突发舆情与城市形象研究

李小军

【摘要】如今各类媒介将触角深入到人们的日常生活中，媒介在地区形象塑造和传播中起着将城市“符号化”的作用。本文以“7·24合肥高架匝道坍塌事件”为例，探讨突发舆情信息的演变规律和对策建议。

【关键词】突发事件网络舆情城市形象

一、舆情与城市形象

随着全球经济一体化进程的加快，国家之间、地区之间的竞争已经不是单纯取决于该国家或地区的经济实力，也取决于该地区软实力的强弱。一个国家或地区的形象是软力量的重要组成部分，地区形象的塑造和传播显得尤为重要。

同时，社会公众是城市的主体，城市的建设和发展离不开公众的参与和支持。舆情则是社会情绪的晴雨表，反映现实社会和公众的意见、情绪和态度。

当前，我国正处在社会转型期，我们必须认识到各种社会矛盾的存在，利益诉求日益多元化，而且许多矛盾的涉及面广、关联性强，借助于互联网这样的舆论平台，原本处于内隐状态或孤立状态的社会舆情得以外显和聚合，原本属于个案化的社会矛盾问题有时会演变为整体化的社会矛盾问题。如果引导和应对不善，则可能带来严重的社会危机，对城市形象造成严重损害，影响城市的健康发展和社会稳定。那么，如何有效地完善社会利益表达机制，倾听民意、尊重民意，加强舆情（特别是网络舆情）的监测和应对就成为一个重要的课题，也对政府部门的管理水平提出了新要求。

二、高架匝道坍塌事件的网络舆情分析

舆情监测主题：合肥高架坍塌事故

舆情监测时间段：7月24日18时-7月27日24时

舆情监测范围：全网（含新闻/论坛/博客/微博四大舆情源）

舆情数据信息：共采集信息508条，其中新闻32条，论坛55条，博客5条，微博416条。

1、舆情简况

7月24日18点56分，网民在新浪微博上贴出了第一张有关合肥高架匝道坍塌的图片，并被迅速转发和评论。随后，该事故逐步演变为一场舆论热点事件。用户和媒体对此事件的关注度呈爆发式增长，迅速成为新闻热点，见下图。

据统计，共有124家网络媒体报道了此事件，涵盖网站、论坛、博客、微博等四大舆情源。在区域分布上，既包括具有全国影响力的主流网站，如中国新闻网、人民网、新华网、中国日报网等，又引起省内多家网络媒体的关注，如中安在线、合肥论坛、好赞社区、万家热线、马鞍山论坛等。通过对监测到的舆情信息进行分析，舆情关注的内容大致分为两个方面：

一是对事故本身的关注，如事故基本情况、伤亡人数。中国新闻网在7月24日晚19点52分发了一条快讯：合肥在建高架桥局部坍塌已致2人重伤。此条消息迅速被包括人民网、中国广播网、新浪网、搜狐网、网易、凤凰网、中国日报网、环球网、新民网、千龙网等99家大型门户网站转载，成为此次事故对外传播的核心信源。中新网简明、客观地报道了这一事故，随后被主流媒体大量转载，为后续的危机化解提供了较为理想的条件。

二是追问事故发生的原因，包括对工程质量以及是否存在赶工期现象的质疑。如下面几条网络信息的标题：1、安徽合肥高架坠落是否与工期有关？2、两天时间从温州动车追尾到合肥高架坍塌如今交通真的安全么?3、愤怒!“计算问题”造成合肥高架发生坠落事故。4、合肥的高架建设规划乱呀!这些正是网络舆情危机的具体表现，也是政府应当积极回应和化解的关键点。

2、本次事件的舆情特点

（1）微博成为最先的传播源，网络媒体和传统媒体迅速跟进。事故发生后，在18点56分，有网民在新浪微博上贴出了第一张有关合肥高架坍塌的图片，被迅速转发和评论。随后更多的评论和图片发布在微博上，省城的各大网络媒体和传统媒体也纷纷报道此事，迅速传播到全国范围，下图为主流媒体的传播路径图。

而由微博、论坛、博客等新媒体构成的传播关系和舆情分布则呈离散形态，既相互独立又相互联动，部分意见领袖的态度对其他网民产生较大影响，这与传统媒体清晰的传播路径和较为统一的意见形成巨大差异。

（2）与“温州动车追尾事件”相关联，舆情危机被放大。合肥高架匝道坍塌事故发生后，各种信息及评论都将其和“温州动车追尾事件”相联系，从下图可以看出，两者受关注的变化趋势基本一致。

因为两个事件发生时间相近、涉及领域相似，两个事件的舆情存在相互重叠和影响的情况。公众对动车追尾事件的不满情绪和注意力部分转移到此次事件上，使得“高架匝道坍塌事件”的影响力迅速放大，为危机的处理带来困难。相比之下，“温州动车追尾事件”属于“主（强）舆论事件”，“合肥高架匝道坠落事件”属于“附（弱）舆论事件”。一般而言，这种“主事件”会对“附事件”施加正相关影响，提升“附事件”的影响力。而此时如果“附事件”被挖掘出某种更具“价值”的信息，当这种信息的“价值”接近甚至超过“主事件”时，相关联的两个舆情事件的主附关系可能会发生转移，即我们常说的舆论关注点的转移。此次“合肥高架匝道坠落事件”在这种“价值”上与“温州动车追尾事件”存在较大差距，且合肥市政府处理得较为有力，这种舆论焦点的转移没有发生，但这种现象应引起重视。

3、舆情应对效果评价与对策建议

事件发生后，合肥市市长第一时间赶赴现场指挥并布置处置方案，并接受了记者的电话采访，表示这起事故跟赶工期没有关系。7月25日，合肥市政府新闻办公室召开紧急新闻发布会，说明坍塌事故系千斤顶液压系统回油阀突然发生故障，与赶工期和工程质量无关，表示将追究相关责任人的责任，并说明了工程的后续安排。应当说，此次事件合肥市政府处理是比较得当的，将相关信息及时公布，直接回应舆情关注的两个核心问题，有效化解了舆情危机。在监测到的信息中，7月26日以后，对此事的报道量和质疑已逐步减少。

三、对策与建议

1、加强舆情监测分析和研判，积极回应舆情关注点

舆情危机发生后，政府首先应当了解舆情的基本情况，分析和研判舆情关注点，科学决策，及时明确地回应舆情关注的问题，做到有效回应，才能有力地化解危机。

2、及时通过主流媒体发布权威消息，抢占舆论制高点

事件发生后，应当主动联系媒体，将真实权威信息提供给媒体，主动引导舆论，否则就是片面消息甚至是谣言满天飞，为舆情危机处置带来困难。此次事件中，中新网的消息成为各大媒体转载的消息源，客观报道了事故的基本情况，为整个事件奠定了舆论基调。

3、政府主要领导主动参与，积极面对媒体与公众，表明政府态度

无论是传播信息，还是化解危机，政府机构的主要领导能够主动参与的话，一方面可以表明政府机构的重视，同时也代表着权威、可信赖和亲民形象，其效果往往要好于普通工作人员。在报道高架坍塌事件中，许多媒体将“市长”作为一个关键因素提炼出来进行报道，如：

搜狐：合肥市长回应高架坠落事故：与赶工期无关（图）；

西部网：合肥高架匝道坍塌致一人遇难市长：事故无关赶工期

4、事故处理体现人文关怀，救人第一

各类灾难性事件发生后，政府应始终将百姓的生命放在第一位，这种尊重生命、救助生命的人文精神是灾难中最能感动人心的，也是塑造政府形象的有效手段。如果处理不当，可能引发新的舆论危机，陷入恶性循环。

5、合理利用政务微博，搭建引导舆情的新平台

随着微博的兴起，微博成为舆情的首发平台和重要的舆情源。微博也逐步具有了媒体的基本属性，是政府机构传播信息、澄清谣言、提升自身形象的良好平台，而且具有成本低、易操作、时效性强、传播效果好等特征。

目前，合肥市部分政府机构已经开设“政务微博”，政务微博成为政府信息公开、了解民情民意、汇聚民智新的重要渠道，成为“网络问政”的新载体。安徽大学舆情与地域形象研究中心发布的《安徽省政务微博研究报告》显示，截止2011年6月，合肥市共有32家政府机构开设政务微博，在全省排名第二。而且部分政府机构的政务微博已经具有了较强的影响力，成为了解民意、传达信息的有效渠道。

6、加强和完善区域舆情信息工作机制

在合肥区域性特大城市建设过程中，合肥城市圈区域成员间的各项交流和联系也越来越紧密，那么涉及到区域内成员的舆情事件也会越来越多，这就需要区域内的相关部门加强沟通协调，形成一个有效的区域舆情信息工作机制，相互协调联动。在面对区域舆情危机时，共同应对。在对外传播区域形象时，既要有各自的特色，更要准确定位区域的整体形象，形成对外形成传播的合力。

结语

在城市建设和发展的过程中，有许多分散存在的社会舆情，如果对这些舆情漠视，不予以有效回应和解决，一旦这类信息的传播范围和性质演变到一定程度，势必转化为公开的“公众意见”即社会舆论。此时再去引导将会非常困难，而且对政府形象和城市形象造成负面影响。尤其是近年来各种突发公共事件发生的频率越来越高，对政府的执政理念和管理方式带来了新的考验。

通过建立和完善舆情监测和预警机制，既可以及时收集和整理有关信息，了解社情民意，为政府科学决策、民主决策提供依据。又有助于对“社会危机”进行预警，提高政府的公共管理能力和执政水平。

【本研究得到合肥市哲学社会科学规划项目（hfsk11-12d45）和安徽大学“211工程”青年科研基金（SKQN1002）资助】

（作者单位：安徽大学舆情与区域形象研究中心）

责编：叶水茂