服务客户的贴心人——记省电力公司特等劳动模范吕剑

／_李晓光 刘翠红

他，个头不高，语不惊人，而40多岁的他在焦作供电公司却扮演着多个角色。他是领导心中满腔赤诚的的好干部，是职工心中不断创新的领头人，是电力客户心中办实事、办好事、解难题的贴心人。他用心中的“一盏灯”，照亮了整个城市，也点亮了自己无悔的人生。

他就是焦作供电公司客户服务中心主任吕剑。

服务城乡的领头雁

2006年，吕剑从焦作供电公司生产技术部调到客户服务中心工作，刚到一个新的岗位，他从一点一滴开始学起。基础知识积累得不够，就认真自学；技术上不懂，就虚心向老师傅请教；对现场环境不熟悉，就勤跑现场勤练习。

为了打造一支作风严谨、业务精湛、爱岗敬业、勇于奉献的高素质员工队伍。他率先垂范，带领员工学理论、钻业务，不断更新思想观念，转变服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念，以客户需求为导向的经营方针，培育营造“和谐奋进、积极进取”的文化氛围，鼓励员工学习与创新。

图：吕剑

上任之初，针对焦作老城区棚户区多、商业用户多、供电线路私拉乱接现象多、更换或加固存在隐患的拼装表箱数量多的现象，他施行“所包片、组包线、人包变”的一条线管理模式，设计出拼装表箱的加固方案，大胆改进铁表箱的结构，为快速降损提供有力的支持。仅用了5个月，配网线损由38%降到10%，为公司挽回电量电费损失1000余万元。

结合小客户电费构成和催收的难点，吕剑实施抄表员回收率差异化管理。在电费收缴方面将传统的对欠费客户封、停、限的收费政策改为以帮、扶、促为主的服务型收费政策。在他的带领下，2006年至2010年，电费回收率完成100%。实际累计欠费由2010年5月份的158.6万元下降到2011年11月的53.7万元，连续18个月完成公司下达的电费回收余额指标。

服务市场的开拓者

近年来，焦作市大力实施产业结构调整，有色金属、化工等行业异军突起，吕剑审时度势，确定了“市场开拓 增供扩销”为主线的工作重点。

他和工作人员深入企业，开展“管家式”服务，密切关注产业集聚区，“百强、百高”重点企业和电解铝、钢铁等重点行业，及时跟进服务，以优质服务扩大市场份额。为了实现业扩报装透明化、公开化，打造业扩报装“阳光工程”，他将业扩报装流程5大环节分解为32个节点，把高压客户报装流程节点控制一览表在网上公布，方便客户查询业扩报装进度信息，加快32个节点之间的传递，接受客户的监督。去年5月，他率先在省公司系统建立了“六个180秒”应急服务流程，《国家电网报》对此进行了深入报道。

为了了解焦作市招商引资重要客户的供电需求，吕剑六次到现场与客户商谈。在他的积极努力下，卓林数码、多晶硅、深圳大宇等重点工程的电网建设进展顺利，为焦作公司增加了大量的经济效益。

知己知彼，百战不殆。吕剑有效的策略，进一步增强了电力市场的预测前瞻性、准确性和及时性，提高了对市场变化的反应速度，实现了保增长目标。截至2011年底，该公司售电量累计完成180.08亿千瓦时，首次突破180亿，同比增长21.84%，创下了年售电量的新纪录。

服务客户的贴心人

2010年12月8日，一篇《焦作供电公司高效率保证91医院用电》的文章刊登在《焦作日报》，引起了巨大反响。

91医院两栋新病房楼的建设是该医院建设项目中的重点工程，该项工程包括2条专线、3台变压器，供电容量达5600千伏安。吕剑作为此项工程的主要负责人，自2010年11月22日接到91医院新建病房楼的投运申请后，就多方协调，组织30余名工作能力强、技术过硬的工作人员，在施工现场对两条专线和综合大楼电气设备进行安装和验收。

吕剑积极履行社会责任，大力创新服务理念、服务行为、服务机制，将全部的精力都投入到深化优质服务的诸多细节中。他说：“服务是为了开拓市场，只有坚持深化服务才会实现电力公司与企业客户之间的‘双赢’。”

为确保有序用电，这些年，他组织受理国际四国青年男篮挑战赛、中纪委案件管理会议、云台山国际旅游节等客户保供电申请100余次，发起客户经理专项用电检查800余次，完成用电检查6000余次，发现整改隐患400余处，有效保证了配网线路的安全运行。

不断增长的效益和众多荣誉的背后，凝聚了吕剑不辞辛劳的汗水，汇集了他智慧韬略的力量。他以“四个服务”为宗旨，将客户服务中心员工打造成了一支开拓市场、善打攻坚战的铁军，形成了“众志成城，拼搏进取”的服务精神。他带领的民主路营业厅被中华全国总工会授予“工人先锋号”和“女职工建功立业标兵岗”称号、河南省“群众满意班站”称号；被授予河南省优秀志愿服务集体的“电力彩虹服务队”，以其真诚、为民、贴心、高效的服务已经走进千家万户。