细节管理在神经外科开展优质护理服务示范工程的作用

陆小妮　金春桃　张雪莲　黄飞燕　范元仙

【关键词】 细节管理；神经外科；优质护理

文章编号：1003-1383（2012）06-0887-03 中图分类号：R 47 文献标识码：Bdoi：10.3969/j.issn.1003-1383.2012.06.056

目前，在市场经济的作用下，医院之间竞争激烈，患者对医院的需求也在不断提高，无缺陷护理工作及无缺陷病区服务为患者满意服务在神经外科越来越重要[1]。坚持“以病人为中心”的“优质护理服务示范工程”，是规范神经外科临床护理工作的目标，加强和改善护理服务，提高护理质量，可为医疗安全提供有力的保障，也为广大患者提供优质高效，安全满意的护理服务[2]。开展优质护理服务示范工程是2010年以来全国护理事业的重点工程，神经外科是我院首批开展优质护理服务示范工程的试点病房之一，经过细节管理，2011年5月份经卫生部考核，被评为全国开展优质护理服务“优秀病房”；2012年护士节又被卫生部评为“全国开展优质护理服务示范病房”，现就此展开细节管理在优质护理服务的论述。

资料与方法

1.研究对象 从医院神经外科抽选出20名护士作为研究对象，年龄在19～49岁之间，平均年龄为35岁，其中副主任护师2名，主管护师2名，护师8名，护士6名，见习护士2名，其中10名在神经外科工作了1～5年，10名在神经外科工作了5年以上。按照年龄、职称以及工作年限平分为两组，两组之间具有均衡可比性；其中10人为实验组采用细节管理，另10人组成对照组采用一般管理，之后比较两个组考评成绩和调查成绩。

2.实施方法

（1）护士的细节管理：首先，加强护士的专业培训，规范护理程序，提高主动服务意识。注重服务礼仪的培训，把文明服务、贴心服务体现到日常的工作当中。其次，认真严格执行各项规章制度，完善工作流程，对于工作中的不足及时进行改进；实行岗位责任制，并对规章制度的执行情况及时检查。对护理制度、服务标准、工作流程及急诊抢救流程、专科护理常规、应急预案、教育处方等专业护理知识进行定期培训学习，以提高护士的专业技术、个人素养以及应急处理能力。制定本专业的护理记录单及详细的量化考核表，把服务质量、个人在工作中的表现、护理业绩、患者评价与奖金分配挂钩，以激发护士的积极性，加强责任心。最后，合理分配人力资源，实现人性化管理。实行APN弹性排班制度，以老带新，合理安排危重病人增多、手术量大的重点时段；年轻护士当班或值夜班时，减少不安全因素，使护理工作做到井然有序，避免因护理不周而出现医疗事故[3]。

（2）对药品器材的细节管理：按照“五常法”对药品器材进行分类管理。护士要及时检查补给，质控员进行定期巡查。对于各类药物进行分类放置，药物的注意事项，用法用量简洁明了。医疗器材统一，规范放置，粘贴操作说明，定期进行清洁，性能检查，以备随时使用。保证急救药品，器材的完整性和充足性，交接班时确保无误。在进行护理服务时要对护士进行相应考核，同时还对所护理的病人进行访谈，了解病患者对管理的感受，进而按照评分标准进行综合评定。

3.统计学方法 采用SPSS 15.0 统计软件进行数据处理，计量资料以均数±标准差（-±s）表示，组间比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

结 果

1.两组综合能力评分的比较 实验组的学习能力、学习态度、个人能力以及团队能力评分显著高于对照组（P<0.05或0.01）。

讨 论

神经外科属于易感染高发科室，并且大数患者都有神志不清、行为意识障碍、重病患者多、病史长、管道留置过多等特点。在手术前后应加强易感染环节管理，提高病人的自身防御功能，重视细节管理预防术后感染。在神经外科成立专门的监控小组，由护士长兼任组长，抽出专职护士负责监督检查。

实践中我们发现，细节管理在神经外科的作用主要体现在以下几方面。

1.提高优质服务的质量 细节管理不仅能提高神经外科的优质服务质量，同时也能提高整个医院的医疗护理管理质量。神经外科开展优质护理服务质量标准，就要从细节管理抓起。首先，要把安全护理放在首位，在开展神经外科优质护理服务示范工程的过程中，要做到预防为主，加强对风险管理的控制[4]；其次，对重点环节的服务质量进行控制，对容易出错的事故环节进行重点监控，加强对容易出差错的护理人员重点培训，从根源上杜绝事故的发生。

2.增强神经外科的安全性 细节管理上的缺失是护理差错的根源。首先，实行责任式的护理，把责任细化到个人，按照病人的数量、病情、护理难度，根据护士的护理能力，平均分配给每一位护士，为病人提供安全、无间断、无间隙的二十四小时全程高质护理服务。其次，增强护理人员的责任感和使命感，在分工明确的情况下，护士对病人的要细化服务，以亲情化的服务方式满足病人的合理要求。从而实现自身价值的提升，达到科室、病人和护士本身都满意的结果。

3.为病人就医提供方便 提高护理质量，保证护理安全，使护理工作得到病人、科室、医院的认可是护理工作的最终目标，做好细节管理工作，是每个护士的责任和义务，在神经外科的具体做法主要体现在以下几方面。

（1）从护士的护理专业知识、礼仪、仪表等方面进行规范化，每天以饱满的精神状态，积极向上精神，端庄大方仪态，得体的言语行为，给患者亲切、信任、安全的直观感受。工作要配带微笑服务标识，给人带来温馨同时也对护士随时提醒，对患者保持微笑服务。在护理的过程中使用文明用语，细心、耐心、贴心地跟患者交流，电话回访。加强细节服务，缓解医患关系，让患者主动支持配合护士工作。

（2）在与患者的沟通服务中，坚持“以人为本”的细节管理理念，改变传统观念。加强护士的同情心与责任感，改变服务态度，树立护士在患者心中的良好形象。护士以热情的服务态度，温暖的双手为患者提供优质、高效的专业护理，主动了解患者的病理情况、生活需求，从精神上鼓励患者与病魔斗争，缓解患者紧张、恐惧的心理。

（3）在护理工作中制定出“细节规范”、“三查七对制度”，护理过程中对疾病的并发症采取防范措施，严格执行无菌技术操作与消毒隔离制度。对细节管理潜在的危险护理，建立登记本对检查单。外用药以及口服药做好查对，清楚记录各种护理操作，并保证其准确性、连续性及完整性。制作各种指示牌、提示语、警示标志，制作入院到出院流程图，为病人就医提供方便，保证就医安全。。

（4）在患者的知情权方面，制定“患者知情意见书”，在患者入院时，详细地讲解医院的治疗与护理过程，并让患者签署“患者知情意见书”。护士在为患者进行治疗和护理的过程中，各种特殊的护理操作，特别是有创操作，要严格按照操作流程，在执行操作前必须告知患者并解释清楚。将每天的清单及时交给家属及患者，以免造成收费上的差错[5]。

总之，采用细节管理有效提升了神经外科的优质护理，提升了护士的服务热情、护理能力，加强护士团队意识，各个方面都优于一般管理，在神经外科开展优质护理服务示范工程具有重要作用。

参考文献

[1]郑新玲.对护理工作细节服务的调查与分析[J].护理管理杂志，2005，5（9）：2223，26.

[2]夏大珍.细节管理思想在护理安全中的应用[J].基层医学论坛，2010，14（9）：253255.

[3]朱桂兰，王 伟，侯凤枝.实施细节服务在门诊护理管理中的实施体会[J].中国实用医药，2011，6（9）：254255.

[4]黄叶莉.“优质护理服务示范工程”的探索与实践[J].解放军护理杂志，2010，27（16）：12081209.

[5]覃朝莲.做好细节管理——丰富优质护理服务示范工程内涵[J].护理实践与研究，2012，9（1）：2526.

（收稿日期：2012-08-08 修回日期：2012-12-12）