基于SERVQUAL的饭店康乐部服务质量评价

武 瑾

(郑州旅游职业学院，河南 郑州 450009)

一、SERVQUAL模型简介

SERVQUAL模型是目前从顾客角度出发评价服务质量的最有影响力的模型。该模型最早出现于1988年由Parasuraman、Zeithamal和Berry合写的题为“SERVQUAL:一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法”的论文中。

SERVQUAL测量模型提出了服务质量的五大属性，用来对服务质量进行评价。其五大属性为:1.可靠性(Reliability):可靠和准确地履行服务承诺的能力;2.敏感性(Responsiveness):愿意帮助顾客并提供即刻的服务;3.保证性(Assurance):公司及其人员使顾客感到可以信赖和信任，包括服务机构人员的知识、礼貌等;4.移情性(Empathy):是指关心顾客，给顾客以个别的人情味的对待;5.有形性(Tangibles):是指实际设施、设备、人员和文字材料，这种可见实物都给顾客留下了服务的印象。该模型包括了22个条目，用来测量顾客对饭店康乐部服务质量的评价，并可以根据需要将条目进行删减或补充。

运用SERVQUAL模型对饭店康乐部服务质量进行测评应分为四个步骤，见图1。

图1 饭店康乐部服务质量评价步骤

二、调研过程

(一)调查准备和调查设计

1.解释SERVQUAL模型中五类属性的含义，并针对饭店康乐部服务进一步阐述含义，争取针对服务提供者与服务接受者的特点，结合服务环境，设计出切实可行的问卷条目。

2.SERVQUAL模型中22个条目最为广泛应用，但在本文的调查问卷中将问题设计为19个。设计的问题基于顾客在饭店康乐部消费的期望与感知，让调查者根据自身的感受进行打分。分值设计在1～7，“1”代表最不满意，“7”代表最满意。

3.进行调查问卷设计，确定调查的时间、地点等。一般进行调查时要确定是否进行抽样调查，因为饭店业是一个规模较大的行业，因此本文采取的是抽样调查的方法。

制作顾客感知服务质量测量表。从顾客感知服务质量的五个维度出发，设计了19个问项。在SERVQUAL测量表中所有问项都采用了7点量表来衡量顾客的同意程度，选项从非常不同意、很不同意、不同意、一般、同意、很同意到非常同意，并依次赋予了1分到7分的分值，见表1。

表1 基于饭店康乐部服务质量评价的SERVQUAL测量表

(二)实施调查

本研究选择了郑州市机场、火车站和商场等人流较大的地点作为调查地点，共发放顾客对饭店康乐部服务质量评价问卷400份，实收问卷315份，有效问卷219份，问卷回收率78%，问卷有效率69%。

在这个阶段主要组织人员发放调查问卷，选择合适的调查地点、时间，实施调查并得到调查数据，为数据分析做准备。

(三)调查数据分析

服务质量的评价结果就是对所收集问卷的分数进行计算，顾客对饭店康乐部服务质量的实际感知与期望往往不同。因此，对同一个问题的打分往往存在差距，这一差距可作为总体感知质量的数量指标，并用以下公式表示:

其中:SQ为SERVQUAL中的总体感知质量的数量指标;¯Pi为顾客对第i个问题感受的平均数值;¯Ei为顾客对第i个问题期望的平均数值;N为问题数。

在运用(1)公式进行SQ计算的时候，存在一个假设——五类属性各自的权重是等同的。但在实际调查过程中，五类属性各自的权重是不同的，因此，SERVQUAL第二部分的调查内容要求顾客对饭店康乐部服务质量给出总体评价并权衡五个属性的重要性。将权重运用到公式中，公式(1)就转化为公式(2):

其中:SQ为SERVQUAL中的总体感知质量的数量指标;Wk为每个属性的权重;R为每个属性的问题数目;¯Pi为顾客对第i个问题感受的平均数值;¯Ei为顾客对第i个问题期望的平均数值。

顾客对饭店康乐部服务质量的评价，用SERVQUAL标尺分析结果如下，见表2。

考虑到实际的情况是顾客对于五大属性的重视程度不同，故采用应用广泛的联合分析法确定五大属性的权重。其原理是通过评估服务的主要属性之间的相互影响和作用，定量估算出各大属性水平对顾客评价服务质量的效用。本文应用SAS系统软件MRA模块中的联合分析法分析饭店康乐部五大服务属性的权重统计量，结果如图2所示。

表2 饭店康乐部服务质量SERVQUAL标尺分析结果

图2 饭店康乐部五大服务属性的权重统计量

由表2可知，SQ=－1.96分，说明与顾客期望的饭店康乐部服务质量与现实情况之间还存在1.96分的差距。同时，每项服务的感知质量都为负数，这表明饭店康乐部服务都没有达到旅客的期望，因而顾客的评价仅为一般是可以理解的。调查得分显示，期望与感知差距较大的有:当顾客遇到问题时尽力帮助顾客解决问题，所提供的服务应是顾客可信赖的员工应该总是热情对待顾客，应有员工给予顾客个别的关注问题。其次，应该自始至终提供好的服务，员工应总是乐意帮助顾客，应该有现代化的设备的期望与感知差距也较大。

(四)服务改进

通过服务质量教育，树立员工的服务质量意识，使员工认识到服务质量对康乐部及员工个人的重要性，明确提高服务质量与执行服务规程之间的紧密联系，从而增强员工执行服务规程的主动性和自觉性。康乐部服务质量管理是对服务全过程的管理，形成了全面的质量管理。管理的重点从“事后把关”转变为更重视事前预防，并以预防为主，防患于未然。强调工作的下一个环节就是你的顾客，就是你服务的对象，你必须负责让其满意，最终使康乐部服务过程中的每一个环节都符合质量管理的要求，即全过程管理。康乐部中的每位员工及其工作都与服务质量密切相关，优质服务需要员工的配合才有保障。因此，要把每位员工的工作有机地结合起来，从而保证康乐部的服务质量。如根据调查结果可以将工作重点放在尽力帮助顾客解决问题，所提供的服务应是顾客可信赖的，员工应该总是热情对待顾客，应有员工给予顾客个别的关注等方面。

三、结语

我国服务业的发展日新月异，如何面对日趋激烈的竞争是服务企业应重点关注的问题。饭店康乐部服务虽然是无形的，但它是满足消费者需求并给消费者带来利益或满足感的一种活动，因此影响着满足感达到的程度。这为饭店康乐部服务质量的评价研究奠定了客观的基础和前提，使这种评价在理论上具有实际意义。目前，很多饭店把重心放在部门规模的扩大和项目量的增长上，殊不知量的扩张必须建立在质的基础之上，没有好的服务质量作基础，量的扩张便失去了意义。根据康乐部服务质量的属性及其决定因素，建立了基于SERVQUAL的饭店服务质量特征的5个属性19个因素的基础模型，并对其进行了研究。结果表明，该模型能够科学地描述康乐部服务质量，具有较高的准确性和可信度，同时，还可以进一步拓展完善应用于饭店其他部门。并将评价结果作为行业服务质量改进的依据。

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