项目教学法应用于客户资源管理课程的实践价值

张允鸣

摘要高校教育理念的转变，推进了课堂教学的不断创新，市场营销专业的学科特点强调综合性、实践性。客户资源管理是市场营销专业的研究新热点，传统教学方法很难换法学生的学习热情，本文尝试用“项目教学法”改进该课程教学的流程，强调教学的互动性与学生的实践性。

关键词项目教学流程互动实践价值

1 项目教学法在客户资源管理课程中的实践

客户资源管理课程教学目标要做到两点：课堂上能展开互动，课堂下学生能主动学习。运用项目教学能很好的实现这一目标。项目教学法指的是学生在教师的指导下亲自处理一个项目的全过程，学生全部或部分独立组织、安排学习行为，解决在处理项目中遇到的困难，提高学生的兴趣，调动学习的积极性。因此“项目教学法”是一种典型的以学生为中心的教学方法。

1.1 项目教学法的优越性

“项目教学法”最显著的特点是“以项目为主线、教师为主导、学生为主体”，改变了以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式。其意义在于项目教学中，学生参与实践活动，注重的不是最终的结果，而是完成项目的过程。学生在项目实践过程中，理解和把握课程要求的知识和技能，体验实践活动中的艰辛与乐趣，培养学生的社会生存能力。

1.2 客户资源管理项目教学的实践流程设计

1.2.1 项目教学设计

客户资源管理课时量为32~34节，其中二本有6~8节为实践教学课时，可以将3~4次课程安排为项目教学周，根据客户资源管理教学大纲的设计，课程分为三个篇章：理念篇、实践篇和技术篇。三个篇章正好将现在理论界热点讨论的部分都包含进去，力求做到扩大学生知识面，全面理解客户资源管理这门课程。项目教学模块设计了三个模块，其模拟了一次完整的客户管理流程。这样的安排在范围上覆盖了学期的所有教学内容，结构上又有逻辑关系，是一次完整的客户工作流程再现，能够帮助学生更好的理解该门课程，也增强学生的动脑动手能力。

1.2.2 项目教学流程

首先，明确项目的教学目的，即模拟一次完成的客户管理流程，巩固基础知识，将所学理论知识与实践联系在一起，较为完成的掌握客户管理的全过程，培养学生的实践和团队合作能力。其次，对于项目教学选题，基于典型客户管理本文选择三个模块：第一，企业影响客户关键因素识别；第二，企业满意度调查（忠诚度计划）；第三，企业CRM运用情况说明。最后，项目教学学时的分配，这三个模块贯穿了本门课程教学的始终，教学的同时完成项目的设计和信息的搜集，报告的写作工作，三次课堂实践设计为学生课程报告环节，制作好汇报材料和PPT讲稿，分小组完成汇报。

1.2.3 项目教学考核

由教师组织，原则上自由组合，每组成员不得超过5人，对每组三次汇报给予评分，取三次平均分为项目考核最终成绩。考核涉及到的指标包括平时出勤、汇报的完整性、汇报的可行性、项目的创新性及汇报表述效果。

1.2.4 项目教学方法

在教学中以学生为主体，积极培养学生的动手能力和创新精神，充分调动学生学习的积极性，给学生自己发挥的机会。由于该项目的要求和特点，决定了该项目强调的是综合运用知识解决实际问题能力的训练。教学以讲解、引导、启发和讨论相结合，尊重学生的设计思路和方案，发挥他们的主观能动性。

第一，前期准备工作。学期第一节课将三个模块发给学生，让学生进行前期准备，分成若干小组，明确各自任务，寻找收集相关的资料信息，提交客户管理大纲。三个模块均需按大纲完成。设计一个模拟企业，应以现实行业为背景，选择身边的企业，以方便调查。

第二，中间环节。在整个学期教学中逐一完成三个模块的设计，三个模块应当是同一个企业的客户管理过程，从认识顾客寻找顾客关键因素，满意度调查、忠诚度项目设计到为企业寻找CRM解决方案，都应在同一企业完成。在教学过程中鼓励学生的相互交流分工合作并及时了解学生在项目设计的进展，给予适时的点评。

第三，总结环节。项目全部完成以后，要做一次全面讲解，对全部知识点再次梳理，对三个模块的综合点评。如果教学时间允许，可以请不同组同学相互点评、互相讨论。充分调动学生学习的主动性，将课堂交给学生。

2 项目教学法在客户资源管理课程运用的利弊分析

项目教学法在客户资源管理的实践教学环节取得了明显效果，剔除了传统教学的弊端，具体表现为：首先，突出了学生的主体地位，学生在学习中掌握主动权，就会积极的去思考学习而不是被动的接受知识。其次，学生大学教育之后不同于之前的教育，毕业之后即将走入社会，在学校中锻炼学生动手能力与人际交往能力成为大学教育的主要内容之一，而这些都可以通过项目教学法得以实现。最后，这种教学方式将沟通从单向转而发展成多向沟通，能了解学生所想，尊重学生的学习方法，开拓学生的眼界，锻炼学生的动手能力，对即将毕业的学生来说既是一种学习挑战也是一堂社会实践教学课程，一举多得。

虽然项目教学法的教学效果较已往的教学方法有明显的改善，但是在操作中也存在一些阻碍因素。一方面，由于学生间的知识水平、学习能力参差不齐，再加上大班上课的制度，因此老师对学生的情况了解不深，分组只能采用自愿的方式，导致小组分配不平衡，致使出来的成果存在很大差异。另一方面，由于学校教学监督的限制，很多工作要学生在课下去完成，大三大四学生心态比较浮躁，事情较多，从而愿意认真完成项目教学的学生较少，是项目教学的一大遗憾。另外，有些学生比较习惯传统教学模式，学习积极性不高也制约着项目教学法的教学效果。

综上所述，“项目教学法”在教学过程中具有明显优势，符合现代教育的发展趋势，教师通过项目教学能够更大程度上调动学生学习积极性，增强教学的互动性，锻炼学生的思考和动手能力。但也要注意项目教学法作为一种实践教学手段，要因校情合理开展实验，逐步推进教学课程改革，不可完全本末倒置，一切为了课程教学效果，要采取灵活运用的原则，将客户资源管理的课程目标逐步实现。