百安居 英伦血统的中国范儿

俞晓兰

家，是人们心灵的归宿。

百安居，作为一家来自英国的家居建材、装修连锁超市公司，

进入中国已经13 年，旗下400 多位专业的室内设计师、上万的员工，

为中国15 万户以上的家庭实现了家居梦想。在当下家居建材业普遍清冷的大环境下，

他们独占市场鳌头的法则，就是全力取悦消费者。

1999年6月18日，全球500强之一的大型国际装饰建材企业、英国翠丰集团旗下的B&Q百安居，在中国大陆第一家连锁店正式开业；13年后，百安居在中国已拥有50多家分店，遍布国内20多个大中城市。

百安居的品牌标志：一个橘红色的小房子，房子里有句话：“向人们提供最多的灵感、最强的自信和最佳的方案，去建造一个个自豪的家。”百安居的理念和认知在任何情况下都不曾动摇。

记得8年前的初春，第一次走进北京西四环的金四季百安居，在它标志性的桔红色诱惑下，穿梭在一排排几人高的货架间，从成千上万种地道的产品里，挑选自己中意的商品并不容易。因为在这里，你会觉得哪一种商品都吸引眼球，无论什么疑问，问到哪位员工，都会耐心地告诉你，关于产品的性能、价格，以及它的性价比，即使不买，也不会软硬兼施的诱导，令人很舒服；那种不自觉的冲动油然而生，即使有些东西买回家暂时没用，也会爱不释手；于是，穿过森林般的货架，每一次都满载而归。

9年发展始终坚持

2000年，根据对中国市场的了解和消费特色，百安居首创了一整套严格、细致的建材超市，与装潢中心相结合的服务模式，为消费者提供从装饰咨询、选材、设计、施工到工程质量监理的“一条龙”专业服务，使中国消费者真正放心地从繁杂、琐碎的传统装修中解放出来。

2002年8月，百安居在原有团购服务的基础上，走出去拓展业务，参与了海南博鳌亚洲论坛建筑项目，并为此项目提供了优质的装潢建材用品；从此，他们一发不可收，与万科、华润、复地等集团合作，步入新的经营领域。

2003年10月18日百安居金四季店在北京西四环开业，这标志着英国翠丰集团的全资子公司百安居，在成功进入中国华南市场4年后正式登陆北京。伴着当日客流超10万、首日销售创百安居全球门店当日销售纪录的辉煌，百安居这个有着纯正英伦血统，又蕴含美好中文寓意的品牌，从此在北京消费者心中落地生根。

进入北京市场9年来，百安居已成功开业5家门店，营业面积超过9万平方米，成为北京建材、装修行业当之无愧的领军企业。

在今年刚刚结束的“3·15”的开年销售高峰中，北京百安居5家门店客流及销售额整体增长10%，再次令业内人士刮目相看。

要问百安居的成功秘诀是什么？那就是，“真诚、始终如一的满足顾客需求，重视人才的储备培养，追求卓越，回报顾客。”这是百安居法籍总经理陆维克给出的答案。

B&Q的生存法则

在中国华北区任总经理1年的陆维克，有着在百安居法国兄弟卖场工作近12年的管理经验，对于采访，他原本可以应付自如，但他每一次都会做上数十页的准备。

如果说细节凸显品质，那么陆维克严谨认真、毫不懈怠的态度，恰好印证了百安居的创业精髓与企业定位。

特别在当下，家居建材行业遭受 “寒潮”之际，许多“水土不服”的外资企业，在金融危机的层层重压下，陆续退出中国市场，而百安居却是个例外。自1999年进入中国以来，百安居在13年的时间，其口碑不仅在业内获得交口称赞，在消费者中更是品牌信得过的不二之选。目前，百安居仅在北京就有5家连锁店和房山一家专业的装修、设计工作室，比许多本土品牌的卖场还多。究其原由，最根本的一点，就是B&Q的宗旨——对消费者的绝对尊重。

严格中保持低调的谨慎

凡在百安居采购过家装建材的消费者，不无例外地都会被它出色的商品质量而吸引，殊不知在百安居发展40余年、全球级的企业文化渊源渗透下，百安居为消费者每天上演着旧屋变身的设计魔法。

不管是久住还是购买旧屋，翻新旧屋甚至比设计新屋的难度更大，从结构和安全上要迁就无法更改的管道和格局，从创意和风格上要贴身考量居住者的多种可能。

作为国内建材和家装领域的先锋，百安居装修设计中心一直倡导“安全、健康、节能”三大装修主张，对顾客从咨询、设计、选料、施工和售后服务5 个环节全程精心关注。对每一个装修方案，都力求精益求精，从安全、节能、环保各个方面，确保新居品质卓越、安心健康。

即使是局部翻新， 在他们的精心打造后， 灰暗萎顿的空间立即绽放新颜，化腐朽为神奇的功力令人啧啧称奇。百安居的一站购材，省时又省力；而他们首创并坚持清包工模式，人工、材料费用单独列出，按实结算，客户装修资金存放专人管理的商务卡，确保装修过程中的资金安全。完整拍摄客户现场的水电路布置情况，刻制成光盘赠送客户，保证日后维修无忧等举措；以及装修过程中，第三方三轮全程回访制度，更是深入人心，大大提升了百安居客户满意度。

B&Q的历史缩影

百安居隶属于世界500强企业之一的世界领先的大型国际装饰建材零售商英国翠丰集团（Kingfisher Group）。该集团旗下拥有众多著名零售品牌，如Screwfix、Castorama、Brico Depot，并在英国、法国、波兰、中国、土耳其、俄罗斯、西班牙等10余个国家拥有超过820家连锁店、近7万名员工，形成了一个完善的装饰建材营销体系。

1969年，理查德布洛克和大卫奎尔在英国南安普敦市港林路创建了第一家商店，商店的名字以两个人姓氏的头一个字母组成，B&Q从此就诞生了。

1979年，当时有26家商店的B&Q成为上市公司；1994年并入翠丰集团的B&Q，第一家仓储式商店开业；1996年，B&Q瞄准海外市场，在中国台湾地区开设了第一家连锁店。如今B&Q已在全球10多个国家及地区拥有800多家仓储式装饰建材连锁超市。

据百安居中国华北区总经理陆维克介绍，自公司创始以来，进入百安居的所有商品，都必须经过一套严格的质量把关，比如和供应商的合同中，必须将产品质量的细节条款列入其中，每件商品还必须提供ISO认证或生产过程监督证明等，使百安居成为中国建材家装业与卖场一体化的成功典范。

国际品牌的中国风

自选装饰建材超市一直是百安居的经营特色，但这显然不符合中国消费者的习惯。为此，百安居特别推行了“一站式”全方位家居解决方案。从同类产品的现场比对、服务人员的全方位介绍，到选购商品、制定设计方案，再到施工与装修保障，都可以在百安居一次性解决。

而依靠全球性采购网络，14大类的家居装潢产品，一应俱全。从建材、管件、木材、地板瓷砖、油漆涂料、装饰灯具、厨卫设备、五金工具、电工电料、园艺用品、布艺家居等，更有装潢设计、装修服务，真正实现了客户“一站式”购物的需求。

经历快速成长，百安居凭借其先进的管理经验，一举成为中国国内建材连锁超市的金字品牌，并且在北京、上海、深圳、广州等全国大中型城市设立了数十家门店。就北京而言，陆维克已经展开了更为细致、周详的人性化服务。

比如，根据5家店面所在区域的消费特点，专门将该区域需求量比较大的商品摆放在消费者方便找到的位置；根据消费者房屋面积、产品种类等需求，制定特别的家庭装修套餐，已达到最大程度上帮消费者省时、省钱等功效。

另外，不得不提的就是百安居的仓储式超市服务，即便消费者选购完商品无暇取走、或暂时没地方可存，也不用担忧，放在百安居，什么时候需要再提取都可以。这就是B&Q百安居的消费服务理念。

最大化取悦客户

对于中国市场而言，百安居的另一巨大优势就是产品价格。以其高效率的国际标准管理方式和全球性的采购网络，降低物流损耗和经营成本，把真正的实惠带给消费者。同时，B&Q百安居倡导的低价承诺，以真实可信的超低价格，让消费者无需东奔西走便能选购到价格、品质都称心的建材商品。

据介绍，百安居的在售商品里，除了中、高档品牌外，它还有9大自主品牌，在保证质量的前提下，其价格比其它品牌的同类产品低很多。至于非自有类品牌的商品，百安居也从不含糊，在对市场价格的实时监控下，其店内价格绝对保持在其它卖场的售价之下。

不过说起目前的市场环境，价格高低已然不是决定家居建材行业兴起的关键。

受房地产市场影响，今年以来，家居业持续低迷，就连国外家居巨头也纷纷退市，相比之下百安居的稳定与发展使业内惊叹不已。陆维克认为，越是在这种情况下，B&Q百安居“更要走的谨慎与扎实”。

陆维克表示，“现在的市场情形的确使新房装修业务量大减，恰恰表露出老房装修、局部装修、软装饰品的另一机遇。与巴黎相比，北京城的面积要大出7倍，这里的市场潜力非常庞大。”陆维克对未来充满希望。

在陆维克看来，“无论我们处于多么恶劣的市场环境，即使是顾客不喜欢我们，我们也要尽快找出原因，并尽力寻求合理的方案予以解决。”

或许，这就是百安居特有的英伦血统—— 中国范儿。