力”是指图书馆硬件设施服务能力，是高校图书馆面向地方公共服务能力发挥作用的物质基础，它的完备与否也是图书馆服务能力的一种直接体现方式；“人力资源能力”主要指图书馆工作人员的专长和技能，是高校图书馆面向地方公共服务的最重要因素，支撑高校图书馆面向地方公共服务的创造能力和创新能力的发展和更新；“服务保障能力”是指高校图书馆服务保障条件的完善程度，是高校图书馆面向地方公共服务的基本支撑；“馆藏资源能力”是图书馆面向地方公共服务基本保障，是图书馆公共服务的基础，反映了图书馆馆藏实力。

3 高校图书馆面向地方公共服务能力构成

3.1 高校图书馆面向地方公共服务能力结构

高校图书馆面向地方公共服务能力是由资源能力、资源服务能力、服务保障能力三方面构成。（见图 1）。

图1 高校图书馆面向地方公共服务能力结构

3.2 高校图书馆面向地方公共服务能力构成要素关系

高校图书馆面向地方公共服务能力构成要素之间的相互关系体现在（见图2）：资源能力是高校图书馆面向地方公共服务能力的基础与支撑，是馆藏资源能力、人力资源能力、设施资源能力的综合体现。资源能力是资源服务能力的基础，同时又是服务保障能力高低的具体体现。资源服务能力是高校图书馆面向地方公共服务能力得以体现的主要途径，高校图书馆资源服务能力的提高可以促进服务保障能力的优化。服务保障能力是高校图书馆面向地方公共服务能力得以实现的制度支撑。服务保障能力对资源服务能力起支持作用，同时又促进设施资源能力的提高，设施资源能力与人力资源能力之间相互促进、相互提高。人力资源能力促进馆藏资源能力的提高，馆藏资源能力是人力资源能力发挥的支撑。馆藏资源能力对资源服务能力起支撑作用，资源服务能力的提高又推进馆藏资源建设的发展。

图2 高校图书馆面向地方公共服务能力构成要素关系

4 高校图书馆面向地方公共服务能力影响因素

在充分考虑“面向地方公共服务”影响因素的基础上，借鉴“普通高等学校图书馆评估指标”“陕西省高等学校图书馆评估指标”以及“陕西省图工委工作统计报表”中的有关高校图书馆服务能力影响因素，分析高校图书馆面向地方公共服务能力影响因素，为进一步构建高校图书馆面向地方公共服务能力评价指标体系奠定基础。

4.1 资源服务能力影响因素

资源服务能力反映了图书馆提供的服务内容的完善程度。考虑到“面向地方公共服务”这个影响因素，我们认为资源服务能力包括“校内读者人数”“网上访问量”“外借书刊量”“社会服务种类数”“周开放小时数”“社会读者人数”“校内服务种类数”7个因素。“校内服务种类数”是指高校图书馆为校内读者提供服务的种类数；“社会服务种类数”是指高校图书馆为校外读者提供服务的种类数，高校图书馆为校内读者及社会读者提供的服务种类数越多，说明其服务能力越强；“社会读者人数”是指学校以外的持有图书馆借阅证件的读者总人数，也叫校外读者。社会读者人数的多少，反映了图书馆公共服务能力的大小；“网上访问量”是指读者登录图书馆网站的数量，网上访问量反映了读者利用图书馆网络资源的情况，反映了图书馆公共服务能力的大小；“校内读者人数”是指在校学生、教工中持有图书馆借阅证件的总人数，校内读者人数越多，说明图书馆服务的越好，服务能力越强；“外借书刊量”是指图书馆每年为校内外读者借阅书刊的总量，外借书刊量越多，说明图书馆的利用率越高，服务能力越强；“周开放小时数”是指图书馆每周为读者开放服务的时间总量，反映了图书馆公共服务能力的大小。

4.2 设施资源能力影响因素

图书馆硬件设施条件是图书馆公共服务的物质基础，反映图书馆服务条件。包括“生均馆舍面积”“提供远程访问”“生均读者座位数”“每百人计算机台数”“无线网络覆盖”“服务器台数”6个因素。“无线网络覆盖”是指高校图书馆是否为读者提供无线上网条件；“提供远程访问”是指高校图书馆为满足读者异地查阅图书馆数字资源的需求所提供的服务；“服务器台数”是指图书馆所拥有的服务器的总台数；“每百人计算机台数”是指图书馆所拥有的计算机总台数折算成每一百位读者所拥有的计算机台数；“生均馆舍面积”是指图书馆的馆舍总面积与学生人数之比；“生均读者座位数”是指图书馆的阅览座位总数与学生人数之比。这一些因素的大小均反映了图书馆服务环境和条件的好坏，反映了图书馆公共服务能力的大小。

4.3 人力资源结构能力影响因素

人力资源能力是影响图书馆公共服务能力的主体因素，人力资源结构是否合理，在很大的程度上影响高校图书馆面向地方公共服务能力的发挥。人力资源能力可以从学历、职称、馆员读者比这三个方面来体现。其中“馆员读者比”是指每个馆员所服务的读者人数，一般认为馆员受教育的程度越高、职称越高，馆员的文化素质也越高，从侧面说明馆员的业务素质越高，馆员的服务能力越强，同时说明图书馆公共服务能力也越强。

4.4 服务保障能力影响因素

服务保障能力是指高校图书馆服务保障条件的完善程度。包括“生均文献购置费”“机构设置优化度”“社会读者借阅制度”等因素。“生均文献购置费”的多少、图书馆“机构设置优化度”情况反映了上级部门和各级领导对图书馆服务的支持和重视程度。完善的规章制度可以使图书馆的服务有章可查，有据可依，它们是图书馆服务的制度保障和依据。因此,“生均文献购置费”和“机构设置优化度”这两个因素的高低也反映了高校图书馆面向地方公共服务能力的强弱。

4.5 馆藏资源能力影响因素

馆藏资源能力是图书馆服务的基本保障，反映了图书馆各种类型文献的馆藏数量，充足而丰富的馆藏资源不仅是本校读者的需求，也是对社会读者服务的保障。包括“生均纸质图书累积量”“生均电子图书累积量”“生均纸质期刊合订本累积量”“生均电子期刊累积量”“生均其它文献累计量”5个因素。这5个因素反映了图书馆馆藏纸质和电子资源累计量的大小，是高校图书馆馆藏实力的体现，能够反映高校图书馆面向地方公共服务能力的强弱。

［1］王琼，等．国外学术图书馆服务能力评价体系研究［J］．大学图书馆学报，2009（2）：85－90.

［2］史继红．论LibQual作为图书馆服务质量评价工具的局限性［J］．情报科学，2008（3）：414－417.

［3］徐苇.“软实力”与图书馆服务能力的提升［J］.图书馆杂志，2009（10）：19－22.