让《市民热线》在竞争中保持活力

于水心

（北京人民广播电台 中国 北京 100022）

2005年3月1日北京城市服务管理广播开播，《市民热线》作为频率的重点节目推出，节目开通24小时热线电话65159043，接受市民反映的问题、意见和建议，并传递给政府职能部门，让市民的诉求得到及时的体现。节目一经开播就得到了听众的认可，连续被评为2005、2006、2007年度北京电台听众喜爱的优秀栏目；2007年度荣获北京新闻奖优秀栏目奖；2008、2009年被评为北京电台十大名牌栏目。经过多年的探索，《市民热线》日渐成熟，已经成为一档有一定影响力的节目。

2009年《市民热线》直播版节目缩短为半小时，2010年直播版取消，2011年直播版又恢复在每天16：00一小时播出，目前，经过近两个月的时间，节目的一些优势和特色已经表现出来。

1 节目现状

1.1 节目目前收听状况

2011年《市民热线》直播版复播，截至2月19日收听率是0.052%，这一数字较2010年同时段播出的《都市博文汇》已经有很大提高，正在逐步接近2009年《市民热线》16：30每天半小时播出的水平，但距2008年同期16：00一小时直播时0.463%的收听率还有很大差距。

1.2 节目内容特色

截至2月底，市民热线65159043接到听众反映电话93000多个，目前，《市民热线》节目已经播出六千多期，为群众解决问题近五万件。经过几年的总结，《市民热线》摸索创建了“市民建议+媒体监督+政府督办解决+媒体及时反馈”的独特模式，这也是市民热线区别于其他热线的一大特点，它既是一部反映问题的热线电话，又是可以下情上达的平台；既是可以解决问题的有效途径，也是实施监督研发思考的舆论阵地，百姓称市民热线是身边的热线！

《市民热线》直播版与其他热线节目相比，最大的优势在于“三方连线”，节目选择百姓日常生活中遇到的有代表性的问题，在直播节目中让当事双方进行沟通，在主持人的推进下，有效的促进矛盾的解决，节目的可听性很强。针对每天的热点问题，还会事先安排记者街头采访，收集市民的意见，增加了节目的说服力。另外，节目还选取一些复杂问题，由热线记者进行实地采访，展开深入的调查，增加了节目的深度。

1.3 主持人风格及特点

深入百姓生活的客观报道，及时的处理转办并反馈，为《市民热线》赢得了良好的口碑，而主持人亲切、犀利的语言风格更使节目深受听众喜爱。

两位男主持人在节目中追求严谨中肯、诙谐风趣、激情、理性、调侃的有机结合，在一个问题上表现出理智和情感两个方面，互相衬托，沉稳大方又不失亲和力，让听众的烦心事通过另一种表现手段诠释出来，使得听众无论问题得不得到解决都把心结打开。

1.4 传播和互动

《市民热线》直播版是一档传统的民生类节目，但绝不是一档墨守陈规的节目，节目很注重自身的宣传，在《新广播》报上开设专栏将一些有代表性的问题以问答形式刊登，在广播网论谈和博客上发布节目的最近内容，在本台问城网上就热点问题进行调查。热线节目和节目的主持人还都较早的开通了微博，目前主持人的粉丝过万，《市民热线》节目的微博开通不到一个月粉丝就超过2000。另外，在直播版复播第一个月《市民热线》还策划了以扩大收听人群为主要目的的推广活动。

2 同时段其它频率节目特色

根据本台2007年的听众调查报告，16：00这个时段的听众以男性为主，年龄在25-34岁和45-54岁居多，职业主要是出租车司机、离退休人员、家庭主妇、私营企业主和无工作人群。

2011年在16：00时段，各台开办节目明细及收听率如表1所示。

目前，在16：00这个时段，参与收听率调查的19专业广播的节目类型如下，健康类节目2个，文艺娱乐类节目9个，广泛意义的社会类节目8个，大多数节目都想在节目中营造出轻松的气氛，为即将到来的晚高峰节目做铺垫。

2.1 同时段同类型节目现状

在社会类节目中与本台《市民热线》节目定位最相近的就是新闻广播的《大城小事》，在收听表现上，此节目的收听率远高于《市民热线》，去除频率优势，我们来分析此节目的特点和优势。

《大城小事》采取男女对播形式，以近日的社会热点新闻和事件为主，每期问题和事件条数不定，有详有略，不设互动。主持人以念稿子为主，发挥余地较少。以1月17日的节目为例，《大城小事》有春运、冬季防火、儿童医院露天排除、北京游乐园不做商业用途，四个基本内容，其中春运从交通工具、安全等6个方面深入大概用了半段的时长。《大城小事》节目制作较为简单，时常出间隔乐，无垫乐，无采访，无录音，无歌曲，节目的功夫主要在稿件编排上，制作成本较低。

表1

2.2 同时段收听率相似的节目状况

在16：00这一时段，和本台收听排名比较接近的频率有央广老年之声和外语广播。老年之声播出的是《天天书场》，在这一时段很多频率都选择播出相声、小品、评书这类节目，这类节目由于作品本身吸引人往往可以得到一个较好的收听率。外语广播在这个时段播出的是《张道真自学英语》、《每日一招学英语》两个节目，都是营造一个轻松的学习环境，让听众在娱乐中学习。

2.3 同时段最高收听率节目分析

在北京广播市场上16：00这一时段收听率最高的节目是交通广播的《行走天下》，去除频率优势，我们来分析此节目的特点。《行走天下》是一档新闻访谈节目，节目由一个男主持人和两个较固定男嘉宾共同支撑，每天话题数不定，严肃话题轻松诙谐展示，分析有深度和广度，节目音响变化较快，有垫乐，有间隔乐，有互动，也有插播新闻和路况，半段结束有抽奖。此节目基本具备了所有调动收听率的元素。

3 优化意见

《市民热线》直播版刚刚恢复播出，市场表现已经很有起色，为了加快听众回归的速度，借鉴其它节目优势，提出以下优化意见。

3.1 强化节目特色

面对日益细化的广播市场，如何做出一档有特色的节目是每一个广播人都在考虑的问题，竞争中如果想保持优势就必须使节目的特色鲜明。在一档节目中主持人的立场很重要，究竟采取哪种态度，并且坚持一贯的态度，才能使节目有特色。由此，我们要打造什么样的主持人和节目，这是需要确定的问题。

亲民性是《市民热线》节目的一大特色，从北京城市服务管理广播这个频率的定位来看，作为一个沟通型的大众传媒，站在客观的立场，“化解矛盾、共建和谐”应该是我们选择的方向。在这里我们所指的“客观立场”绝对不是传统新闻类节目近乎刻板的 “客观”，而是客观事实和大众立场，在处理一条热线问题时，力争最大限度地唤起受众的情感共鸣，做出一档有血有肉、富有情感的节目，进而使栏目成为听众积极参与的一个表达情感、表述生活的平台，而不仅仅是一个解决问题的平台。

西方传播学就一直倾向于认为，受众对非亲身接触的事件的认识完全取决于传媒的建构，民生节目主持人需要通过大量地接触新鲜生活来积累对生活的真情实感，然后在节目平台有选择地加以外化表达，才能使节目更加贴近百姓生活，更加生动。

3.2 整体策划

策划就是谋划,是设计并安排。那么节目整体策划,就是对节目总体结构层次、节目内容以及展现手法的整体谋划和指导。纵观广播事业成长过程，任何一个成功的节目都离不开整体策划，考虑到节目的可持续发展，听众的更新，以及日趋成熟的收听需求，“整体策划”工作的重要性已经引起了广播人的重视。

《市民热线》信息繁杂涉及百姓生活的各个方面，节目环节很多，有对市民问题的追踪解决，有记者对热点问题的调查，有街采群众观点，还有重点问题的三方连线等等。另外，节目的互动手段丰富，除了传统的热线、短信、北京广播网论坛，还有问城网和新浪微博。因此，整体策划对于《市民热线》这样一档复杂的节目就更加重要。

目前，《市民热线》直播版作为一档民生类新闻节目非常注重时效性，节目组会在当天早晨开会确定下午播出的问题内容，如果发现有价值的听众来电，随时更新当天节目安排。这种做法时效性较强，节目反应很快，但却使得调动其它辅助手段变得比较困难。有一个问题是需要我们思考的，如何在节目的时效性和策划性之间找到一个结合点？

目前，如何利用网络资源是每个节目都在考虑的问题，我们不妨做以下假设，每周设计一个调查的问题，将问题于上一周的周五公布在本台网站和问城网上，每天节目开始时抛出问题请听众参与调查，并将意见以网络留言、短信和微博的方式传递给主持人。

这样做的好处有以下几个方面：

第一，良好的网台共做，提高互动的质量，调查数据可以为主持人观点提供支持，增加节目的深度和广度。需要声明的是每天这个互动问题虽然是相同的，但参与的人数是不同的，见解的角度也不同。

第二，节目有一个统一的话题后可以将整个节目串起，有了这个互动问题后方便听众参与互动，发表自己的意见。

第三，有效应对三方连线中的过长等待，并且作为节目弹性内容，充实节目。

也许有反驳意见：网络听众究竟有多少？目前本台问城网在没有节目依托的情况下发出一个调查，三天内参与量在百人次左右，如果有节目为依托相信情况一定会更好，况且听众是需要引导的，市场也是需要逐渐培养的。

3.3 细节设计

不论做什么样的节目，细节部分绝对不能忽视，很多节目之所以比其他同类节目更有市场竞争力，多是在细节上处理的很好。随着市场竞争的日益激烈，节目之间的竞争不仅仅只是内容和主持人上，而是延伸到了节目的每一个细枝末节。

目前《市民热线》最具竞争力的环节是三方连线，如何增加连线的效果和有力度，是节目更高的追求。这就需要编辑本身对问题有较全面的了解，为主持人准备更多的相关资料，面对在直播中突然发现的一些没有了解到的情况，直播间外编辑和两名主持人中的一人都可以迅速反应在网络上寻找依据。只有让主持人抓住问题的关键，尽量少说外行话，才能提高节目的公信力。其实有质量、有深度的连线每天有一条即可打造节目的整体形象。

现在由于节目时间很有限，节目内容安排的非常密集，这样密集的内容使得主持人无暇顾及间隔乐、片花等音响效果，以及播报互动方式。这样的节目节奏听众也会略有疲劳，节目中适当的放松内容是有必要的，让听众轻松的听节目，并给听众留下回想的时间。

3.4 推广计划

随着广播的专业化进程，频率和节目都在不断增加，如何让听众接触到节目，就成为抓住听众，转化为稳定收听为群的先决条件。因此，各大电台比以往更加重视节目的推广。

推广节目首先要对节目有一个深刻的认识，给出一个清晰的定位，在整个北京地区广播市场中《市民热线》是一个什么样的位置？优势在哪里？《市民热线》是一档非常有群众基础的民生类节目，是北京广播市场上唯一一档可以把市民反映的问题转办到政府职能部门的节目，也是唯一一档在广播中直接连线矛盾第三方的节目。

第一方面 按节目特色推广：

第一步，借助现有新广播报、微博、问城网等大众媒体提高节目的认知度。

所有的推广都应该以认知为基础，所以在第一季度，我们以《市民热线》又回来了，收集听众的意见，借助大众传媒将节目的具体时间及内容，转办机制、三方连线等节目特色广泛传播。

第二步，在第二、三季度借助魅力社区等台内品牌活动推广节目，进一步提高节目的知名度，接受反馈意见，推动节目进步。

北京城市服务管理广播在16：00这一时段的收听人群主要为离退休人员、家庭主妇，“魅力社区”活动的主要参与者也正是这些人群，活动和节目有统一的目标群体，借助这一活动推广节目必定事半功倍。

第三步，在第四季度请资深媒体评论人为节目写评论，对节目进行总结和提炼，并在网络、报纸、杂志上发表，提高节目的水平和美誉度。

对某一事物精通，或者说有独到的见解的人，我们称他是专家。专家掌握着专业领域的话语权，影响着大众对事物的评判，他们拥有丰富的认知工作，广泛的理论背景，创新的思维视角，通过专家对节目的梳理，可以使节目更加系统化、体系化。请专家可以把实践中成功的经验进行总结提升，形成体系再去指导我们的节目。

第二方面 塑造明星主持人：

第一步，借助优秀主持人评选推出本台明星主持人。

明星主持人与节目的关系是互相推动、互相促进，目前，北京城市服务管理广播能够称的上明星主持人的主持人不多，作为《市民热线》这样一档亲民的、有群众基础的节目，具备推出明星主持人的条件。另外，《市民热线》节目的两个主持人无论从个人业务还是敬业精神都具备成为明星主持人的素质。今年恰逢北京电台两年一度的“听众喜爱的主持人”评选，借助这一活动，发挥城市服务管理广播的社区资源优势，提高热线主持人的名气，塑造明星主持人。

第二步，针对热线主持人的才艺，借助年底演出市场推广频率和节目，以演出为契机,通过对演出的宣传制造机会，借力推广。

一个节目如果想在竞争中保持优势，就要不断在各个方面进行调整，作为节目当然是内容为主，但表现手法和参与手段与时俱进也是节目进行提升的重要方面，再加上适时适度的推广，才能使节目在激烈的市场竞争中保持活力，占有一席之地。《市民热线》经过六年的成长已经初具特色，目前直播版节目的收听人群正在回归，保持《市民热线》的竞争活力，让其成为一档高质量有社会影响力节目是全组乃至全台的工作人员共同努力的目标。