商业银行一线柜员工作量衡量方法初探

安伯龙

摘要：商业银行有大量从事柜面工作的一线柜员，他们的工作主要体现在对银行前台业务系统的操作上，如何科学衡量他们的工作量一直是各银行在实践中摸索的内容。本文从模型设计和系统实现两个层面对商业银行一线柜员工作量衡量方法做了初步探讨，希望能给各商业银行一线柜员工作量衡量带来一些启示。

关键词：商业银行；一线柜员；工作量；衡量方法

中图分类号：F830.33文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-0-01

在商业银行的人员构成中，一线柜员占有较高的比重，他们是银行“以客户为中心”理念得以贯彻实施的现实支点，在商业银行各项业务的开展中发挥着不可或缺的作用。如何才能有效调动他们的积极性，将银行“以客户为中心”的经营理念落到实处呢？这就需要一套有效的激励约束机制。要做到有效激励，首先要做到科学衡量柜员工作量，本文将就此展开初步探讨。

尽管各家商业银行网点岗位的职责设置不尽相同，但所有一线柜员的工作中都办含了大量基于银行前台业务系统的操作工作量，即在商业银行的前台业务系统中为客户办理不同的业务，银行前台业务系统中都保留了柜员的操作痕迹，尤其是高柜柜员，他们每天的工作几乎都体现在银行前台业务系统的操作中了。很多银行往往以一线柜员每天办理的业务笔数衡量他们的工作量，这是一种相对合理的衡量方式，在一定程度上也对柜员的辛勤付出做出了衡量，对一线柜员的工作积极性产生了一定的激励效果。但随着社会经济的发展，银行开办的业务越来越多、越来越复杂，不同业务在操作时间长短和操作风险大小上存在着很大不同，在银行内部管理日益追求精细化的背景下，迫切需要提出一套更加科学合理的方法来衡量一线柜员的工作量。

如何才能做到科学合理？不妨从一线柜员具体操作的业务上寻找答案。

首先，一线柜员为客户办理的业务有简单和复杂之分，简单的业务耗时少，复杂的业务耗时多，这些业务在银行前台业务系统中都对应着一个或多个不同的交易，规模较小的商业银行的前台业务系统中可能只有几百个交易，而规模较大的商业银行的前台业务系统中多达两三千个交易。这些交易中某些简单交易的办理时间只需不到半分钟，而某些复杂交易需要长达数分钟才能完成。弄清了这些，就可以从操作时间维度来衡量一线柜员的工作量。为此，本文拟提出一种操作思路：首先需要从银行前台业务系统的所有交易中选取某一个有代表性的交易的操作时间作为标准时间，将其他交易的操作时间与该标准时间进行比较，所得比值即可作为这些交易在操作时间维度上体现出的柜员工作量，在此定义为工作量时间系数(a)，该系数的大小可直接反映出由于操作时间长短不同给柜员带来的相对工作量的大小。

其次，熟悉银行柜台工作的人都清楚，银行一线柜员为客户所办理的业务是否涉及客户资金变动其业务风险是不同的，涉及客户资金变动时是存取现金还是转账其风险也是不同的。另外，柜员为客户办理业务时所涉及的币种不同也是影响其业务风险的重要因素。基于上述因素，本文拟定义另外一个衡量一线柜员工作量大小的维度，即操作风险维度，相对于工作量时间系数(a)，操作風险维度为一线柜员带来的工作量定义为工作量风险系数(b)。不难发现，对于同一个交易，其工作量时间系数(a)是相对固定的，而其工作量风险系数(b)则有一定的不确定性，即同一个交易可能因为币种的不同或者发生金额大小的不同而带来大小不同的风险系数值。

对于上述一线柜员工作量衡量方法，可以总结如下：对于同一个交易，不仅有时间系数(a)，一般还会有风险系数(b)，时间系数(a)只取决于平均的业务操作时间长短，而风险系数(b)的大小则取决于交易是否涉及现金存取或资金转账、资金发生额大小等，不涉及客户资金变动时，交易的风险系数(b)可以计零处理。用公式来表示一线柜员办理一笔业务或操作一笔交易的经办工作量(t)的大小就是时间系数与风险系数之和，即t=a+b。至此，对于柜员的操作工作量的衡量是否就完成了呢？答案是否定的。一线柜员操作的业务或交易中，相当一部分是需要复核甚至是授权的，按照银行内部制度规定，一笔交易若出现差错或给客户带来损失，不仅操作柜员要承担相应的责任，复核和授权的人员也是要承担相应责任的。因此，办理一笔业务不仅为经办柜员带来经办工作量，还会为复核柜员和授权柜员带来复核工作量及授权工作量。那么复核和授权柜员的复核工作量及授权工作量又该如何衡量呢？对此，只需对经办柜员的经办工作量(t)进行一定的调整即可，复核工作量=t×i1(复核调整系数)，授权工作量=t×i2(授权调整系数)，因复核柜员在操作时间及风险审查方面比经办柜员付出的工作量较少，因而复核调整系数(i1)的值一般应低于“1”，而授权柜员尽管在操作时间上付出时间较短，但因其承担的责任更大，因而授权调整系数的值一般应高于“1”。

很显然，对于一线柜员操作的每一笔交易，都需要进行单独的计算才能得到该笔交易为柜员带来的工作量，利用上述方法来衡量柜员工作量其运算量是非常大的，无法通过简单的人工计算实现，需要借助于专门开发的柜员计算机统计系统来实现。在统计系统中，首先需要为银行前台系统中的所有交易测定一个平均交易时间(为保证数据的科学合理，可以借助各行客户排队系统中的业务办理时间数据，并在一个较大的机构范围内求平均数)，然后将测算的每个交易的交易时间定期更新到系统中，用于计算各个交易的时间系数(a)。对于风险系数(b)，可以按照各家商业银行对于风险控制要求的不同，将操作风险进行量化处理，将风险系数(b)按照现金或转账、币种、金额大小分档，每个档都对应一个特定的风险系数值，并将该风险系数值维护到统计系统中。这样以来，对于一线柜员为客户办理的任何一笔交易都可以根据事先设定的分档对应找到特定的风险系数值了。