全面改造、升级CRM,让促销管理更给力

吴勇毅

很多国内企业的营销决策都是机会主义，“拍脑袋式”决策经常见到。这一方面是由于国内企业数量众多，规模比较小，短视行为和快速“致富”心理严重；另一方面，由于企业缺少科学决策体制和方法，尤其是缺乏先进可靠的IT管理系统的指导。这些都导致国内企业普遍缺乏竞争力，耐力性差，难以持续稳定地增长，更难做成百年基业。

CRM系统老化，促销管理不尽人意

A公司是福建一家知名食品企业，其各级销售组织遍布半个中国，自建一百多家直营终端店，并在数百家大卖场、百货零售。A公司所有的营销管理都要涉及到销售折扣、促销提成、入场费、销售数量统计、库存和盈利以及促销评估等重要数据和指标，因此各地终端促销管理能力及成效对A公司完成年度销售目标至关重要。

但是这些重要数据和指标的收录都分散在全国各地分公司手中，虽然A公司总部在2008年就上线了OA（办公自动化系统）、CRM（客户关系管理系统）等系统，去年也上马了ERP（企业资源计划管理系统），但由于种种原因，A公司仍不能掌握统一规范的数据资料，难于作出全面及时准确的促销预测、管控与事后评估，主要体现在以下几点：

促销管理系统针对性不强，难于支持特定促销。食品业产品品类众多，经销商对库存周转要求又比较高，因此每月A公司要处理上万笔销售订单，但旧系统CRM效率低下，A公司营销管理常出现人工和IT并存情况。人工工作量很大，统计容易出差错，而旧系统也难以提供特定的促销支持功能与自动化模块。

营销费用的预算难以控制。虽然A公司制定了严格的预算和费用使用制度，但是由于营销体系过于庞大，费用复杂，常常导致费用报销时与预算冲突，超支难以避免。企业投下了大量的打折、赠品促销费用后，也难以切实分析投入产出情况，营销活动的效果很难评估。

促销管理效率不高，决策过程仍赶不上一线市场的快速变化。从营销活动开始到销售订单，再到贷款回收，整个流程花费的时间比较长，在执行出现偏差时没办法第一时间做出调整，对竞品和市场动态也难做出及时分析、实时监控，进而快速做出调整、应对，甚至出现“促销找亏，不促销等亏”的尴尬局面。

各地商品促销的数据难以与A公司总部的商品数据库进行充分连接：由于全国各地促销涉及商品繁多，尽管A公司在所有的终端店均实现POS（销售点收款系统）机、OA、CRM等IT管理，但各个系统的数据也各为其政，经常会导致促销价格、促销商品与POS、POP的数据不符，为了解决这个问题，常需进行大量的人工校对工作。

尚未实现随时随地的移动管理。A公司在实施CRM系统之后，企业内部沟通依靠电话或邮件进行联络的比例仍然较大，而且目前也没将CRM提上3G移动的管理议程。信息渠道自由通畅性差、无法实现随时随地的移动沟通与管理给A公司的业务带来一定影响。

因此如何给系统老化、功能不全、特点不突出、时代气息不明显的原CRM系统进行全面改造、规范优化与提升，以让它重焕新颜，指导促销更给力，对A公司完成年度计划销售目标非常重要。

通过IT让CRM促销系统更为针对性、个性化

在促销活动中，往往是特定的几种产品，而不是所有品类。为此，如果要把营销活动与促销管理结合起来的话，就需要专门解决这个问题。不要说手工统计的企业，就是已经应用CRM的企业，也由于选型不对、CRM功能残缺不全等问题，无法针对某些产品进行自动化设定，造成订单、促销设定效率低下。这就要求A公司以后在推广应用CRM上，选好CRM软件，至少也要对CRM进行一番升级改造。此外，在促销管理模块中，应能较为方便地针对某一类产品设置促销优惠价，如8.8折，然可后由系统统一提供一个批处理命令，运行此命令后系统就会把此折扣信息对应到这个类的所有促销产品，而操作人员不用一个个去操作、设定。还有，有时会碰到在此类产品中，个别产品尚不能享受此折扣价，此时系统管理员也可以定义相关的模块，除去这类产品折扣信息。

另外，每次促销活动总有一个期限，如5天，5天过后就要恢复原价。为此，在定义折扣策略的时候，今后A公司CRM系统必须改良，能为促销活动自动设置有效期限，让促销价格随着营销活动的结束而自动结束，而不像以前因人工或系统不良，不是延长就是提前，导致各个终端提供折扣依据不一、引起消费者不满的情况。

提高CRM系统处理促销的自动化率与高效率

企业营销活动包含许多作业流程，如从营销活动开始到销售订单再到货款收入，从前期的文宣活动，包括给意向客户发送邮件、发短信等通知，再到从收集客户的反馈、评估考核工作等。这些工作，如运用人工或不完善的CRM营销系统就很难处理。为了提高营销活动的效率，就需要把这些作业活动通过IT流程自定义集成起来，以使活动快捷、高效。

一是前期促销文宣的发放，利用平台优异的CRM快速提高活动曝光率。一个较好的CRM系统，应有一个短信群发平台，通过此平台可以将活动信息直接发送到经销商、消费者的移动通信设备；其次，有一个邮件发送平台，能够把销售活动的宣传海报、产品信息、打折情况等详细资料群发给关联客户。系统操作员只需做好工作内容，按一下按钮就可以自动快速地完成短信、邮件的群发工作。而以前A公司CRM系统，邮件群发数量受限为200封/次、手机短信300条/次，经过升级改造后，一次就可分别提升到500封/次和1000条/次。

二是优化订单，提高结账的速度与效率。年关岁首是食品业旺季，客流量大，交易频率高，会造成IT系统反应缓慢，甚至反应不过来。因此如何提高交易的速度，就是A公司CRM在营销管理中需要重点解决的问题。一个优秀的CRM系统，应通过三项举措来提高交易速度。

一是通过订单模板来提高订单的下单速度。在营销旺季，若促销产品繁多，最好采用套餐的模式来推广产品。企业可把这些套餐预先订制好模板，如此，当有客户下单时，操作人员只需根据此预先定义好的模板，输入产品编号、订单数量等相关信息，就能快速生成销售订单，从而减少订单下单的速度。

二是提高结账效用。A公司在促销期间结账时常有一定的优惠政策，比如满多少减多少再送多少等。若用手工核算或系统退化的话，时间一长，这些数据信息就会发生偏差。因此改造A公司的CRM系统，应允许预先定义好促销、结账优惠的规则，让系统根据顾客消费的产品及金额，自动生成最后的优惠项目，方便财务成本核算。

此外，一个优异的CRM应能提供自动查询、反馈库存的功能。当活动力度大、产品热销的时候，系统将提醒市场部、物管部保证相关的产品与赠品有足够的库存量。若库存接近限定最小量的时候，系统将能在下一个客户下订单之前第一时间告知企业，让其及时备货。

充分发挥IT数据挖掘功能，提高促销预测、分析与管控能力

数据挖掘是改善企业管理水平、提高促销效率的基石，也是评判一个软件系统好坏、企业信息部门软件选型的主要依据。一个优秀的CRM系统能将数据挖掘技术与现有技术很好地结合起来，将特殊领域的商业逻辑与数据仓库技术集成起来，使分析效益尽可能达到峰值。

以前包括A公司在内的不少企业应用的CRM系统，只能促使有关促销分析报告回答“发生了什么事”。现在，一个优秀的CRM系统已可以回答“为什么会发生这种事”，而且一些关联数据库还可帮企业预测“将要发生什么事”，最终发展为活跃的数据仓库，从而决定“你(用户)想要什么事发生”。

譬如，一个功能突出、基础扎实的CRM系统能对消费者或经销商的信息进行有效收集、分析并深度挖掘。如某部分消费群体是某饮料品牌的老主顾，那么该CRM系统就会向该企业提供这样的个性化服务：能有理有据告知营销主管这部分群体的习惯、喜好和年龄段、喜欢什么样口味的饮料、能接受的价格是多少、从事什么工作、有什么商务需求等等。当企业进行某些特定产品促销时，就不用大费周章进行过多市场调研，企业 CRM系统里的数据库会自动提供这些特定产品消费群体所喜欢的品牌、口味、价格、习惯和爱好等相关信息，营销主管就能马上着手，据此制定对口对味的促销计划，从而大大提升企业促销效率。

以前食品连锁企业开设新的营业网点，往往都是根据经验决策，看人口的密度、购买力、住房情况等，新设的网点一般需要1年～2年才能获利。然而，当采用CRM并结合运用商业智能BI系统、GPS等现代IT手段后，就可以通过数据分析、理性决策，快速找到合适的新网点，如此开设的新网点或可在短短几个月内就能获利了。

CRM数挖掘决策系统过程的示意图如下：

关注CRM协同性，使之与POS、OA、财务等系统充分融合，提高促销准确率

现在不少企业陆续上马了OA、HR、CRM、财会电算化等软件，甚至也上了ERP，但这些信息系统的数据大都各行其是，没能较好的交叉利用，甚至造成新“信息孤岛”，无法准确指导企业活动。

A公司信息化之路大概也如此。即使是企业最基础的POS系统，A公司各个分店、各分公司要达到无缝隙的融合，难度也较大。因此要让CRM充分发挥效用，进行深度数据挖掘，为企业营销决策提供依据。这就要使之与POS等现有系统的充分集成，既可使企业现有的信息价值（如由POS提供的销售额、销售量、毛利额、毛利率、库存量及成本等信息）充分发挥出来，又可以优化整个企业的进、销、存各个业务流程，形成以客户为中心的一体化企业流程，并能对预算计划进行分解，与费用申请与报销流程结合起来，实现了预算控制。更重要是内部的协同，也要让CRM与其他业务HR、OA、财务等系统融合、协同。

目前一些国外先进的CRM软件，能提供标准的客户信息、订单信息、POS等接口，只要符合固定的格式，就可方便地把其它管理系统、订单管理系统、POS中的客户信息、订单信息、收付信息等同步转到CRM软件中去，便于指导企业经营与促销。这也给A公司的CRM升级改造提出迫切要求，甚至不惜推倒重来，新购全新的CRM系统。

利用CRM对整个促销效果进行全面、自动化的追踪、考评，为下次促销提供依据

每次促销整体活动过后，营销主管都需进行一番很好的评估总结，才能提升日后促销的品质和效果，比如本次活动销量情况、同比增长率、执行有效性、消费者评价比、同业反应概况等。

A公司在这方面需要提升与改良。一个优良的CRM系统会把促销活动期间发生的特殊、意外事件记录在案。如当赠品不够时，会把此信息记录以“红灯”提示给主管，以提醒策划者在下一次备足赠品；可统计从下订单到客户结帐这个过程中的平均花费时间、最长时间等信息，这可以帮助主管分析流程、优化流程，争取在下一次促销中把时间缩短，提高客服水平；会自动统计此次促销指定产品的销量、营收、毛利，并与上期同档的促销同比，是全面增长还是全面下降，数据差距在哪，以供策划者参考、改进；利用客服人员收集客户对此次促销的反馈与建议，并在系统中记录，有利于吸呐与改进。经过升级与提升的A公司CRM，已基本能达到上述相关的要求和目标。

优化CRM后，促销效果显著

1. 促销费用降低25%

优化、提升CRM系统后，A公司能对预算进行较好的分解，并与费用申请与报销流程结合起来，实现预算控制，提高了申请的工作效率，严格控制了无预算的费用。通过对费用使用的分析，帮助企业了解花费情况，分析投入产出比，降低营销费用，提高ROI（投资回报率）。

2. 客户满意度提高至90%以上

通过对CRM系统的改进、提升，实现了售后服务、促销管理、结算费用等流程的规范和一体化。并借助CRM系统建立客户投诉应急流程，对每一流程实现实时监控，及时发现问题，杜绝不良服务，大大提高了客户的满意度。

3. 减少用于内部沟通的时间，订单处理、促销效率提高近30%

CRM系统规范、优化之后，A公司利用改造后CRM系统作为统一平台进行业务流程处理，员工可以从这个平台随时了解促销、订单信息，内部沟通时间大大减少，工作效率提升。

4. 终端管理逐渐实现扁平化、精细化、科学化

各地业务人员能通过改造升级后的CRM及时上报销量，主管人员也能及时掌握终端销售情况，查询销量，随时了解任务完成情况，实现对市场一线促销情况的快速反应。

附

CRM软件五花八门，企业如何选用？

近几年，CRM市场风生水起，日渐火红，国际上知名CRM软件厂商如SAP、Oracle、Siebel、Peoplesoft等都纷纷大步踏进中国市场。国内CRM管理软件厂商也开始兴起，比较有名望、上规模的有金蝶、用友、天剑、国能科诺、立友信、联想、TurboCRM、中圣等，角逐CRM市场。

那么这些CRM软件产品各自有哪些特点及性能？有何区别？企业如何选用？笔者从中择优4个CRM产品，简要对它们进行点评，以期对企业有所帮助。

金蝶TEEMS CRM

金蝶作为国内知名软件厂商，国内首个具有中间件应用服务器的厂商之一，CRM逐渐成为其产品多元化战略的一部分，在CRM市场风头正劲。

金蝶TEEMS CRM属于操作型系统，由销售、市场和服务三个子系统组成，主要是用来管理客户和企业进行交互（或企业与客户交互）的方式，其目的在于支持各种客户交互方式；分析型系统以使用数据挖掘/数据仓库和复杂的分析功能为基本特点，通过多层次和多视角的商业智能和客户行为分析，透视客户需求、消费习惯、行为模式等，代表着那些能够真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。两者可以集成运作，满足不同行业的直销和分销两种销售模式。

从各个方面来看，金蝶在Java技术的应用上具有很强的开发实力，这对其ERP和CRM产品的不断完善提供了重要的技术保证。金蝶CRM多面向以成长型、成熟型和稳定型企业提供完整的客户关系管理解决方案，产品售价多在中档价位，为15～45万元左右。

用友iCRM

用友是目前国内最大的企业管理软件开发商，同金蝶一样，CRM也是用友产品多元化策略的一部分。用友iCRM包括三个部分即EIS（企业信息系统）、DSS（决策支持系统）、EVA（经济价值评估体系），是目前国内拥有较强分析能力的少数CRM厂商之一。

用友iCRM产品业务主要功能包含：基础管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、客户自助、系统管理7大模块，从业务层面、管理层面对企业相关业务进行支持，并通过电子商务手段延伸企业的前端直接到客户，客户由从前的被动参与到主动参与，能较大可能地实现客户的价值。

在技术特点上，用友iCRM基于Java技术的浏览/服务器架构，面向用户为大中小型工商企业，特别是对区域分支机构较多、需要集中管理客户资源的企业，系统能帮助用户建立集中的数据平台，这样用户总公司/分支机构间数据可以实现统一管理、共享、上报/下达的集团级应用，并避免客户资料的重复录入和重复跟单。

Oracle CRM

作为国际知名软件厂商Oracle，近年频频在中国四处播种，也扩展了CRM产品系列，抢夺国内市场。Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，协助企业建立以客户为核心的企业文化。

销售应用软件：解决方案包含了内容广泛的基本功能，可使销售过程自动化，该套软件还可满足订单获取、实时产品配置、远程销售以及销售佣金的要求。

市场营销应用软件：帮助企业规划、管理、实施、分析和细化市场营销活动，以便提高投资回报率(ROI)，加强反响效果并增加销售额，赋予市场营销专业人员以更强大的能力。

客户服务和支持应用软件：用于实现可赢利的端到端服务交付和客户管理，包括技术支持、现场服务、备件管理和库房维护等功能。

交互中心应用软件：指的是Oracle Sales、Marketing和Service应用软件的电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。

据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。

Oracle CRM产品处于高端，合同金额往往在百万甚至几百万元，这是一般企业所承担不起。

SAP mySAP.com

同Oracle一样，SAP也是国际知名软件厂商，mySAP.com CRM在国内高端市场占有较大份额。mySAP.com产品主要包括三大模块:市场、销售和服务。

SAP CRM的市场模块能帮助企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能，包括电话销售、远程销售、电子商务、现场销售、机会管理、客户和联系人管理、销售订单、客户驾驶舱、销售分析；服务模块为所有的客户提供了支持工具，包括客户交易中心/呼叫中心、电子服务、现场服务与分派、服务产品、修复与退货、安装点管理、服务分析等。

同Oracle一样，SAP CRM高昂的价格让人望而却步，合同金额往往高达上百万，但SAP精致、严谨的风格也颇受国内龙头企业青睐，如果它价格再低一点，相信市场反响会更好。