互联网涉警信息的响应与处理

邱煜

【摘要】互联网涉警信息反映了公众对警务工作的真实感受和对公安机关真实需求，需要公安机关及时响应与处理。当前，公安机关对互联网涉警信息响应与处理的意识还没有形成，搜集、响应、处理、监督还没有一套完整的工作制度。借鉴桐乡的经验，应完善互联网信息的搜集机制、分类处理制度、响应机制和监督机制。

【关键词】涉警信息网络信息搜集处理响应

互联网涉警信息是指公众以互联网为媒介，对涉及公安机关和警务工作的事件、行为、问题等发表的言论和看法。互联网的普及为公众参与社会管理提供了极大的便利，加之互联网的匿名特点，他们可以通过网络自由地表达自己的真实观点或者反映出自己的真实情绪。公安机关通过搜集公众在互联网上发表的涉警信息，可以获取公众对公安工作的意见和建议，通过有效沟通、改进公安内部管理和外部管理等方式，打造一个有回应性的公安机关，从而推动公安机关内部管理工作和警务工作水平的提高。

互联网涉警信息响应与处理存在的问题

对互联网涉警信息响应的意识还没有形成，回应不够主动、及时。当前，公安机关比较重视对互联网涉警信息的搜集，并将之作为一项经常性的工作去做，搜集来的大量涉警信息，为公安机关掌握社会治安动态和队伍建设情况提供了有益的参考。但大多数公安机关对互联网涉警信息的处理意识还没有形成，对互联网涉警信息，公安机关一般会以内部响应的方式，交由相关职能部门处理，但一般不会在互联网上公开发布处理结果。对一些可能引起社会负面效应的涉警信息，大多采取删除的方式予以回应，而一味的删除网民帖子会引起公众的不满情绪，不利于和谐警民关系的构建，有时还会引发更大的危机。

对互联网涉警信息的搜集、处理还没有一套完整的工作制度。当前，对互联网涉警信息的搜集工作已经初步形成了制度，如《公安机关舆情危机处置规范》规定由公安机关的网监部门负责日常信息的搜集。但对搜集来的信息如何分类处理，对不同信息如何予以回应，对尚未形成舆情危机的涉警信息如何处理等方面的工作制度还没有建立。

民警个人对涉警信息响应困难，难以取得公众的信任。在一些民警以个人身份开办的网上警务室等论坛类网站上，公众经常将涉警信息发布在上面，希望民警予以回复。对咨询类信息，民警可以通过咨询相关部门予以回复，但对反映队伍管理中存在问题的投诉类信息、跨管辖区的举报类信息，作为民警个人很难做出恰当的回复，只能帮助网民将信息转递到相关的部门去处理，民警限于个人的权力和精力，对转递过去的信息处理的情况无法及时获取，也无权监督这些信息的处理结果，而投诉、举报的公众却盯住民警，要求民警协助处理，但事实上民警并没有这个能力。如果这个情况持续下去，民警好不容易建立起来的个人威望就很容易受到负面影响。

对信息处理的质量还没有有效的监督。对公众在互联网上反映的涉警信息的调查处理，现在还没有一个监督的机制，如何保证涉警信息调查的质量，让公众得到一个满意的回复，还需要建立有效的监督机制。如通过“网上110报警系统”举报违法犯罪信息时，举报人无法得到详细办案进度的回复，这会大大降低公众对公安机关的信任，影响公众举报的积极性。

互联网涉警信息响应与处理的桐乡经验

桐乡市公安局对互联网涉警信息响应与处理工作开始于2008年，到2010年3月，已经在公安内部网建立了“涉警信息”栏目，建立了相关的搜集、响应与处理机制。桐乡市公安局对涉警信息的响应与处理的经验主要有以下几个方面：

建立信息搜集机制。互联网涉警信息的搜集工作由网监大队负责，结合日常的网络巡查，每天安排一名民警在本地的主要四个论坛和嘉兴论坛等网民经常发表意见的论坛进行巡查，对发现的各类涉警信息，即时上传到“涉警信息”栏中，以使民警和各级领导及时了解网络涉警信息情况。

建立分类处理机制。对上传的涉警信息，由局领导和大队领导确定承办单位和承办时限。各承办单位的“一把手”为涉警信息办理的负责人，并确定一名民警为联络员。联络员签收信息后，报本单位主要领导确定具体承办人员。办理完毕后，通过网上系统予以反馈。非涉密交办件，局内用户均可以查看，涉密交办件只限需签收单位查看。

建立回复、沟通与调查处理机制。一是站内短消息回复。对没有明确指向目标的涉警信息，由网监部门以站内短消息的形式，点对点地向发帖者进行反馈，表明其意见、建议已经得了公安机关的重视，并已转告相关部门处理，并建议其如果愿意进一步提供更详细信息，向网上公安分局局长信箱发邮件反映情况。二是建议转入网上公安分局反映。对会公安机关造成较大负面影响的涉警信息或者影响民警个人，在删除帖子的同时，以站内短消息的形式，告知该信息已经向局领导和相关职能部门报告，并建议其再次通过网上公安局反映，在不泄露自己真实身份的前提下，获得对此信息处理的最新进展和最终处理结果。三是专人联系，及时反馈调查处理结果。对指名道姓涉及到相关单位的负面信息，由分管所队领导出面，迅速与发帖人联系沟通，感谢对方对公安工作的关心和关注，并承诺立即着手对所涉及的问题进行调查，等调查清楚后第一时间向对方反馈调查的结果和公安机关处置意见。

建立监督机制。桐乡市公安局要求，承办单位办理完毕后，由各单位领导对承办内容予以把关，并应按规定格式在系统上进行反馈。局领导可以直接查看各单位的办理反馈情况。对承办单位的办理时限，原则上要求在五天内通过网上系统予以反馈。对超过五天未能办结的，由各承办单位的联络员与网监大队联系，说明原因。无特殊情况情况超时没有回复的，在每季通报中予以点名批评。对承办单位的回复，要求做到件件有回复，网监大队会不定期予以抽查，询问反映人对办理结果的意见，一旦发现有未答复的情况，会予以通报。对被通报单位，将予以扣分，并列入本单位绩效考核。

改进互联网涉警信息响应与处理的几点建议

完善互联网信息搜集工作，建立以政府为主体的搜集机制。公众在互联网上发布的信息涉及政府和司法机关等不同部门，从建立回应性政府的高度去要求，这些信息都需要政府部门搜集掌握，并做出恰当的回应。但以部门为单位自行搜集网络信息会造成很大的人力、财力浪费，应由政府牵头，从涉网信息集中的部门抽调专业人员集中办公，行使互联网信息搜集职能。在以政府为主导的信息搜集机制还没有建立之前，公安机关要通过网监部门，每天安排专人从本地网民经常浏览的网站上搜集相关的信息。公安机关在搜集信息的过程中，如发现涉及其它政府机关的信息，应通过恰当的形式通报有关政府部门。

完善互联网涉警信息的分类处理机制。各级公安机关要重视互联网涉警信息的处理工作，对搜集的涉警信息要在公安内部网络上设立专门的栏目，确定各类涉警信息的处理部门，对信息进行调查处理。一是建立分类处理制度。公安各主要部门按不同职责负责处理相关的涉警信息，如投诉类信息由警务督察部门处理，举报类信息由刑事侦查部门或者治安部门处理，咨询类信息由所涉及到的单位处理。具体的处理责任部门由网监大队领导根据各业务部门的分工确定，对难以确定责任部门的涉警信息，在请示局领导后确定处理的责任单位。二是明确信息的处理责任人。各责任单位的行政领导，应作为处理涉警信息的第一责任人，由其确定具体的承办人员，并对整个信息的处理工作负全部的责任。

完善互联网涉警信息的响应机制。一是确定专门的响应人员，并加强专门的培训。各责任单位对负责处理的涉警信息在调查清楚后，一方面要通过公安内部网络反馈处理结果，另一方面，对需要向发帖人回复的，要由各单位的专门人员进行回复。专门人员应具备熟悉公安业务、熟悉网民心理、人文关怀意识强、语言沟通能力强等素质。部门的回复负责人员要经过必要的专门培训，掌握回复的技巧，避免因回复不当而造成负面的社会影响。二是根据不同类别的涉警信息，确定回复的责任单位和不同的响应方式。可参考桐乡市公安局的做法，对没有明确指向目标的信息由网监大队回复，对有指向的单位的信息由指向单位以半公开的身份定期回应公众关注集中的热点信息，并及时解答有关政策咨询问题。对可能造成较大负面影响的涉警信息或者明确指向民警个人的信息，在删除帖子的同时，由网监部门以站内短消息的形式予以回复，并建议其向网上公安分局举报。

完善互联网涉警信息处理的监督机制。为保证责任部门对涉警信息处理的质量，应建立信息处理的监督机制。一是确定信息处理责任单位的行政负责人作为处理工作的第一责任人，负责信息调查、反馈、回复等各环节的把关；二是限定处理的期限，要根据不同涉警信息的情况，合理确定处理的时限；三是监控信息处理的质量，负责处理的部门要将处理结果在公安内部网络上详细反馈，接受领导和民警的监督；四是监控信息回复的质量，回复责任单位对网民的回复情况，警务督察部门要定期抽查，询问反映人对办理结果的意见，对超过规定时限没有处理结束、不认真调查处理、马虎应付的，要予以通报处理，并在年终考核中扣分。（作者为浙江警察学院治安系副教授）