回家路上

雷怡安

春运，是一场独具中国特色的、带有浓厚传统氛围的运动。据说，一场春运的大迁徙人口相当于欧盟整个人口总数。

由于人多、人流量大、地域范围广等多方面原因，春运实际是在进行着一场无声的战役。过往，买票难、回家难、服务质量差、列车事故频发等问题总是层出不穷，而今，又到了一年一度的春运时节，2012年的春运又将是怎样一幅场景呢？本刊记者亲历春运，力图用事实来说话。

看点一：购票方式

2012年的春运在元旦后的第八天拉开了大幕。春节回家过年，永远是中国人既定的模式，也是抹不去的一种传统，因此一到过年，大规模的人口流动便如排山倒海之势涌现。当大多数人还在为了生活和生存奋斗时，选择坐火车回家似乎成为了最省钱也最方便的一种交通方式。

回家过年，“买票难、一票难求”成为了每年春运讨论的话题，纵然一些媒体报道出来的“一票难求”现象有些夸大，但也说明了在车票的供与求方面出现了断层。

和往年不同的是，2012年的春运火车票购买方式发生了一些改变。除了能在车站当面购票和打电话预定外，增加了网络购票方式，这种新鲜的方式吸引了懂点电脑又省得到车站买票的年轻人。

张勇就是其中之一。张勇家在宝鸡，在成都工作已经有3年了。由于T8次经过宝鸡站，并且路途时间较短，因此他选择了这条线路。

“能够网上订票肯定不得到车站来排队买票了，网上订票花费时间少，很适合我们这些上班族”。这趟车的票就是张勇在网上订购的，从注册到最后订票成功总共花了20分钟时间。

然而新事物由于自身的局限性和操作的复杂性让不少人无法适应。据了解，在购票方式上，选择网上购票的人以年轻人、上班族和稍微有点文化的人居多，而许多中年以上的打工者或者农村人还是多选择到车站或者预售点直接购票。

在成都火车北站的购票大厅里，仍然排满了前来直接购票的人们。范洪成也是一名来蓉打工的人，他购买了两张从成都到北京的车票，对于网上购票这样一种相对来说的新事物，他似乎很不“感冒”，“在网上折腾了几个小时都没整对，还不如我亲自来车站买票方便呢”。

电话预定、网上购买这两种方式的出现，在一定程度上缓解了直接到车站购票对车站造成的人员拥挤，但如果想要更好地推行这些方式，应该更大力地向购票者特别是针对春节返乡的文化程度不太高的农民工们进行一些网上购票的指导和说明。

同时，面对春节的到来，返乡回家过年的人日益增多，网络系统的速度成为了另一块短板。家在河南的李静被网上购票的网络折腾得够呛，随时随地进入网络，都显示：忙，无法进入，请避开高峰时期。“我觉得任何时候都是高峰时期，网上买票太难了，”李静对这个新事物发出了无奈的慨叹。

看点二：安全问题

自从“7.23”甬温动车出事后，“平安、安全”成为了每一趟列车员工最为关注和在意的事情。如何确保火车安全也成为铁道部新任部长盛光祖的头等大事，铁路安全生产事关人民群众的生命财产安全，事关铁路事业发展，事关国家声誉。安全生产大如天，责任重于泰山。

因此，2012年的春运安全凝聚了全国人民的目光。如何确保“零伤亡”成为了铁路人认真思考的问题。

超载率是每年春运时必定会发生而且又是“极其正常”的事情。每一趟车超载70%、80%甚至更多都是可能的。超载引发了一系列的安全问题，有旅客挤不上车，更有甚者被挤到铁轨下发生了人命惨案，硬座车厢人满为患，污浊的空气、近在咫尺却遥不可及的厕所、座位下走廊上坐满躺满了人……这些场面屡见不鲜。

如何在运力和运量矛盾无法解决的困境中，找到一些解决方法，这是个难题！

设残疾人专座是举步维艰中的一步。从2012年1月1日起，铁路部门每趟普通旅客列车都将预留7-9张残疾人旅客专用票，其中硬卧下铺根据每列列车编组多少的不同，预留2-4张，普通硬座和动车组二等票均预留5张。

在T8次列车上，残疾人的专座上方会用红绳系一个爱心结，表明它的专门用途和特殊性，对于残疾人或者身体有异常的旅客，列车乘务员都会用特殊的标记注明，对他们进行重点看护。时时的询问、吃饭时的订餐送餐、搀扶等都是列车乘务员必须对这些重点旅客履行的职责。

对于旅客们不常认真听列车广播通知这件事，T8次列车员郑江想出了他的办法。每次始发后，他都会亲自到旅客中间来，用洪亮的声音进行始发通告。“我是本节车厢的列车乘务员郑江，如果您有什么需要请与我联系……请注意，泡方便面的旅客泡好面后不要随意乱扔手中的垃圾袋，上厕所的旅客请注意慢行、防止滑倒……。”

这个始发通告是郑江独创的，现在已经在全队广泛学习起来，大家还以他的名字命名为“郑江宣传法”。

倒水、上厕所、下车，看似简单的行动，却经常引发潜在的危险，如果没有在事情发生以前就做到认真提醒，那么真出问题肯定会导致旅客受伤，同时也会增加列车运行途中的隐患。

在T8次列车上，北京一队的党总支副书记陈晓峰说：“安全是他们工作的重中之重，能够平安地将旅客送到目的地就是他们的最大希望”。

由于春运时人多而杂，因此他们见识了许许多多突发的状况。在前几年从乌鲁木齐回来的人们总会带一种叫棉包的东西，棉花抽了真空最容易自燃，这导致车上出现了几次棉包自燃事件，严重危害到了其他旅客的生命安全也扰乱了列车的行驶安全。通过和旅客的沟通和安全教育，如今带棉包的人少了。

但，由于运力和运量的不匹配，安全，依然在敲着警钟。

看点三：列车服务态度

服务态度和质量如何，成为了许多旅客选择以哪种交通方式回家的一个参考标准。十多二十小时的路上颠簸，体力耗费已不可避免，其他方面的服务质量如果再跟不上，那就实在是一件花钱不讨好的事了。

然而由于铁路系统规模的庞大、人员素质等各方面原因，所以每年春运都会出现或多或少的不满意事件。

T8次列车的列车长徐川对服务有他自己的见解，“我们都尽最大能力去服务好每一位旅客，但每一位旅客对于服务的标准又不一样，所以满意程度也不一样。”

尽自己最大的能力去服务好，这其实就足够了。在T8次列车上，每一位上车或下车的旅客都会得到检票员的搀扶和帮助，每一位列车乘务员对待旅客都须面带微笑，遇到旅客询问的问题都须为旅客解决好。

对于旅客有不满意的地方，徐列车长说他们其实都理解。一年回一次家，买票、到车站、检票、上车、回家，繁琐的过程让旅客更加期待列车上乘务员的服务质量，如果遇到不满意的地方，适当地发泄出来也是人之常情。

“临时保姆”是列车乘务员的新形象。列车上遇到的绝大多数事情都是琐碎的小事，例如记清楚旅客、特别是重点旅客的车位号，在快到站时通知他们准备下车，随时清理旅客身边的垃圾，有的甚至会在长距离行程中为缓解旅客疲劳而给他们讲几个笑话或唱首歌。

“人多了，开展工作会有不少困难，但既然选择了这项工作，就努力去把它做好，让旅客放心和舒心，”徐川列车长说。