中学图书馆员的服务礼仪

符萍

人与人的沟通是基于相互尊重的基础上的，而礼仪是尊重的一种体现。中学图书馆是中学生的第二课堂，每天都有大量学生出入其中，图书馆员的一张笑脸，一声问候，一个礼姿会舒缓学生的情绪。鉴于此，图书馆服务礼仪是构建和谐校园的重要组成部分，做好图书馆服务礼仪显得尤为必要。

一、中学图书馆服务礼仪的重要性

图书馆服务礼仪是构建和谐校园的重要组成部分。常言道：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”在图书馆服务中运用服务礼仪，能给学生读者留下良好的印象，化解不必要的矛盾，并能赢得学生读者的信任、尊敬和好感。这对于构建和谐校园无疑具有重要作用。在工作实践中，一个举止行为不拘小节、精神萎靡、语言粗俗、解答咨询敷衍搪塞，甚至冷若冰霜，拒人于千里之外的馆员必然会遭到学生读者反感和鄙视，而讲究礼节、礼貌、气质高雅、学识广泛、仪表端庄的馆员是非常受学生读者欢迎、尊重的。

另外，现今对中学图书馆的考核与评估实行复合评价标准，即不以馆藏图书数量多少为唯一标准，而是在馆藏图书数量的基础上，辅之以一定的柔性尺度，也就是把学生读者对馆员的服务质量和水平纳入考核与评估的机制之中。因此，每个中学图书馆馆员都必须与时俱进，想学生之所想，急学生之所急，认真思考与对待礼仪服务这个问题。只有满足学生读者动态的需求，做好礼仪服务，从而提供给学生读者更为优质的服务，才能更好地化解馆员与学生之间的诸多冲突。

二、如何做好图书馆服务礼仪

首先要主动服务。图书馆的根本宗旨与基本任务是服务，中学图书馆有其特殊性，中学生是其面对的主要读者群。馆员不能仅仅坐守馆内等待学生前来查阅书籍文献，而应主动服务，成为学生读者的信息与阅读顾问，指导学生获取知识，拓宽视野；不能仅关注课内知识，也应时刻关注国内外热点与前沿理论问题，在学生提出需求前尽可能多地收集文献资料。

其次要以人为本服务，树立“读者至上”的理念，无论是学生还是教师，都要平等对待，为了一切学生，为了学生一切，把满足学生的需求放在首要位置，全心全意为学生服务，耐心倾听学生的服务要求。倾听是馆员与学生相互沟通的前提，故学生在向馆员提出自己的合理需求时，馆员要做到：①真诚地倾听，集中注意力。②不要輕易打断学生提出的服务诉求，要耐心细心地倾听。③对学生的合理要求不能立即满足时，应及时反馈，争取在最短的时间内满足。④举止言谈要自然文雅。中学图书管理员每天不仅要面对大量学生读者，还要从事大量繁复而枯燥的工作，难免因身心疲惫而产生情绪波动，容易引发对学生的负面情绪。因此要通过对礼仪言行的规范，从而消除情绪波动，合理宣泄负面情绪。注重服务礼仪，把服务礼仪带入工作的各个环节，为学生读者提供优质服务，是中学图书馆工作人员基本的职业素养。

最后，提高综合素质。馆员综合素质包括图书馆信息服务技术和图书馆职业道德。图书馆信息服务技术要求馆员掌握一定的计算机网络知识、图书情报知识等，在新课改下，只有这样才能满足学生的需求，使学生乘兴而来，满意而归，有效地防止学生不满情绪的出现，减少学生与学校之间的矛盾。图书馆职业道德要求馆员爱馆、爱读者，爱书、爱岗敬业，不计名利，全心全意为学生服务；良好的职业道德应该是对图书馆工作有高度的责任感和强烈的事业心。有了它就能热情地对待工作，默默无闻、不辞辛苦地为新课改服务，真正做到想学生所想、急学生所急，全心全意为学生服务，而不能看不起自己的工作，讨厌学生。图书馆服务礼仪力求遵从“以情动人，以爱示人，以德宽人，以诚待人，以理服人”。只有不断提高馆员的综合素质，服务礼仪的实施才能收到良好的效果。

总之，在图书馆服务中，馆员要注重仪表，规范服务语言，姿态优美，不卑不亢，以良好的仪态为学生读者营造一个温馨的读书环境，从而有利于学生读者有效地利用图书馆资源，有利于构建和谐校园。