加盟的窠臼?

明枪易躲，暗箭难防，聚光灯下的品牌是否毫无瑕疵？

2011年9月，有媒体记者扮演应聘者，“卧底”山东赛维干洗连锁店。记者惊讶地发现，该洗衣店里的干洗大部分都是水洗，有的为了能有效地去除污渍，竟然还用刷子猛刷。不仅清洗的方式有问题，就连清洗衣服用的都是三无的餐洗净。据当地媒体报道，这种情况不仅在个别洗衣店发生，就连一些洗衣大品牌也都有操作不规范的嫌疑。

有图有真相，随着该新闻的播出，在业界和消费者中间引起了强烈反响。行业协会在感谢大家对洗衣行业进行监督的同时，对内发出了清理门户的严厉声音。

与此同时，业内人士也指出社会公众对洗染行业专业知识还存在很多盲点。例如香港拓铺的董事长张荣奎就从成本的角度，指出最好的洗涤剂和柔软剂摊到每件衣服上的成本并不是很高，洗衣的成本高在房租和取送衣服的人员上，“这样投机取巧实在是得不偿失”。

“厨房里的小强绝非只有你看见的那只”。媒体的暗访不会停止，这一次，《新京报》记者把目标瞄准了行业领先企业——福奈特。

福奈特中招

《新京报》是在北京影响比较大的都市报。2011年11月，该报记者“入职”北京福奈特连锁洗衣机构多家连锁店，发现了很多惊人内幕。

媒体曝光的主要问题如下：

水洗冒充干洗。顾客拿来獭兔毛大衣要求干洗，取回几天后发现大衣整体颜色变黄，怀疑是洗衣店将自己的大衣和其他衣服混洗，被染变色了，但福奈特朝内店的前台解释说这种现象是“光线导致色彩偏差”，并推脱先前“收衣服的店员已经离职”，顾客苦无对证，只好离开。

干洗机久不清理。干洗机内部是一个封闭的可循环系统，利用四氯乙烯等有机溶剂溶解污渍，将衣物内的污垢萃取出来。店员明知“为保证清洁，干洗机应两三天就清理一次。”但店里的干洗机却长达一个月没有清理。

内衣袜子“一勺烩”。朝内店除了接待散客，还从酒店承揽住客的衣物清洗，其中包括男士内裤、袜子、背心，女性文胸、蕾丝内裤等，洗衣店将不同客人的袜子、内衣等一起塞进滚筒洗衣机。并且该店还存在将医用衣物和家用衣物混洗的现象。

给洗掉色的帆布鞋子进行“染色”，企图使顾客“看不出来”。

福奈特官网显示，福奈特连锁洗衣店都有着同样的设备助剂，都选用美国陶氏公司的干洗剂及德国克施乐公司的去渍剂和干洗助剂。可是，暗访记者发现福奈特多个连锁店的洗涤剂各异。

加盟直营有差异？

在媒体发出报道的次日，福奈特总部迅速做出反应，首先通过官网发布声明，对福奈特朝内大街洗衣店存在严重的不规范经营行为，向消费者真诚致歉，并于当天开始督察全国720余家连锁店。福奈特公司表示，总部通过向涉事门店核实，证实该店确实存在严重的不规范经营行为，并已责成其出具书面文件，详细解释出现的不规范操作。

据福奈特向《中国连锁》提供的资料显示，福奈特品牌在全国31各省市自治区200多个城市里，有700多个连锁店，其中约10%是直营店，由福奈特总部直接投资、派人员管理；其余是加盟店，采用特许经营模式，使用该品牌信息和服务模式，向总部支付相关费用，日常独立经营。

福奈特在北京共有180多家连锁店，其中直营店只有十几家。经福奈特总部证实，在媒体记者前期暗访过的4家连锁店中，朝内大街店、尚都店、角门店是加盟店，这3家连锁店存在干洗变水洗或违规使用“三无”洗涤用品等现象；而广外华联店为直营店，管理和后台服务相对正规。

“总店和加盟店，不是政府行政部门上下级的关系。如果加盟店违规，我们只能按合同处理，最多是通过法律解除合同，这给总部有效监管福奈特整体服务质量带来困扰。”福奈特方面曾这样对媒体表述。

著名特许经营专家李维华博士在面对《中国连锁》杂志记者的采访时，对上述说法很不以为然。他说，“麦当劳和肯德基的加盟店不计其数，在全世界都做到服务统一，同一味道，没听说过麦当劳的加盟店和直营店有什么区别，甚至没有人认为这是个问题，为什么到了福奈特这里却出了‘直营店比加盟店要好的怪现象？”

福奈特副总经理于涛在接受《中国连锁》记者采访时是这样解释的，“福奈特对于全国的连锁店标准都是一致的，直营店是由总部下设的直营中心管理的，加盟店由品牌督导部门管理。它们的主要区别还在于管理手段的不同。”

福奈特堪称是业内领先的企业，这次的失误只是因为对加盟店督导不力吗？

在洗染行业特许加盟的发展模式难道有问题吗？

怎样理解总部和加盟商的关系？

这是否是市场的普遍现象？

连日来，《中国连锁》的记者访问了多家洗衣行业的企业家和其他业内人士，向他们征求洗衣行业在特许加盟市场的管理理念。

我国洗衣业的发展历史

我国近代最早的洗衣工厂是洋人在上海租界内开设的。鸦片战争以后，大量的外国人涌入上海，到 1850 年美国人招了一些中国人以洗白单为主，专为外国的商轮、兵航、营房、医院和华侨洗烫床上用品、窗帘、台布、衣服等。

1900 年，美国人在上海开设用汽油揩洗丝绸、呢绒等高档服装的干洗店，中国人在外商洗衣工厂与干洗店内学会了洗染技术。

到了上世纪三四十年代，一些大中型城市的洗染行业有了发展，出现了大型洗染店，并有洗衣机、甩干机和进口的干洗机器，业务也从单纯的洗、烫发展成为洗、烫、染、织齐备的综合性服务。有些商店已经具有经营特色，如上海正章干洗商店、王维新洗衣店洗白衣、老日升织补店精工织补、“乔克生”地毯清洗店、清洁保管商店的冷藏保管皮衣等都较著名。

中国人第一家开设的机器干洗店是 1925 年在淮海中路 600 号开业的“上海正章洗衣洋行”，该店从日本进口汽油干洗的、当时俗称开放式干洗机洗涤衣服，成为当时上海唯一的中国人开设的名符其实的机器干洗店。

1956 年实行公私合营时，洗染店、染场、织补店已达几千家，从业人员有近万人。

1990年代以后，洗衣行业的在人们生活水平大大提高的前提下，进入了飞速发展的时期。洗衣行业基本上实行了洗衣、染色机械化，烫衣蒸汽化、电汽化，整个行业也从家庭手工作坊式的经营向现代化的连锁型经营快速发展。

有数据显示，全国洗衣业的市场总量近年来一直在高速提升。上世纪90年代中后期，全国洗衣业市场总量不到200亿人民币；如今，洗衣业市场总量已达600亿人民币，是发展迅速的行业之一。