浅谈高校图书馆的服务意识

摘要：在社会高速发展的今天，高校图书馆要面临着激烈的竞争和巨大的压力，要想确保高校图书馆在学校的教学和科研中的地位，就必须提高高校图书馆的服务意识。本文分析了服务对于高校图书馆的重要性以及对高校图书馆提高服务意识提出了几点建议。

关键词：服务、服务意识、高校图书馆

【分类号】G250

高校图书馆作为全校的文献信息中心，承担着为教学和科研服务的重任，如何为读者提供高质量的服务是高校图书馆工作永恒的主题，同时也是高校图书馆的立身之本。所以高校图书馆必须不断提高服务意识。

服务的基本解释是履行职务，为大家做事。即指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，它不以实物形式而是以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。而服务意识是一个人对服务的理解及自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，服务意识是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识对于每个人，特别是对于从事各种服务工作的图书馆员，更有着非常重要的意义。

服务意识对高校图书馆的重要性和目前的现状

1. 服务性体现了图书馆的存在价值

印度阮冈纳赞著名的“图书馆学五定律”贯穿着“读者第一”的观点，突出了图书馆的服务性。其第一定律“书是为了用的”、第二定律“每个读者有其书”、第三定律“每本书有其读者”、和第四定律“节省读者的时问”都是以读者为出发点提出的；而第一和第二定律虽然是以书为出发点提出的，但其目的还是为了图书馆的藏书尽可能被读者利用；第五定律“图书馆是一个生长着的有机体”重点阐述了发展的观点，发展的宗旨还是为了更好的为读者服务。美国图书馆学大家杜威也提出图书馆的目标是“以最低的成本，最好的图书，为最多的读者服务。”所以服务应该是图书馆工作的重心，也应该是图书馆的生命。但有些图书馆员一谈起图书馆的服务性。常常羞于启齿。而有些图书馆领导、有些图书馆员往往不自觉的把自己放在管理者而不是服务者的位置，甚至还有一些人认为图书馆的服务工作是“侍候人”、“低人一等”，对图书馆具有服务性还具有埋怨情绪。

2. 服务性的强化是图书馆发展的必然

图书馆厚重的藏书文化积淀传承下来的不仅是其优秀的一面，而一些保守得、消极的因素还顽固地据守在目前的图书馆界。作为西方图书馆最本质的特征人文主义精神，在我国是先天不足，后天又未能切实的重建。“读者第一”、“以用户为中心”在某种程度上还仅停留于口号。

3. 现代信息技术条件下更须凸显服务性

传统图书馆所提供的服务是以印刷型文献为主的馆藏为中心的文献服务，文献资源及技术条件等因素限制了“读者第一”、“资源共享”等原则的有效实施。现代信息技术特别是络技术、多媒体技术和移动互联技术的应用，为图书馆服务发生质的飞跃创造了条件。客观知识的存贮、加工、传播和利用手段的变革使图书馆的服务功能大大增强。新技术的应用使人们对图书馆服务的期望值也随之提高。

如何提高高校图书馆的服务意识

满足读者的信息要求是图书馆的宗旨，使读者满意是图书馆的最高目标。而读者的需求和读者满意之间明显会存在着一些矛盾。因为读者是个庞大的群体，需求是千变万化的。而文献是有限的，图书馆的设备，自动化程度，服务的水平等诸多因素不可能尽善尽美。如何才能提高高校图书馆的服务意识呢？

1. 增强服务意识，高校图书馆不仅靠优越的环境和现代化的设备，更重要的是应具有清晰自觉的服务意识和良好的服务态度，始终坚持“读者第一，服务至上”的原则。

高校图书馆是为教学科研服务的，服务目标没变但服务理念需要更新。以往是以文献为主体，是需要和供给的被动服务。现在是以“读者”为主体，服务要主动，热情，诚恳，和谐。读者到图书馆来，虽然目标是文献，但首先接触到的是图书馆的工作人员，服务是通过图书馆员来完成的。要增强服务意识，从环境到图书馆员都要使读者认为图书馆是个学习的好地方。

2. 注重人文关怀，图书馆从诞生之日起对人类文化的保存、传播发挥着不可替代的作用，它以厚重的文化积淀影响人、教育人，潜移默化的改变着人。在这个充满文化氛围的环境中，特别要注重对读者的人文关怀。尊重他们的习惯，尊重人格，适应他们的个性差异，揣摩与不同读者的交流沟通，拉近与读者的距离。

到图书馆来的读者，在其使用图书馆的过程中，对读者的信息需求、获取，对读者的精神状态和心理变化都要加以关注，要始终充满诚挚地关心和帮助，以图书馆员的热情和诚恳竭力营造一个充满人文关怀的文化环境。让读者在知识的海洋里游的愉快，在厚重的书山小涧中汲取清泉。

3. 和读者换位思考，有些大学生初进图书馆多少有些心理障碍，如好奇、畏惧等，多数情况下，只看一些期刊、小说，获取信息的能力不强，不知道从哪些渠道获得自己所需的信息；即使查找信息多数大学生不会分辨信息的好坏，评估信息的出处、作者的权威、是否过时，缺乏了解信息背景的自觉意识，他们完全是凭借自己的兴趣和爱好来接受信息。还有大多数到馆的读者一般都能检索到所需的文献，但在现实中肯能有个别读者检索不那么顺利。这部分人，要么是对文献过于挑剔，要么是方式、方法出了问题，又不愿请教别人，有可能希望而来，失望而走。为避免这种现象，图书馆员尽量关注本室的每位读者，察言观色，熟悉和了解读者的需求，急其所急，帮其所需，谦和巧妙地上前帮助。“渔”得恰如其分，使他既知到了检索方式和方法，又获得了所需文献，也实现了图书馆工作人员的价值和文献的价值，达到了三全其美。

4. 重视基础服务，外借阅览基础服务是图书馆服务中永远不可或缺的重要环节，图书馆服务中出现的问题约有95%发生或来自外借阅览流通部门。这是与读者面对交流时间最多、最频繁，也是与读者的矛盾最集中体现的部门。国外高校图书馆在这方面做得十分好，在美国、加拿大等国的高校图书馆提倡“微笑服务，细节服务”。工作人员在接待读者时，首先需要微笑服务，询问读者需要什么帮助，对于前来提问的读者想方设法满足他们的要求，如果没有读者需要的资料，至少要告诉他们怎样找到所需资料，不能用“没有”两个字把读者打发走的。

5. 提高高校图书馆员素质

高校图书馆员应该成为信息知识的导航员。深入了解读者的需求，在浩如娴海的信息中引导读者高效地选取有价值的信息，是时代对高校图书馆员所应具备素质的客观要求，尤其对于从事信息服务工作的高校图书馆员来说更为重要，扎实的专业技能，广博的信息知识，良好的道德修养，已成为高校图书馆员的基本要求。

图书馆员素质的提高，除了有组织有计划的培训外，提高图书馆员素质更需要一种氛围，经久积淀的虽不见诸于文字却弥漫于整个图书馆的舆论氛围和为多数人所认同的行为原则。如果工作的环境是和谐的、健康向上的，那么工作在这一环境中的的员工将受益无穷，对其人格的形成，人生观、价值观的确立都会产生重大影响，而且这种影响是潜移默化的。代代相传的。

综上所述，图书馆现代化发展的最终目的就是为读者提供更好、更便捷的服务，这是图书馆的基本宗旨。而读者是图书馆生存的前提，图书馆失去了读者，存在的意义也就黯淡了，读者的多寡，读者的褒贬对图书馆的生存发展至关重要。面对高校图书馆现代化进程中出现的新问题新矛盾，高校图书馆必须提高服务意识，这样才能真正发挥高校图书馆在教学与科研中的作用，才能提升高校图书馆员自我存在的价值。

参考文献

[1] 李峥，赵夏丽，冯艳艳.高校图书馆的服务意识论.科技视界[J]2012，（28）.

[2] 李桂梅，王纷辉. 网络环境下高校图书馆的服务意识转变.高校图书馆工作[J]2012，（6）.

作者简介：

刘小成（1982-），男，助理馆员，本科毕业于陕西师范大学，现在湖北科技学院图书馆工作。