创新思维 贴近群众 三位一体服务前移

周卓明 程建烽

摘要：央企如何将文化理念化为企业科学发展的软实力是一个重大而紧迫的课题。而文化转化的过程，就是要将企业倡导的价值理念转化为全体员工的信念，并能够去自觉实施价值理念的过程。顺德供电局在践行服务文化转化的过程中，结合客户服务的核心工作和顺德区三大改革和党代表常任制工作的背景，创新性地提出打造“牵手村居 服务前移”的品牌工作，引导全体员工自觉实施价值理念，将服务文化转化成企业科学发展的软实力。

关键词：价值理念；文化转化；科学发展；软实力

中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2012）31-0166-04

1 成果概要

对于一个战略发展期的央企而言，如何将文化理念化为企业科学发展的软实力是一个重大而紧迫的课题。而文化转化的过程，就是要将企业倡导的价值理念转化为全体员工的信念，并能够去自觉实施价值理念的过程。顺德供电局在践行服务文化转化的过程中，结合客户服务的核心工作和顺德区三大改革和党代表常任制工作的背景，创新性地提出打造“牵手村居 服务前移”的品牌工作，通过以“营业窗口零距离、党代表工作面对面、党员志愿服务三贴近”三位一体的服务前移村居，建立了一套契合“以客为尊 和谐共赢”服务理念的机制，将服务理念融入各项管理制度、切入业务流程、植入关键行为，引导全体员工自觉实施价值理念，将服务文化转化成企业科学发展的软实力。

2011年，顺德区委区政府开展了行政审批制度改革、农村综合改革和社会体制综合改革工作（以下简称三大改革），以抓住权力重构为核心，以“社会得进步，人民得实惠”为依归，构建“一级政府、两级管理、三级服务、社会参与”的扁平化行政管理模式和协同共治格局，实现公共治理的有序、高效、科学。公共行政服务覆盖到村居，在各村居逐步建立相应的行政服务站，村民在服务站即可办理房产、户籍、婚姻登记等事项。

同时，在2011年3月底，顺德区被广东省委正式确定为党代表常任制的五个县级试点单位之一，被赋予了在扩大党内民主建设方面为全省探路的重任。10月中旬，在顺德区第十二次党代会审议通过了党代会常任制的11项制度文件，正式全面铺开党代会常任制工作，并以党代表工作室为阵地依托，以党代会常任制为制度依托，开展党代表双向联系活动。

作为顺德区内的供电企业，顺德供电局为积极响应顺德区“三大改革”和党代表常任制工作的步伐，不断思考如何能够适应新时期新形势发展的需要，如何真正让群众得到实惠，更好地树立“以客为尊 和谐共赢”的服务理念，真正体现服务文化能够引导员工行为，塑造服务品牌。

同时，南方电网公司企业文化建设在经历了文化形成、文化宣贯两个阶段后，已经进入文化深植转化阶段，单纯依靠宣传和教育培训等方式已经远远不能实现文化深植转化的有效支撑，必须推动并实现从由重宣传、重教育培训的宣教型文化建设向可执行、可评估、可考核的管理型文化建设模式转变，实现服务文化建设的落地和深化，切实提升客户服务能力。

因此，顺德供电局大胆创新服务模式，探索开展“牵手村居 服务前移”工作，以“营业窗口零距离、党代表工作面对面、党员志愿服务三贴近”三位一体的服务前移村居，初步建立了一套系统、有效、便民的服务品牌，并以此作为载体真正实现服务文化转化为企业科学发展的软实力。

2 成果主体

2.1 创服务前移 以客为尊

“以客为尊”的服务理念，需要的是转变以业务为标准的本位思想模式，真正从客户角度出发去思考问题，指导工作。当前按照规范化设置标准，供电营业网点基本上按一镇一个设置，顺德区10个镇街共设有营业网点11个，这些网点全部集中在各镇街的中心区域，群众反映办理用电业务不方便的意见较多。

顺德供电局围绕边远村居群众办理用电业务不便的问题，在深入走访群众，了解群众实际需求的基础上，充分利用顺德全面建设村居行政服务站的契机，创新服务思维，自我施加压力，在不增加营业线人员的情况下，变坐等服务为上门服务，在距离城镇中心供电营业厅5公里范围以上的村居行政服务站内开设固定的办事窗口，实行“一村居一营业点”服务新模式，组织营业线的骨干人员，采取每月两个半天在营业点服务的形式，让群众足不出村即可办理报装增容、用电变更、用电咨询、电费缴交、发票领取等一切用电业务，并开设预约服务电话，为急需办理业务的群众提供预约上门服务，让供电服务走进村居“零距离”服务

群众。

2.2 面对面沟通 和谐共赢

结合顺德区党代表常任制试点工作的实施，顺德供电局于2012年1月19日设立了党代表工作室，以党代表为牵头人，组织“两代表、两委员”（党代表和人大代表、政协委员和党委委员）担任工作室成员，采用请进来、走出去的接待方式，每周定期接待党员群众。结合村居供电营业点的推进，顺德供电局积极推动党代表工作室向村居延伸，建立了领导干部、党员代表驻村接待群众制度，规定了各级领导干部和党员代表到村居党代表工作室接待群众的次数：局领导干部和局中层领导干部每月1次驻村接待群众，非领导干部的党员代表每季度1次驻村接待群众，确保每1个村居每季度都有1名领导干部或党员代表驻村接待。该制度的实施，实现了两个覆盖：一是对全区201个村居实现了驻村接待群众的全覆盖；二是对全局党代会132名党员代表参与驻村接待群众的全覆盖。顺德供电局通过每月定期到村居党代表工作室接访群众，听取群众意见、建议，解决群众关心的热点、难点问题，形成面对面沟通群众的党代表工作机制。

顺德供电局通过在各村居对驻村接访日程安排、驻村接访预约电话和局党代表工作室预约接访电话进行了公示，并通过派发服务指南和发送手机短信，务求将党代表工作室接访和延伸村居接访的安排送达至每一位客户和群众。为切实做好驻室和驻村接访工作，顺德供电局建立了党代表工作室工作方案和驻村接访工作制度，印制了接访记录本，对每一宗接访都要做好记录，并实行接访首问负责制，谁接待、谁跟踪、谁负责，确保群众提出的意见、建议件件有答复、事事有回音。同时，明确要求对于群众反映的问题和办理事项，能现场进行解释或答复的，应予以现场解答；对不能马上答复或需有关职能部门办理的事项，以“一事一表”的形式，及时报局党代表工作室转有关职能部门，局职能部门按照规定的程序在一个月内予以答复和

办理。

为全面掌握和研究处理群众反映强烈的突出问题，顺德供电局建立了群众热点、难点问题的分析研究解决机制，每月对群众反映的问题进行综合分析和处理情况的跟进，注重将群众反映的个别问题作为共性问题进行研究处理，局党代表工作室领导小组定期开会进行讨论研究解决群众问题的具体办法，并制定有针对性的解决措施，形成了处理解决群众反映问题的闭环管理机制。

2.3 关爱群众 树企业形象

在营业窗口前移、党代表工作室延伸的基础上，顺德供电局大力推动党员志愿服务深入村居，组织成立201支党员服务小分队与全区201个村居“点对点”对接，以村居群众为服务对象、以提供电力特色服务为内容，“三贴近”服务群众：一是贴近困难家庭，通过发放“党员志愿服务联系卡”，及时为村居的孤寡老人、残疾人以及留守家庭提供免费上门服务；二是贴近养殖用户，设立安全用电、节约用电、触电急救等志愿服务项目，向村居养殖用户广泛普及宣传用电安全知识；三是贴近公益单位，定期为村居的孤儿院、敬老院进行免费用电检查，帮助解决用电难题。

3 工作成效

3.1 前移式服务备受赞许

营业窗口前移村居工作开展以来，顺德供电局在全区201个村居中，距离城镇中心供电营业厅5公里以上的103个村居已全面设立供电营业点，群众到供电营业点的距离平均缩短达10公里，惠及客户达36万户，占全区客户总数的47%。村居供电营业点设立以来，累计服务群众2145人次，受理业务2152宗。

村居营业点是供电服务方式的重大变革，变坐等服务为上门服务，让边远村居的群众足不出村、零距离享受服务，为群众带来了便利，赢得了群众的赞许和认可。

3.2 面对面沟通共建和谐

截至9月底，顺德供电局已驻室接待党员群众和用电客户20多人次，收集意见建议12条，为群众解决实际问题9件；驻村接访224次，各级领导干部共有253人次参与接访，接待群众265人次，收集群众意见建议83条，提供咨询解释疏导176次，解决群众用电问题52宗，尤其解决了一批群众关心的热点、难点问题，例如在阶梯电价实施初期，通过党代表驻村接待群众，对阶梯电价收取标准、计费方式、合表申请等内容进行解释疏导，让广大群众消除了疑惑；针对同一用电地址电表分户的诉求，顺德供电局通过实地调研和政策法规的研究分析，采取对用电地址进行细分的方式解决了该问题，并对全区范围内有该项需求的用户逐一予以解决；针对农村宅基地建设时间跨度大，而且没有整体用电规划造成用电困难的问题，顺德供电局一方面积极与各村委进行沟通，提前介入提醒村委对宅基地进行整体规划，另一方面积极向上争取资金对宅基地中低压配套线路项目进行建设，当前已解决了575户宅基地用电困难的问题；对于在居民用户处安装限流装置等不符合当前用电政策的历史做法，顺德供电局进行了全面的排查，当前已拆除了304处的限流装置，使居民用户实现了正常用电。除此之外，在接待群众过程中，对于群众反映强烈的、供电部门管理权限外的问题，如三线跨越、路灯管理等，也积极与通信、路灯管理等管理部门沟通

解决。

顺德供电局党代表工作室的延伸，实现领导干部主动“下访”，进一步改进了工作作风。同时，面对面的沟通密切了领导干部与广大人民群众的联系，将矛盾化解在萌芽阶段，从源头上防止和减少了“上访”事件的发生。今年以来信访量明显下降，1～8月份从顺德区信访局交办的信访宗数和信访人数比去年同期分别下降了51.6%和46.7%。

3.3 三贴近关爱树良好形象

“三贴近”服务开展以来，顺德供电局党员志愿服务队共开展服务180余次，为160多户困难家庭解决了用电中遇到的问题和困难，举办鱼塘养殖户安全用电知识普及讲座80多场，为30多家福利机构免费检查维修用电设备。

“三贴近”服务的开展，进一步彰显了“服务永无止境”的理念，让更多的群众能够享受到党员志愿者服务，树立了供电企业“主动承担社会责任”的良好形象。

4 工作启示

顺德供电局通过开展“牵手村居 服务前移”工作，良好地实现了将服务文化与企业中心业务进行结合，推动了南网服务文化在顺德供电局中实现转化、落地和深植，在企业的各项业务和员工的具体行为中体现出来。同时通过向村居迈出一小步，让群众少走一大步，让“牵手村居 服务前移”成为顺德供电局在群众心中满意的品牌，使服务文化能够落到实处，取得实效。

顺德供电局在服务文化与中心业务相结合的实践工作中，收获了两点启示：一是服务文化的转化，要切实与核心工作紧密相连，要从客户需求出发，重新思考企业的各项制度规范，将服务文化的内涵深深地植入到各项制度规范之中，使核心工作能够与企业文化保持高度的一致性，引导员工做出符合服务文化价值观的行为，提高服务客户的自觉性和主动性；二是服务文化的转化，要形成创新的载体，以客户的需求作为风向标，不断形成新的服务方式和服务内容，以实实在在的服务让客户感受到“客户为尊 和谐共赢”的服务理念，树立良好的企业形象。

作者简介：周卓明（1980-），男，广东顺德人，佛山顺德供电局党群工作部主任，经济师，研究方向：企业党团工作、企业文化；程建烽（1984-），男，广东顺德人，佛山顺德供电局党群工作部政工专责，政工师，研究方向：企业党团工作、企业文化。

（责任编辑：刘 晶）