浅谈促进快递企业的激励机制 改善快递服务

宋秀英

[摘 要]目前快递行业存在较多的问题，任其发展下去必将影响企业的健康发展。物流企业激励机制的建立有助于物流企业管理效率的提高以及长远发展。本文将对我国快递企业存在问题及原因剖析的基础上，提出了具体解决问题的激励机制。

[关键词]快递企业； 激励机制； 问题 ；

一、目前存在的快递服务问题及原因

一项调查表明，我国快递行业服务存在揽收不及时、快递不快、服务不热情等问题，亟须改进提高。有关部门通过对国内知名快递公司的服务质量的暗访发现，快递企业在电话预约、上门揽收时间控制、快递员着装规范统一等方面存在不同程度的问题。特别是作为“快速”特色的时间上问题比较严重，中国客服委将邮件分别通过1 0家快递公司从广州发至北京统一签收地，测评结果表明，仅顺丰快递、EMS在2天内寄达，其他大多在3天寄达，还有两家快递公司6天时间才将邮件寄达客户手中，快件成了“慢件”。在暗访中发现，只有少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视，存在安全隐患。且国内快递行业还普遍存在快递不称重、收费不统一、 发票开具不规范、服务不热情等问题。有人提出，快递业务存在五项潜规则：（1）不如实注明物品；（2）限定遗失货件的最高赔偿金额；（3）限定货物查询之间；（4）先签字后验收；（5）不要求收件人本人验收货件。除了服务上的问题外，快递业务人员过劳工作，出现交通意外率上升。

快递行业之所以会出现如此多的问题，原因较多，现归纳为以下几点。首先，快递行业本应以“快”为优势，可现在“快递不快”却成了问题中的问题，尤其在网售黄金季节，快递网络的爆仓现象此起彼伏，接连不断，快件流量急剧猛增，远远超出了快递行业人力、物力的承载和处理能力；其次，国内快递企业数目激增，企业间竞争激烈。各企业为了抢占市场，不得不进行恶性循环的价格竞争，无序竞争成了阻碍市场经济健康发展的黑手。低廉的派送价格使得企业试图通过增加业务量却不增加业务人员的办法取得收益上的平衡，人力不足的现象因此进一步加剧；最后，快递行业工作量繁重，但是激励机制却没跟得上工作量的增加，一方面使工作人员流失，另一方面使业务员越来越不注重服务的质量，出现快件丢失、物件损坏、投递不到位等问题。

二、促进快递企业的激励机制

快递业务作为现今一个第三产业，优秀服务质量是企业站于众多竞争企业中的制胜之宝。而目前快递企业存在诸多问题，必将影响企业的健康发展，因此促进快递企业的激励机制刻不容缓。

顺丰快递是目前快递行业中的著名企业，其服务质量是比较过关的企业之一，其公司内部有着特色的激励管理制度，以留住人才、提升业务员的工作素质。顺丰快递的激励制度之一是让所有人都能够看到自己报酬的上升路线。顺丰是第一个发明快递业计件工资的公司。这是顺丰至今为止跟其他公司最大的区别，也是顺丰的收派员为什么流失率相对较低的重要原因。第二个激励机制是设立“收一派二”制度，即客户要收件，你一小时之内必须去，收到的件两小时之内必须给客户派到。在这个激励机制里，一方面，如果做不到“收一派二”，被客户投诉，有可能 会被扣分甚至辞退。另外一方面，假使他们能够抓紧时间多送一个件，就能多提成两块六毛钱。另外一个激励制度是总裁王卫希望自己的员工不仅成为顺丰经济利益上的伙伴，也成为精神关系上的伙伴。他在公司出版内刊，为员工提供免费的法律援助和心理咨询服务，设置包括内部晋升通道、职业培训和储备干部制度在内的一系列人才制度。

在顺丰快递以外还林立许多快递行业，其管理制度参差不齐，激励机制也是如是。行业中激励机制普遍存在的问题有：（1）物流企业主主观上不重视。激励形式单一；（2）缺乏考核依据，激励措施针对性不强；（3）对激励机制理解不全面，机制不配套、不平衡。此外，很多快递企业虽然制定了内部激励机制，但是在实际执行时不彻底，或者执行时因人而异，随意性强。这样往往容易造成员工积极性不高，甚至导致人才流失。

本文认为企业其建立的激励制度应该符合以下一些原则：（1）适合性：建立的激励机制应该适合企业自身的特点；（2）有效性：建立有效可行的的绩效评估体系；（3）综合性：使用多种激励手段的综合运用；（4）长远性：激励机制的建立要有利于快递企业长远发展。

下面就快递行业的激励机制提几种建议：（1）既要重视物质激励，又要重视精神激励。鉴于物质需要是人类最基础的需要，层次也较低，物质激励的作用是表面的，激励深度有限，因此随着生产力水平和人员素质的提高，应该把重心转移到以满足较高层次需要即社交、自尊、自我实现需要的精神激励上去，改善员工工作环境、生活环境、福利待遇、社会保障和员工的其他情感需求等。（2）建立和实施多渠道、多层次激励机制。形成员工对企业归属感、认同感，并满足员丁的安全感的需要，使员工工作时无后顾之忧，达到提高员工的土气，使职员全身心地投入工作的目的，同时也会吸引其他企业的优秀人才。另外适度使用负激励，即对员工违背组织目的的行为进行惩罚。负激励，具有一定的消极作用， 员工容易产生挫折心理和挫折行为，缺乏对企业的归属感和安全感，逐步丧失真正自我思考与创造的能力，最终难以通过不断的自我激励来激发更多正面的行为；（3）激励机制具体细致、可行、公平。把激励制度细则公布出来，在激励中严格按制度执行并长期坚持。薪酬体系设计方面也要合理公平。员工认为薪酬分配足公平的，对外又具有竟争性，才可能使薪酬发挥激励作用，吸引和留住优秀人才；（4）尊重员工群体差异，推行差别激励，在制定激励机制时一定要考虑到群体和岗位的差异，利用不同员工的需求不同而给不同的刺激，可以全面的增加员工的工作积极性。当一种需求得到满足之后，员工就会转向其他需求。由于每个员工的需求各不相同，对某个人有效的奖励措施可能对其他人就没有效果。每个人都有自己的性格特质。员工的个性各不相同，他们从事的工作也应当有所区别。与员工个性相匹配的工作才能让员工感到满意、舒适。

希望通过有效的激励机制，快递行业能更加蓬勃发展，为我国的经济发展提供更加优质服务。

参考文献：

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