从ATM到VTM的银行蜕变

董莉

赵琳琳这几个月真是忙，忙到经常会出现错觉：自己好像不是在负责银行的客服工作，而是在主导一场内部“选秀”活动——广发银行客服中心内部选拔视频客服人员。

一直指望以亲和力声音吃饭的吴晓梦（化名）从没想过有站到镜头前的那一天。但机会就这么突然地从天而降，让她有着猝不及防的兴奋。

岗位没换，工作没变，电话到视频的介质转变不但成就了吴晓梦人生中第一次“上镜”的经历，也让广发银行的智能创新站到了聚光灯下。

视频客服是为广发银行24小时智能银行（VTM）准备的，而这个设备也是广发银行今年掷出的重磅炸弹。

网点革新

北京金融街16号，红底白字的醒目招牌是广发银行智能银行征战的桥头堡。VTM、智能填单台、智能叫号机、分屏展示电视墙、多维互动墙、放大版的iPhone4展示屏……第一批智能银行的各种设备武装了这个新网点。

7月5日，徐扬（化名）经历了热闹的一天——广发智能银行登陆北京，作为大堂经理，她不断给客户和来宾介绍智能银行的各种炫，演练了多日的解说词早已烂熟于胸。

陈言那天无意中跟VTM有了第一次亲密接触。出于业务需要得办张广发银行的储蓄卡，到金融街办事的他看到有家网点就顺道进去了。被徐扬带到“格子间”前时还有些犹豫，经验告诉他开卡需要去柜台，但喜欢尝试新鲜事物的他在听了徐扬的介绍后还是决定试一试。

二代身份证是芝麻开门的法宝。在门左边的自助智能身份证识别系统前扫一下，可以进入“格子间”。暗黑色系的屋子很有未来感，一个设计很苹果范儿的VTM嵌在墙上。坐下来，手点屏幕进入申领借记卡或信用卡的界面，而VTM上方的屏幕则出现了客服人员图像。虽然远在广州，客服人员却可以通过远程视频技术“面对面”、“手把手”地告诉陈言业务每一步如何操作。填写电子单据后，在视频客服的见证下用蓝牙笔签字。不到5分钟，VTM就吐出一张“热乎”的银行卡。

不过，如果申请信用卡，不会当场拿到，卡片会邮寄到申请人指定地址。按广发银行的计划，未来VTM还可以实现以往只能在银行柜台办理的大部分传统业务和理财产品的咨询和销售。

根据中国消费者协会的调查，银行业连续多年被消费者列为服务投诉的重点。而北京市消费者协会的一份银行业消费者满意度调查显示，被调查的消费者中七成不满意排队时间过长，一半消费者认为银行开放的服务窗口少。而这些，都将可能在24小时智能银行被先进IT设备一一化解。

在来柜台办理具体业务前，客户可以通过“智能叫号机”刷银行卡取号。广发银行打破了传统以贵宾卡作为识别客户身份的方式，只要客户资产达30万元，名下所有广发银行借记卡皆可“刷出”VIP号。依靠后台的客户管理系统（CRM），客户经理在客户刷卡取号时可以接到短信，提前获知客户情况，随时做好为客户服务的准备，同时节省了客户的排队时间。

无纸化操作也是智能化的一个鲜明的特点。客户无需在填单台多样的单据中“迷茫”，柜员不用一一录入数据，也不再为客户潦草的字迹而头疼。这都是“智能填单台”的功劳。客户可通过“智能填单台”进行单据业务的填写操作（如个人帐户开户和挂失等），相关信息将直接录入广发银行的柜员操作系统。这样当客户到柜台时，柜员已经知道客服需要办理的业务和相关信息，仅用一两分钟就可以完成以往需要十几分钟的业务。

不仅仅是单据，银行的产品宣传册也实现了无纸化。金融街支行门口的巨型“全天候资讯墙”，16块16英寸屏幕组合成电视墙实时播出各类财经信息以及银行产品，取代了“横幅+海报+宣传单”的银行传统宣传模式。网点内还有一个醒目的大号iPhone4，用来展示手机银行的各项功能，客户可以像用智能手机一样触摸体验。

据广发银行董事长董建岳介绍，3个传统柜员一年的工资可以覆盖一台VTM的成本，但一台VTM机至少可以替代两个柜台窗口，节约支行一半的人员。

正是因为有了VTM，广发银行金融街支行的办事效率提高了。网点的工作人员不多，但各项业务有条不紊地开展着。据金融街支行行长徐晓钢介绍，网点有一半的工作人员被派去“支援”西单支行工作了。

梦想照进现实

24小时智能银行是由广发银行自主研发的，并为此申请了专利。而创新的源动力来自广发银行发展过程中遇到的实际问题。“我们可能无法和四大行拼网点数量，但是我们可以拼服务、拼创新、拼科技，”董建岳说。他希望通过技术创新弥补物理网点的不足，分流柜台的业务量，并能解决更多客户“上班时间来不了银行，下班时间找不到银行”的烦恼。

基于业务发展的需求以及广发银行由“银行主导”向“客户主导”转变的思路，广发银行上下开了多次创新的头脑风暴会议。根据行领导提出想法，信息技术部开发中心找创新的切入点，开始尝试研发。

去年5月，广发银行全国首个智能网点在广州分行营业部开业，从定项到真正实施也只有短短的4个月。虽然时间不长，但是在广州分行智能网点，智能元素与原有业务进行了很大程度的融合与拓展。在财富管理专业咨询上，远程视连系统可以让客户与广发银行全国理财专家实时沟通。电子互动信息咨询和24小时免拨号服务，拉近了客户与银行的距离。

在此期间，开发中心的人马不停蹄的忙碌着，负责这个项目的产品经理王莉已经记不清开发团队加班的次数了。为了探讨如何通过虚拟的智能银行还原人工网点实体服务的流程，科技部门和业务部门一个环节一个环节的梳理，有时候为了一个实体步骤如何实现就要讨论上三天三夜。“我们还请熟练柜员来现身说法，到人工网点去蹲点调研，最终敲定了现有的智能银行各业务类型办理流程。”王莉回忆说。

据广发银行开发中心总经理吕志刚介绍，在创新过程中也考察了国外同业的情况，但国外的环境和国内不太一样，业务的需求也不同，所以必须自己创新。VTM从创意的产生，到外观设计，再到设备采购开发，每一个细节都是广发银行自己来做的。而智能银行连接到整个广发银行的大数据中心，后台对各个业务部门进行串联，使得跨部门的业务办理更加通顺。

第一个吃螃蟹的人免不了会咬到硬壳，研发时很多创新的想法在落实过程中也会遭遇坎坷。在广发银行的设想中，VTM要具备离行性、便利性、安全性等特点，集合哪些柜面的业务，安放的位置的选择，外观如何设计，找设备商定制等都是问题。

仅仅是VTM的外观设计就花了2个多月时间，前后有8、9个版本的设计稿。一开始设计出来的样子有点像桌子，研发人员觉得比较占地方，就考虑设计一个入墙式的，看着不会很笨重。另外，开发中心在调研时发现苹果的设计很受欢迎，于是在VTM的设计上也借鉴了一些苹果的风格。最后选出了两稿，一个相对中规中矩，另一个比较新潮，定哪个成了艰难的抉择。于是王莉和同事们在银行多个部门私下做了问卷调查。“现在的版本是调查中多数人喜欢的那个相对新潮的样式。”

最终出炉的VTM是一个比ATM体积还要大的家伙，重达1吨，看上去是一个1米×2米的大箱子，但是嵌入墙体后，客户看到的只是一个纤薄的外观。

定制对于设备制造商要求也不简单。24小时智能银行设备是一个集合体，很多配件的产地也不一样，显示屏和蓝牙笔是美国的，发卡模块内核是日本的，其他模块又来自其他国家和国内多个地方，需要多方采购。在设备开发的两个月里，王莉一直都呆在设备生产商那里负责部件的监制和验收，笑称自己“算是卖给了设备商了”。

在传统柜台办理业务时，顾客需要填写单据并签名确认。无纸化操作后客户签名如何被快速识别？VTM配备的蓝牙笔是功臣，它保证了银监会要求亲签的过程。吕志刚透露，蓝牙笔是在美国买的，价格很贵，国内目前还没有生产。笔本身带摄像头，可以拍摄客户的书写痕迹，再通过后台复杂计算转化为签名的影像图片，远程传输到柜员端进行签名审核。同时，客户的每一步填单内容都可以被清晰地呈现至远程柜员，将内容审核从事后进行提前到填单过程当中，提升了客户体验。如此一来，客户操作和远程审核几乎同步完成。

另一个让人印象深刻的是广州智能网点的外墙玻璃幕墙。70英寸贴膜展示屏幕，是将一层成像膜和一层触摸膜直接刷在玻璃上。节目的播放也不是通过电脑，而是由顶级工业级的投影仪完成，内容的设置总行统一控制，并且可以根据市场宣传需要随时在管理员位置上自行完成，无需到现场更换。

把“非专业”做得很专业

陈言办完业务出来时被徐扬拉住了。（徐扬）还有一个任务——王莉委托她收集“尝鲜”VTM的客户反馈，了解他们对于VTM的印象，使用的感受，对视频客服人员的服务满意度、建议等等。

“挺好玩的，跟以往去柜台感觉不一样，跟电影里演的似的。”陈言感慨道。办卡的过程中他刚还跟客服聊了几句，“以前光听声音了，没见过真人。挺有亲和力，也挺好看。”陈言笑着说。

陈言口中“挺有亲和力，也挺好看”的客服正是吴晓梦，那天是她密集训练后的首次呈现。得到这样的评价她很开心，“总算是对得起自己的努力。”

视频服务是全新的项目，对于整个客服团队都是个考验。广发客服热线有1700多个客服人员，真可谓是海选。在接到选拔客服人员的命令后，赵琳琳找来几个客服组长，挨个说明选拔的标准和要求。先让客服经理推荐，经理挑选出三四十个人。赵琳琳跟相关负责人员一起去听录音，每人至少听5、6遍录音。初步筛选出20多个人。随后让每人对着镜头说一段产品介绍，实拍视频看上镜效果，最后选出了7个人。

回忆起视频客服人员的甄选过程，赵琳琳不无感慨的说：“一开始觉得简单，声音好，业务素质强，长得漂亮就行了。不拍不知道，真人效果跟拍出来的根本不是一回事：有人看镜头表情很僵硬，有的眼睛眨得很频繁，有的小动作很多。我们发现原来笑也不是一件简单的事情。一个私底下漂亮活泼的小姑娘对着镜头突然成了木头美人。”

狂眨眼睛就是吴晓梦遭遇的阻碍。第一次录视频很紧张，这个爱拍照的东北姑娘从没想到自己在视频里频繁眨眼，速度和连拍镜头差不多。机会来了需要抓住，较真的吴晓梦努力在改变。回家就开练，开始对着镜子微笑着说话，但镜子跟摄像头的感觉完全不一样。这招行不通，就换手机自己录，尝试各种微笑的表情，关注自己的眨眼频率，尽量减少眨眼的次数。

功夫不负有心人，第二天再录的时候效果明显好于头一天，也让赵琳琳惊喜了一把。

“七仙女”表情日渐自然亲和的同时，让赵琳琳意料不到的状况接踵而来——镜头怎么调，化妆怎么化，姿势怎么摆，背景板怎么放……于是客服中心集体出力，请来化妆专业人员教客服人员化一个上镜自然又好看的妆容。仪态上面也专门请了老师来培训，还通过培训课件不断练习。准备齐整后还连线北京的同事，让他们通过视频机器看客服人员的仪态、妆面、笑容呈现的效果怎么样，是不是自然好看。

广发在北京的24小时智能银行从7月5日开业到现在，每天都有客户来开户办卡。“七仙女”偶尔也会遇到一些“无厘头”的客户。比如，有客户一直敲设备问“里面有没有人啊”，或者不断询问“你是真人吗？真的在广州吗？”“遇到这种情况我们又不能有什么特别的反应，不能笑得很夸张，必须要很专业。”吴晓梦说。

广发银行上到领导、下到柜员都为在24小时智能银行尽一份心力。董事长董建岳多次到VTM设备生产场地视察生产质量及北京网点现场亲自督办工作进度情况，同时亲自参与了从网点到设备的各种设计评审工作，确保最后呈现给客户的完美效果。在VTM推出后，也曾经亲身去体验，并对身份证放在什么位置会让客户更容易识别给出了建议。

因为全行上下一心，把本职工作外的“非专业”做得很专业，24小时智能银行一揭开面纱就受到了客户和同业的关注。身处在银行密布的金融街，VTM已经接待了几位来“暗访”的同行。客户经理都会一视同仁地讲解，在广发人看来，如果各家能更多地关注创新和服务，受益的最终都是客户。

银行蜕变

广发银行副行长蔡丽凤表示，就目前智能网点及其带动的运营模式而言，最重要的是专业化的团队构建及配置。随着智能化业务带动广发银行系统整合能力的提升，将使其专业团队得以最优配置。“围绕智能网点的核心是客户体验，体验好了客户满意度和忠诚度会随之提高。但客户体验的提升需要建立在专业的业务精英团队和高精的系统程序上。”

其实，智能银行理念最先是由花旗银行引入到中国。从2010年开始，花旗就开始在各地进行“智能银行”网点的布局，网点内设有“自助银行操作平台”，通过触摸显示屏，客户可以直接登录花旗网银，办理融资、贷款等业务。银行产品信息，也能通过可触摸显示屏来展示。

正是看到了智能网点带来的业务便捷，服务时间延伸以及人员成本节约的优势，多家银行也都将前沿ＩＴ技术融入传统银行服务，描绘着自家的智能银行。招商银行的手机银行终端推出了“排队信息查询”的功能，可以直观地了解到银行网点正在等候的客户数量，方便选择排队人数较少的网点或是选择合适的时间到银行办理业务。交通银行在上海推出了“远程智能柜员机——ｉＴＭ”，实现了其“远程智能柜面服务”新模式。而光大银行也在武汉实验视频ATM。

光大银行电子银行部总经理李坚认为，“互相看得见沟通是最亲切的，因此我们推出了视频ATM，最终的目的也是提升客户的服务，在利率市场化迈出一步之后，服务体验其实更重要。”广发银行北京分行金融街支行行长徐晓钢也认为，利率市场化形势下，除了差异化的利率，24小时智能银行也是吸引客户的一个方法。

此外，还有部分地区开始试点新式ATM机，记录每张人民币的“冠字号码”，ATM机加载钞票冠字保存、打印功能之后，一旦储户在ATM机取到假币，取款凭条就能作为索赔依据。

中国银行业协会近期发布的《中国银行业发展报告（2011—2012）》指出，银行业正在谋求向“信息化银行”转变。银行业务服务理念已由“服务为王”向“体验为王”转变，银行网点也日趋智能化。而24小时智能银行的推出以及电子银行平台的不断升级，进一步将“银行本位”的服务，转变为“客户本位”的体验。

由于先例鲜有可循，智能银行的造价可谓不低，但在董建岳看来，只要客户体验好，投入肯定很快有回报，批量生产后也会大大降低成本。这也是广发银行差异化竞争很重要的举措之一。“24小时智能银行已经覆盖了几乎所有个人金融服务功能，未来会在一定程度上取代传统网点。广发银行将根据客户体验加以改进，年内在全国其他分行推广。”据了解，广发致力打造的社区内的“广发金融便利店”的服务理念，将来会推广到全国16个有广发分行的省市，争取做到每个城市至少一台。

未来，“广发金融便利店”可能与居民小区的24小时便利店一样灯火通明，那些以往只能工作时间在银行柜台办理的业务，今后可以在下班后、晚饭后的散步时间，在家门口轻松搞定。

而广发银行目前要想的是“广发金融便利店”的选址，如何改进和丰富智能银行的功能和服务，如何向客户推广自己的智能银行。开发中心的工作人员依然加班加点不断地进行头脑风暴，希望能将最新的科技手段纳入金融服务中去，目前他们考虑在济南的智能网点应用体感技术，在整面墙上打投影，让客户无需触摸，远距离就可以指挥几百英寸的大资讯展示屏幕……