浅析电子商务对旅游业发展的作用

郄亚兰 张蕾

［摘 要］当前,对于正处于恢复发展阶段的旅游业来说,电子商务的积极作用将日益凸显。随着旅游公司观念的变化和电子商务技术问题的解决,旅游电子商务将迎来更为广阔的发展空间。人们已将外出旅游作为欢度节假日的主要形式,传统旅游已经越来越不能满足旅游消费者日益强烈的对舒适、自主、自由等方面的要求,取而代之的应该是“舒适、自由”的“个性化旅游”方式。

［关键词］电子商务；旅游电子商务；个性化旅游；国家审计质量；衡量指标；财政财务审计

［中图分类号］F713［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2012）32-0055-02

1 旅游电子商务的内涵

电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中,在互联网开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动,实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。它的雏形是20世纪70年代末期出现在一些企业间的电子数据交换(英文缩写EDI)和电子资金传送(英文缩写ETF),但真正的商业应用则是在20世纪90年代中后期。一批处在电子信息技术与商务交会处的技术创新者首先将电脑联网技术应用于传统的商业活动中,从而引发出新的原材料来源、新的产品销售方法、新的商业组合方式,导致了新的企业产销关系与新的市场效率。电子商务作为一种新型的交易方式,将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。

旅游电子商务是在常规电子商务体系中衍生出来的一种新的商业运营模式,是指以网络为主体,以旅游信息库、电子化商务银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。旅游电子商务就为广大旅游业同行提供了一个互联网的平台。旅游电子商务的功能概括起来有：发布旅游企业营销信息、电子数据交换、网上订购、电子账户与网上支付、服务传递意见征询与咨询洽谈、交易管理等。

2 电子商务力促旅游业的发展

2.1 旅游业电子商务具有巨大的发展空间

现在以数字化为基础、以互联网为纽带的新经济革命已经到来。同其他行业一样,旅游业也面临着信息革命带来的机遇和挑战。目前,许多旅游企业已经成功地利用了由互联网技术提供的机会,直接上网经营运作,直接面对客户,为顾客提供一条龙服务。比如,国外著名的“预订旅游”网络(www.previewtravel.com),每年吸引600万名以上的访问者浏览其网页,邮寄的总订单达到8000万美元以上。“旅游城市”网页(www.travelercity.com)每周的订单约500万美元,每个月的注册使用者增加25000名。根据“网上闲暇旅行”的报告估计,“在线旅行预定”的市场潜力将达到74亿美元。如此巨大的市场潜力使得旅游业成为目前网络空间中一股十分活跃的力量,旅游业传统的中介机构——旅行社的传统功能已经逐渐弱化,网上交易已经成为21世纪旅游业发展的一个重要趋势。时下的旅游业网上交易已经不再是一个能否实现的问题,而是将以多快的速度和多大的规模来实现的问题。旅游产品的不可移动性决定了旅游业的根本业务是信息,因而网络化对旅游工业的市场、分销、销售和传播带来了深刻的影响,并导致旅游工业的变革和重组。

旅游电子商务的发展前景相当广阔,尤其在酒店预定、机票预定及旅游项目方面涉及客户范围较广,可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。据世界旅游组织预计,中国有望成为21世纪全球最大的旅游市场,而据业内人士预测,3年以内,旅游市场将有10%的交易额来自于网络支持。无疑,对投资者来说,这有着非常大的吸引力。

2.2 电子商务为旅游业提供完善的服务体系

目前我国旅游预订网站对技术和服务的重视主要体现在建立内外部信息管理系统、建立实时预订系统、提供多渠道(电话、网络、短信息、代理店等)服务、建立对客服务标准与服务程序,建立包括后台服务在内的完整的服务链等基础领域。许多网站建立了客户关系管理(英文缩写CRM)系统,但个性化产品开发和针对性营销尚显不足。

其实没有比跨越地界的互联网更能服务于旅游行业,旅游与互联网本是天生的一对,旅游依托互联网可以更好的发展,旅游行业绝对需要互联网。遨游网以独有的合作发展理念,结合全国各地的旅行社联盟体,为游客提供全方位、一体化的在线旅游服务。旅游者在网上订购某一条旅游路线后,他就可以开始“一个人”的旅行。所有的行程安排和交通住宿都已经给你安排好,甚至整个线路都已经给你标注在一张通过网站打印出来的行程说明及地图上了,像查一张地图一样了解每天的安排：航班、目的地、住宿、景点及其他服务。而如果旅途中碰到什么问题又可以直接拨通全国性的旅游咨询热线、依托目的地旅行社提供更多更好的服务。

2.3 电子商务促进旅游产品设计的个性化

由于以往信息交流手段本身的局限,旅游营销者很难了解每个旅游者的潜在需求。因此,很难为旅游者提供个性化的旅游线路、个性化的旅游经历和个性化的旅游纪念品。以前人们为了追求个性化的旅行只有独自出行,但这样也会带来许多不必要的麻烦,影响旅游当中的乐趣。而现在不同了,自从推出这种个性化的旅游服务之后,人们可以无忧无虑地享受自己向往的旅行生活,不再为一些如食宿、订票、旅途乘车等不必要的小事而烦恼了。

旅游电子商务充分激发了旅游企业的多品种经营优势,使其获得规模经济和范围经济。按现代企业理论,当经销单一产品的单一经营单位所增加的规模减少了经销的单位成本,则规模经济性存在；范围经济性的本义是企业经营的多样化比单一经营具有更大的效率和收益,其原因在于多样化的相互支持及其相乘效应。旅游电子商务企业通常经营多种产品。传统旅行社由于成本条件的限制,一般不会接受散户的旅游服务,因而个性化旅游在传统方式下面临巨大障碍,而网上旅游具有覆盖面广、销售成本低等特征,弥补了网下旅游无法解决大量散户旅游服务要求的不足。可见,多品种经营是网上电子商务的一大优势,旅游电子商务的低成本优势很大程度上是它们在规模经济性与范围经济性上的实现与利用。

2.4 旅游电子商务改变旅游的消费方式

如何在旅游市场中赢得一席之地,如何在旅游市场这块越做越大的蛋糕中占得尽量大的份额,成为每家旅游公司关心的焦点。旅游电子商务的普及将改变旅游的消费方式。人们再也不需要翻阅大量的报纸,搜寻着抢眼一点儿的旅行社的介绍,拨通各个旅行社的电话,受到不同层次的人或好或坏的接待。人们可以在网上根据自己的需要迅速地查到自己喜欢的旅行计划。随着生活水平的普遍提高,人们对旅游的需求从“达到”型,转变为对“舒适、自由”有着极高要求的“个性化旅游”,传统的“到此一游”的旅游方式已经被淘汰了。这样就要求网站联合各地旅游资源,将其整合,形成规模,直接面对消费者,既提高了服务质量,又减少了中间环节,降低了产品成本,还提高了工作效率。

互联网作为信息高速公路把产品的销售范围迅速扩大到了世界市场,增加了销售机会。在网络上,订单可以发往世界各地,广告和商品的目录的覆盖面也是全球性的,越来越多的交易可以通过网络轻松完成,企业足不出户就能完成销售。在传统的旅游市场上,咨询服务是旅行社的主要功能之一。旅游消费者通过旅行社了解旅游线路、风土人情、酒店和交通等方面的信息,所耗费的时间和精力很大。互联网具有自动查询功能,而且信息量大。现今在旅行企业中普遍采用的旅游预定系统正面临着网络技术的威胁。方便有效的交易方式最终将替代费时且昂贵的传统的技术方法。

2.5 旅游电子商务为顾客提供便利性

旅游业相对于电子商务中的其他行业而言,有其得天独厚的优势。电子商务涉及信息流、资金流与物流的协调与整合问题,而旅游业却不涉及复杂、费力的物流配送问题,资金也可以通过网上结算的方式直接付款,免去了消费者携款到旅行社办理各种手续的麻烦,一切都只在网上就可迅速实现。旅游电子商务的开展与推广,不仅可以使国内的旅游产品迅速走向世界,而且可以通过网上结算,解决旅游业支付结算期限长、拖欠严重的问题。所以,与其他行业相比,旅游业更需要电子商务,电子商务也更容易得到旅游业的认同。

传统的旅游模式是,旅行者只能亲自到营业厅或先打电话询问旅游路线等相关问题,然后实现买票等一系列人工程序。然而,通过旅游电子商务,旅行者可以更方便地查询旅游资料、预定酒店、预订机票以及预订门票；旅行社可以更高效地安排导游、改善管理、降低成本；旅游主管部门可以更快捷地收取税款、掌握旅游风向、宏观调控。旅游电子商务可以提升整个旅游产业的效率并保证适当的公平,同时也将彻底改变现在旅行社的运作模式和体制形态,使传统的旅游经营发生革命性的变化。

3 发展电子商务是旅游业的必然趋势

首先,伴随着互联网的日趋成熟,在技术方面利用国际互联网开展网上交易与网上结算的障碍已基本排除。全球性的“经济一体化”步伐正在加快,这对中国企业来说既是挑战也是机遇,发展旅游电子商务势在必行。

其次,旅游行业具有发展电子商务得天独厚的优势。旅游产品具有异地购买、当地消费的特点,一个旅行社推广旅游线路,无论消费者身在何处,都需要亲临当地进行消费；消费者预订酒店时,可以在地球的另一端,但是只有亲自入住酒店才能完成这次消费。旅游产品的这种消费特点能够有效地避免电子商务实施过程中远距离递送的流通问题。

最后,中国旅游业正在呼唤一个完善的电子商务环境的早日到来。据相关资料显示,我国旅游行业每年都要承担近20亿美元的拖欠款,其中很重要的原因便是由于支付手段的落后而形成的种种漏洞造成的。建设一套由国内及国际银行支持和参与的网上结算系统,正是根除这一症结的一种有效手段。

总之,在我国,旅游电子商务前景尤其被看好,不论是网上企业还是网下企业,纷纷涉足其中。我们在感受电子商务热潮滚滚袭来的同时,也热切地期待中国旅游业尽快步入电子商务时代,带给旅游者全新的感受。