物业“自主管理”内涵浅析

■ 上海市杨浦区长白新村街道

0 前言

延吉东路140弄长华绿苑小区地处杨浦区长白街道，小区2002年建成，现居民230户。2010年以前，小区先后由阳厦和冬迩物业公司实施物业管理服务。由于物业管理服务成本支出逐步上涨，而上调物业收费标准又难以实现，物业公司相继退出管理服务。2011年初，经业主大会一致通过，小区实行业主自行管理。通过业委会的努力，以及广大业主配合支持，近一年半来，小区物业费收缴率达100%，且在物价高涨的大环境下物业费未涨1分钱，反而结余大量增加，并有效杜绝了入室盗窃案件发生(原2009年1起、2010年2起)。同时，小区环境卫生、绿化保护、邻里关系都大为改观，2011年被评为上海市文明小区。

诚然，业主自行管理物业的模式并不是首创，长华绿苑的自主管理之所以能取得好的成效，得益于他们坚持“共有、共享、共治”的理念，注重加强“自主管理”的内涵建设。

1 民主直选，产生一个热心服务精干强势的业委会

业委会并非时髦事物，早在1991年深圳万科天景花园就成了改革开放后第一个吃螃蟹者。但人们的共识是：业委会有所作为的小区，就意味着有美好的生活前景。也就是说，有没有一个认真履行职责、热心服务居民、乐于奉献社会并获得业主充分信赖的业委会，是小区管理的关键。为达成这一愿景，长华绿苑小区采取民主直选的方式，选举产生了业主委员会。

为保证选举的公开、公正、公平，先成立有居委会成员参加的“业委会选举筹备领导小组”，具体负责制定业委会成员的标准、确定选举程序和办法、给每个业主发送推举候选人表格。为物色到小区中优秀居民、志愿者等群众公认的业主为候选人，先由每户业主填表推荐，名单汇总后交由居委会、街道和房管办审查把关，然后召开业主大会进行差额选举，最后产生了由7名成员组成的业委会班子。

为把好候选人的选举成功关，“业委会选举筹备领导小组”还注意加大组织、宣传力度，既让候选人的才华能力得到业主的了解和公认，又积极引导业主将热心公益事业、责任心强、公正廉洁、具有社会公信力和一定组织能力的业主选进业委会，确保业委会班子的执行力。

选出的业委会班子成员中除有4名党员外，还有一些既有懂工程建设设备维修的专业人士，又有善管理的人才。业务会自组建以来，认真履行职责，在小区由物业公司托管时期，一方面积极支持物业公司工作，认真监督物业的工程预算、设备维修及小区治安、环境保护，有效维护业主权益；另一方面在社区治理中，积极配合居委会和街道工作，主动协调小区业主、物业公司和居委会之间的关系，因而深得居民好评。正因为有这样一个积极作为、值得信赖的业委会，当物业公司退出时，小区居民才敢于一致同意小区自主管理。

实行“自主管理”以后，业委会更是深知自己肩上的重大责任，尽管只拿不到200元的津贴，也决心不负众望，确立“服务为本”理念，努力打造“平安、和谐、幸福小区”。

2 阳光服务，制定一个科学规范切实可行的好章程

业主作为小区物业的主人, 应该在服务中享有充分的知情权、参与权和决策权, 只有这三权得到保障,“业主满意”才会有坚实的基础。因此，物业的“阳光服务”越来越成为人们关注的焦点。为保障业委会在物业管理中的阳光服务，制定并逐步完善了一套较为详细的章程和规则，以增强服务过程的透明度。

2.1 财务公开制度

内容包括界定小区各项资金权属、物业服务费的缴纳和剩余处理、大额费用支出管理等。每半年公布一次帐目，做到小区收支全透明，让业主清楚花的每1分钱。

2.2 政务公开制度

凡小区自主管理中的重大事项，如小区改造、房屋及公共设施维修、小区停车整顿、环境绿化、治安措施等，都及时以书面形式向广大业主予以通报，并听取意见。

2.3 设立监事会制度

监事会成员由每幢居民楼选出的一名业主组成，居委会书记担任监事会主任。工作内容包括负责查看账目，监督业委会日常工作过程，处理业主对业委会违规违纪行为的投诉，督促业委会慎用赋予的权力。

2.4 业委会例会制度

每两个月召开一次业委会例会，讨论小区物业服务相关工作，认真履行职责。

2.5 听证会制度

对事关小区居民切身利益、小区公共利益的重大问题进行决策时，邀请业主代表参加听证会，为业主利益把关。

由于建立了一套具有小区自身特色业主自管的组织框架和较为完善的章程制度，既促进了业委会工作的规范操作，又使业主有了较高的知情权、决策权，业主有了享受到家园主人翁地位的感觉, 把过去物业公司托管时的不满转化成了建议、指责转化成了监督、抗争转化成了履行主人翁职责，从而使“阳光服务”获得小区业主的一片叫好声。

3 人文培育，形成一个业主广泛参与齐抓共管的新局面

小区物业管理一般存在两大难点：一方面管理事项琐碎繁杂但解决难度颇大。日常大量的物业管理纠纷往往如：违章搭建、相邻不睦、拒缴物业费、随意弃置垃圾、排放污染物、违规养宠物、宠物随地拉撒、侵占通道、小区内乱停车、半夜乱按喇叭、邻居不配合维修等小纠纷。俗话说清官难断家务事，何况一个业委会呢？！另一方面业主对管理服务期望值高但自律自治的意识不强。随着住房改革的深入，小区业主由“单位人”变成“社会人”，一方面追求舒适、个性的生活小区正成为他们强烈的需求；另一方面小区居民相互之间没有血缘牵连，缺乏长幼尊卑的次第。加之社会变革带来的社会解组、文化冲突和价值震荡，居民的思维与行为有着多元化和去中心化趋势，未形成足够的理性自律和公共群体精神，缺少对民主自治的深层理解和体验，往往只看重作为物业服务的消费者，不重视作为物业服务的共同管理者。社会学家迈克尔?麦金尼斯指出：“一个社群对发展意义的共识是他们可能成功的关键因素。因为所有的制度都是基于共同理解的，是社会的产物。个体组成的社群如果不抱有某些共同的信仰、规范和概念，则是无法自主治理。”这就告诉我们，要构建平安、和谐小区，提升小区生活品位，就必须增强居民对家园的认同感和归属感。为此，小区业委会在坚持“以科学管理物业为核心”的同时，十分注重小区人文精神的理性培育，积极发动小区成员参与小区活动，形成小区的文化合力，培养居民的认同感和归属感。

3.1 提出“珍重自主管理，共爱一个家园”的口号

强化业主自管意识，组建专业维修、工程保养、设备维护、文明卫生、小区绿化、治安管理等多个志愿者队伍，共同管理小区，营造礼貌、文明、道德、法制的小区氛围。

3.2 订立并引导居民践行《业主公约》

在居委会的指导和帮助下，小区根据自主管理的需求，重新修订了《业主公约》，增加了诸如：“当邻居因房屋维修需要配合时，乐于支持和帮助；在清晨和夜晚，主动将室内音响降低；在指定位置停放车辆，不跨线、压线，且车头朝向规定方向，停车即熄火；使用牵引带遛狗，自觉清理粪便，不带宠物进入室内公共场所，为具有攻击性的宠物戴上口罩”等内容，充分体现居民公共道德和人文素质的提升。

3.3 积极组织开展小区文化活动

从小区的实际情况出发，加强小区文体团队组织者、志愿者队伍建设，组织居民晨练、举行棋牌比赛等文化娱乐活动。活跃和丰富小区扶弱助老、小件修理、生态绿化、公共卫生、安全保卫等便民服务，吸引更多的居民参与小区服务，积极促进住户的交流，繁荣小区文化，推动人与人之间的信息和情感交流。

在追求一种小区情调、小区感觉、小区文化与品味的实践中，使广大住户有了一种较为强烈的情感归属，并在潜移默化中提高了居民的素养。

4 架设桥梁，开辟一个配合居委会工作良性互动的直通道

小区在自主管理物业的实践中，深深感受到，要真正履行职责，离不开居委会、街道等行政部门的支持和帮助。自主管理之初，街道、房管局、规划局、警署、居委会等各级政府和主管部门就给予了极大的支持，帮助解决了如区内封闭式围墙的修建等一些重大的公众利益问题，成就了小区的独立居住环境，使后续的物业管理工作有了重新规划的可能。与此同时，我们也体会到，小区业委会同样也是社区管理的一支重要力量。业委会不但能协助居委会、街道做好人口登记、治安管理、防火防盗、打击违法犯罪行为等具体事务性工作，而且在社区管理中也能发挥重要作用，而且在遇到涉及小区物业或小区居民之类的问题时，由自治意识强烈、代表小区业主利益的业委会出面去协调解决，往往起到事半功倍效果。

小区是社会的细胞，小区和谐是社会和谐的基础。随着经济体制和城市管理体制改革的深化，社区管理日趋自治化、社会化和多元化，社区管理方式呈现出由单一的、行政的方式向多元的、自治方式转变的趋势。在这种情势下，同在一个居民小区并存的居委会与业委会，两者之间构建一个共同参与、共同协商的工作平台和长效机制，共同参与小区事务管理、共同开展小区服务、共同组织小区活动，对于进一步增强社区建设、管理和发展的合力，维护社区稳定、构建和谐社会具有十分重要的作用。因此，长华绿苑小区业委会十分重视配合居委会工作的平台和机制建设。

4.1 信息反馈机制

坚持小区业委会与居委会联席会议制度，居委会及时通报上级行政部门布置的相关任务、事项，由业委会下达至居民落实。小区居民生活或物业管理中出现的问题，业委会及时向居委会汇报，共同协商解决，共建文明小区。

4.2 党建联建机制

在总结物业管理党建联建的基础上，以组团式联系服务的形式，组织社区单位党组织与业委会共建结对，并通过建立社区单位党员兼任业委会顾问制，积极推进“业主委员会自治管理、居民委员会社区管理”的新局面。

4.3 矛盾问题调处机制

在街道党工委指导下，建立“小区事务管理协调小组”，依托“大联动”平台，与城管、工商、公安、房管等相关职能部门联动共建，定期进行矛盾分析、超前预警、协调处理小区突发事件和突出矛盾。

4.4 评比激励机制

每年对业委会工作情况进行评价，重点查找自管过程中的矛盾困难，以及群众满意度方面存在的差距，并开展总结、评比、表彰活动，评选“优秀业委会代表”，以此推动业委会的工作。

5 结语

长华绿苑小区业主自行管理物业的实践时间不长，许多工作还处在摸索阶段，离不开各方面的支持和关爱，但迫在眉睫的事项则是急需明确规定业委会的法律地位。法律法规是“业主自行管理”运作的基本保证。当前，无论是《物权法》还是《物业管理条例》都承认业主自行管理这种模式的合法地位，但对其法律身份的规定不明确，导致实施管理过程中，面临着招聘人员无法加金、特种设备无法年检、现金收支无法出具票据、民事诉讼无法担当诉讼主体等难堪局面。要让业主自主管理物业模式“永远活在春天里”，急需有关立法部门制定并颁发相关法规，明确赋予业主大会法人资格，明确规定业主委员会的民事主体资格，从而真正给业主自行管理一个强有力的支点。