酒店员工关系管理与员工离职倾向的关系研究

○张颖超 付 迎 袁国宏

（海南大学旅游学院 海南 海口 570228）

一、引言

人力资源的流动性在市场上是显而易见的，知识经济的到来迫使企业对高素质的员工需求量迅速提高，但同时也出现了员工离职率居高不下等问题。《2011企业离职与调薪调研报告》指出，2010年全国19个行业的员工平均离职率为18.5%。其中员工离职率最高的是传统服务业，占到24.2%，其次是制造业21.8%以及消费品零售业20.5%，这三个行业占到66.5%。根据2009年的《世界酒店》杂志调查显示，酒店业的离职率水平情况为：全球约三成的酒店员工流动率在30%以上。而中国酒店业员工的离职率自20世纪90年代后期以来已远远高于国际水平，且呈直线上升的趋势。近年来随着中国旅游行业的迅猛发展，作为其支柱的酒店业的竞争更是日趋激烈。那么酒店业要想在竞争中处于不败之地就必须拥有一支高绩效、高素质、充满活力的员工队伍。

表1 因子分析结果

二、研究对象和数据来源

本文实证调查的目的是研究造成员工工作不满意的各因素，并将这些因素对员工离职倾向的权重大小进行深入探讨。本文根据员工关系管理的相关理论和酒店业的特殊性来设计问卷的内容。问卷共计31个问题。研究对象是酒店员工，采用电子问卷和纸质问卷的形式发放共150份，回收134份，回收率89.3%；其中有效问卷104份，有效问卷率77.6%。

三、因素分析和信度检验

本文使用SPSS17.0对回收的104份问卷进行因素分析，该分析采用了主成分分析方法抽取因素，并用正交方差极大化进行旋转。通过多次探索，最后我们删除了6个项目，剩下结构比较简洁的18个项目。

对这18个项目进行因素分析表明：Bartlett’s卡方值为1035.389，而P值小于0.001，达到了非常显著的水平，而KMO=0.856。通过主成分分析中的方差最大正交旋转，结果呈现出清晰的因素结构（如表1）。从因素分析的结果可以看出，酒店员工关系管理在内容结构上包含了4个因素，且总体解释的变量达到64.685%。另外，从各因素及总体一致性系数进行了检验结果看，所有的Cronbachα系数都大于0.7，表示各子量表的信度较好。

根据每个因素项目所反映的内容，分别将其命名为：人际关系管理、工作生活平衡计划、沟通管理、工作发展前景。同时以ERM为因变量，以这四个因素为前因变量，员工离职倾向为后果变量，提出如下假设：H1：人际关系管理与员工离职倾向显著负相关；H2：工作生活平衡计划与员工离职倾向显著负相关；H3：沟通管理与员工离职倾向显著负相关；H4：工作发展前景与员工离职倾向显著负相关。

四、回归分析

根据研究假设，我们以ERM的四个因素作为自变量，以员工离职倾向作为因变量，按照SPSS默认的所选变量强行进入的策略，进行多元回归的分析。具体数据如表2所示。

研究结果显示，该回归方程的F值为11.744，p值为0.000，小于0.05的显著水平，所以线性回归方程整体上是显著的。从回归方程的拟合优度来看，该多元回归调整后的判定系数（R2）为0.322，说明员工关系管理各影响因素对员工离职倾向具有良好的解释性。但是从回归系数的显著性检验来看，人际关系管理和工作生活平衡计划所对应的P值分别为0.968和0.176，都大于0.05的显著水平，无法通过检验。所以，从结果来看，ERM对员工离职倾向的负向影响只有部分因素得到验证。假设检验的结果归纳如表3所示。

表2 员工关系管理影响员工离职倾向的多元回归分析

表3 员工关系管理影响员工离职倾向的假设检验

五、结论建议

1、建立企业高效沟通机制。从研究结果可知，沟通管理对员工离职有显著的负相关作用。因此，优秀的企业领导者应该与员工进行深入的沟通交流，充分尊重员工的意见和建议，对于员工优秀之处大力赞赏、不足之处合理引导，使员工树立起较强的自信心，既能充分尊敬领导的权利，又愿意在其手下认真、踏实工作，不轻易离开，保持一定的忠诚度。对于员工提出的合理建议进行归纳和总结，再与员工深入探讨，将其优化、完善之后付诸于行动。使员工敢提意见，愿提建议，形成良性循环的管理沟通体制。使他们与领导不是单纯的上下级关系，而且是朋友甚至知己的关系。与领导相互协作、共同承担风险与利益。最终建立高效的沟通体制，为企业营造出良好的工作沟通氛围，树立管理者与员工相互提供优质服务的思想意识。

2、帮助员工制定职业生涯规划。“事业留人”——随着社会经济的不断发展，只有为员工提供事业上的发展空间和晋升机会，才能提高员工的组织承诺，使员工愿意留下来。明兹伯格的“保健—激励”因素理论中指出，对员工具有激励作用的因素不是工资待遇、工作条件、工作环境等“保健”因素，而是与工作晋升相关的“激励”因素，如工作影响力、胜任力、成就感、自豪感和参与决策的权力等。因此只有工作和事业可以在很大程度上吸引和留住人才。企业应该“不拘一格降人才”，对工作突出，能力和潜力突出的人才要破格提拔、敢于授权，使其充分拥有自主决策的权力，给出足够的空间来让他们展示自己、实现自我价值。员工在感觉到自己被重视和尊重，能够看到自己的发展和机遇，才会愿意和企业共同发展，才能更好、更投入地施展自己的才华，并为自己制定初步的职业生涯规划。本次调查研究显示员工在“员工职业生涯规划”的满意度比较低，仅为3.04，因此，酒店在为员工制定职业生涯规划时，应该充分注意体现个人意愿和价值的同时，尽可能为员工提供一个与其工作能力、工作经验、特长爱好等相匹配的工作，使之形成优势互补，以最大限度实现员工的自我价值和企业收益。

3、加强企业人际关系建设。实证研究结果显示，员工人际关系与员工离职倾向显著正相关关系不成立，但是对数据进行相关分析发现，人际关系对离职倾向的影响权重系数为-0.376**，这说明人际关系管理对离职倾向的产生还是有很大影响作用的。因此企业管理者和员工自己都应重视人际关系，因为优秀的企业文化与良好的人际关系环境是密不可分的。

4、关注员工的工作生活平衡。实证研究结果显示，工作生活平衡计划与员工离职倾向显著正相关关系不成立，但是对数据进行相关分析发现，人际关系对离职倾向的影响权重系数为-0.401**，这说明工作生活平衡计划对离职倾向的产生起到了很大的阻碍作用。企业积极主动的组织支持对员工在很多方面都会产生不同的影响，如工作自信心、工作责任、情感投入、组织满意感、工作满意度和离职意愿等。徐晓锋等（2004）就指出，组织提供主动的支持性措施给员工带来的组织支持感知是非主动的支持性措施给员工带来的组织支持感知的6倍。因此，企业应该积极主动的为员工提供组织支持。其次，组织中的员工不仅是企业中的一员，同时也是一个家庭中的一员，员工在经历着职业和家庭两重生活。但据研究表明，工作与家庭间的潜在冲突中，家庭对员工本人的影响更大，会给其职业生活带来许多影响，甚至超过个人发展目标对职业的影响。因此酒店应该加强对员工生活方面的关注程度，为有需要的员工提供弹性工作时间和工作分担。使员工切实的感受到酒店对自己的关心，帮助员工真正的管理好自己的工作和生活。

（注：本文属海南大学2010年青年基金项目，项目编号：qnjj1036。）

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