微笑服务与练声训练在通讯客服的融入性分析

王颖

摘 要:对于通讯客户微笑服务来说,主要是通过声音的交流,让客户从声音中感受到微笑的力量,并将微笑声音服务作为通讯声音训练的主体部分,构成通讯行业服务员的灵魂,可以说是幸福的力量源泉,在平时的工作中,结合不同的工作群体,开展微笑声音服务,做好服务工作,提高办事效能,把微笑声音服务变成一种工作习惯、一种工作精神,有利构健康、良好的文化氛围。本文在分析微笑声音服务在通讯客户声音训练中的重要作用和主要表现形式的基础上,阐述微笑声音服务的主要特征,深入探讨微笑服务声音与通讯客户声音训练的融入性,并深入分析微笑服务声音在通讯客户声音训练中的应用模式。

关键词:微笑服务声音通讯客户声音训练应用

中图分类号:TN918 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)07(a)-0207-02

以“微笑服务声音”为载体,融入声音的完美享受,体现出专业、甜美、成熟、睿智等多种形象,开展通讯客户声音训练,构建与客户的双向微笑、微笑链活动,把微笑服务声音作为追求幸福的形式,并形成长效机制,将微笑服务理念作为工作出发点,实施在通讯声音服务等形象窗口单位,全面打造最具影响力的通讯客户微笑服务声音品牌。

1详解微笑服务声音的具体内涵和表现特征

1.1 从心开始的微笑

微笑服务声音在通讯客户中的运用,是指通过发自内心的微笑服务,让客户感动、肯定,并也用微笑回应,主观努力明确的得到客户的高度认可;把提升微笑服务积累的压力、形成的瓶颈消除掉,在提升微笑服务声音品牌的征程上,借用新的载体和新的理念,倡导双向微笑、多向微笑,用微笑的声音与客户相连,一声声亲切悦耳的问候、一次次真情服务的过程,在这个平凡岗位上架通通讯服务和客户之间的桥梁[1]。

1.2 活力再现的责任

微笑服务声音,为微笑服务引入全新的理念,也注入新的活力,以微笑服务声音作为服务品牌的创新载体,通过通讯服务人员发自内心的微笑和真诚的服务,最终实现微笑服务声音品牌升华的新境界,那就是让客户感动、肯定,并也用甜美或者微笑声音回应,让温馨的服务围绕在每位客户人员周围,并形成微笑服务声音的“微笑环”,提升品牌的深化和延续。

1.3 链条紧扣的服务

采取灵活多样的微笑服务声音形式,吸收新鲜的服务力量,通过与大中专院校特别是通讯、艺术旅游类院校建立长期合作的密切关系,制作宣传画册加强通讯形象宣传,做好人员储备;同时通过内部员工推荐,为公司推荐特别优秀人才[2],组织观看微笑服务声音宣传片、畅谈对微笑服务声音的认识和心得体会、开展微笑服务声音知识竞赛等环节,添增更多的新力量。

2概述微笑服务声音在通讯客户声音训练中的作用

2.1 心态修炼的客观需要

在通讯客户声音训练中,加强微笑服务声音的运用,可有效的提升个人素质和修养。通过积极乐观、豁达包容的心态修炼,有效地提升与各类文化修养、心理素质客户沟通的能力;学会巧妙赞美修炼,使她们养成赞美客户的习惯,通过真诚感人、有根有据、切合要点、适可而止的幽默诙谐的赞美,愉快地完成与客户的服务过程[3];突发事件处理修炼,使她们做到遇事沉着冷静,处变不惊。这些具体的微笑服务声音,促进整体质量的提升。

2.2 桥梁搭建的服务路径

微笑服务声音是搭建与客户之间的有效桥梁,形成与客户之间的微笑链接,更好的提升服务的主体意识,避免在通讯客户微笑服务中的微笑中断等现象,譬如,有一些看到疑难客户的电话,头脑一片空白,精神紧张,熟悉的业务也说不流利了,该说的服务用语也忘了,显然这不能提供满意服务,严重影响着通讯客户微笑声音服务的效果,造成“桥梁”的不牢固。

3探讨微笑服务声音在通讯客户声音训练中的应用模式

3.1 服务品牌上的三大重点

微笑服务声音是一项常态工作,重点做好微笑服务声音的标准、微笑服务声音的监督、微笑服务声音的具体实施。在标准品牌要求上,有一套规定动作,包括坐姿、行姿、着装化妆、“八颗牙”微笑、普通话、文明用语、接待礼仪等;坚持以人为本,制定监督检查措施合乎实际,加强心理疏导,讲求工作方法,标准不断提高,深入基层广泛听取员工意见建议,研究同行的成功经验,注意借鉴它山之石,做好消化吸收,成立组织领导机构和监督检查机制,加强宣传工作力度,把微笑服务声音训练纳入正常工作内容,建立目标考核责任制,使微笑服务声音成为通讯客户岗位的正常工作行为,成为习惯,成为工作素养的一项评价标准,得到普遍的践行。实施上,分步骤分阶段实施,循序渐进地推行,做到从细节抓起,一个问题一个问题去解决,一个层面一个层面去拓展,积小功为大功,积小成为大成;用创新思维,研究新方法,探索新路子,制定新举措,采取精细化、集约化、科学化管理,从多角度、多层面思考,围绕突出问题,深入细致分析,在充分调查研究的基础上,打破传统思维定势和经验束缚,尝试利用新的方式方法解决在创建工作方面遇到的各种困难问题[4]。

3.2 微笑声音上的三种原则

在通讯客户微笑声音训练中,注重注入微笑的元素和效果追求,达到清晰自然、热情统一的语音原则。一是要注重微笑的实现。在获取甜美声音的应用上,从生理上来训练,就是加强提笑肌的训练,使软腭、咽壁腔、口腔等肌体处于良好的运作状态,保证声音质量;同时,从心理上迅速调整心态,酝酿感情,用积极的心态接听顾客的来电,通过热线让客户感受微笑、热情[5]。二是要在微笑服务声音的音色追求上,全面围绕明亮、轻柔的客户服务声音,明亮、轻柔的声音听起来非常友好,能树立一个专业的,温和可亲的形象,容易被客户接受。并积极训练工作人员采用上扬的声调,实现对每个客户的重视、尊重。三是在语速的掌控训练上。围绕基本的语速原则进行训练,更好突出微笑服务声音的客观要求。语速控制在每分钟200个字左右,保持表达清晰、准确为基础,使客户能够听清楚话务员所要表达的每一句话。并且在声音的运用中,音量一般要求是男性73dB、女性70dB,对不同的客户,可以据不同的情形对音量进行调节,让客服感受到温暖和和谐,展示出微笑的一面,并适当的控制好节奏,抑扬顿挫,让客户感觉到舒适感[6]。

3.3 训练要求上的三种方式

在通讯客户微笑服务声音训练中,要讲究一定的方式方法,侧重对微笑的把握,一是从辅导跟进入手,提高微笑服务声音技巧。对每月微笑服务声音良好的进行重点关注,对有客户投诉的进行个别辅导,根据不同需求实行订单式培训。二是强化基础训练,可以选用百字左右的文章朗读,并严格要求,在发音准确,声音洪亮,吐字清楚,不添字,丢字,不读错字,按标点符号要求进行恰当的停顿。三是融入微笑训练。选用八百字左右的文章朗读,将分项训练中得到的各种技巧综合运用到朗读中去,做到语言流畅,语气连贯,具有较强的感染力[7]。着重在感情运用上下功夫,感情表达准确丰富,声情并茂,使作品的深刻思想内容与朗读者的感情融为一体,并将微笑训练结合起来,达到理想的训练效果。

3.4 服务机制上的三种保障

在通讯客户微笑声音训练中,设立微笑声音文化展示室,采用动静结合的方式呈现公司微笑文化发展历程,展示微笑文化背后的一系列管养支持性体系,同时设立微笑声音培训亭,通过微笑声音展示室全面展现深厚的微笑文化底蕴,为培训员工、传播社会文明做出积极的努力和贡献;举办大型的微笑服务声音成果展演活动,通过文艺演出、微笑诗朗诵、微笑礼仪团队展示、微笑链情景剧演出、通讯企业之歌合唱、最美的微笑天使颁奖等形式多样的活动,充分展示“微笑服务声音”品牌创建的丰硕成果;成立“微笑服务声音”宣传报道工作组,收集总结提炼微笑服务声音训练以及应用过程和先进人物、先进事迹、先进理念、先进管理方法及在社会上造成的重大影响。

4结语

微笑,是心灵沟通的一种方式,是桥梁,是礼貌、涵养,也是搭建双方融洽局面的纽带。在通讯客户微笑声音服务训练中,从微笑礼仪、声音训练、强化标准、机制构建,宣传渠道,品牌效应等多种方式着手,将微笑服务声音作为一种形象、修养、健康的心态,并代表着热情、乐观和积极向上,实现通讯行业服务品牌的提升,更好实现经济与社会效益的“双赢”。

参考文献

[1] 秦赢.试论“微笑”在歌唱训练中的重要性[J].大舞台,2012(1).

[2] 常开起.合唱教学中声音训练的重要性及其训练方法[J].华章,2011(36).

[3] 杨晓亮.谈歌曲旋律在声音训练中的运用[J].中小学音乐教育,2003(6).

[4] 林晖.训练学生在歌唱中运用微笑[J].江西教育科研,2001(12).

[5] 何建民.面向网络社区聆听客户声音方法研究[D].合肥工业大学,2010.

[6] 凌锋.拆分铁通预示电信重组结束中移动咽下“鸡肋”难消化[J].IT时代周刊,2010(2).

[7] 方剑,陈东红.用心去聆听让声音微笑——广东铁通10050客服员写照[J].通信世界,2005(10).