敬业度提升,大道至简

乔良

以数据赢得管理层的支持

在很多企业，对员工敬业度的管理并不是人力资源管理的常规模块，而是锦上添花或者危机处理的一部分，这也就不难解释为什么很多时候人力资源管理部门要推行一项自认为不错的提升员工敬业度的活动，却往往得不到高管层的认可与支持。与空泛的人力资源管理理论相比，管理层更愿意信服实实在在的数字，用数据说明人力资源管理活动对企业的影响，将更能说服他们对一项工作进行关注与投入。

在安永，我们每年都会聘请第三方专业机构进行全球员工调查，通过调查了解员工的敬业度，将调查结果以数据形式向各级管理层分析汇报。近几年来，我们开始将员工敬业度的指数与员工保留率、企业收入、品牌美誉度等企业业绩的关键指标进行比对，让大家直观地看到员工敬业度对安永业绩的影响。在会计师事务所这个行业，优秀会计师在人才市场上非常抢手，他们为事务所带来好的业务，提供优质的客户服务，培养好的人才梯队。而培养这样一个人才需要数年甚至十几年的时间，如果我们没有很好地照顾、激励员工，他们是转眼就会被人挖走的。如图1，员工敬业度指数最高的业务部门，12个月平均员工保留率高于员工敬业度处于中下水平的业务部门十一个百分点。如图2，在创收率方面，员工敬业度最高的业务部门，人均创收率可以高出员工敬业度处于中下水平的业务部门百分之六十！同样从图3可以看出，员工敬业度与品牌美誉度也是成正比的。

这样经过几年，管理层开始逐渐认可员工敬业度对安永的重要性。比如我们某个业务部门的领导看到该业务部门的员工敬业度相比去年同期下降了一个百分点，她便非常忧心，因为这将意味着未来6-12个月这个部门的员工流失可能会比预期更高，业务会因此受到很大的影响。

有了这些铺垫工作后，当我们再为提升员工敬业度采取措施时，就比较容易获得高管层行动上的支持和资金上的投入。

我们提升员工敬业度的措施大致可以分为三类：聆听、行动和沟通。这三类措施是环环相扣、相辅相成的。下面给出几个相对简单、容易复制的案例，与同行们分享。

用聆听了解员工内心的需求

主动聆听员工对其在企业的工作状态是满意还是不满意、听他们有哪些期望和建议……像安永这样的会计师事务所，我们没有房子、设备之类的固定资产，我们甚至不能为自己打广告，我们的核心资产只有一个——员工。业务战略目标的达成和机构品牌的传播都是由员工一手造就的，他们不仅影响安永的核心竞争力，也是确保我们向客户提供一流服务的保证。但我们的核心资产每天都会离开，第二天他们会不会回来继续为安永创造价值，我们无法控制。所以我们必须尽可能地通过各种渠道了解员工的内心，知道他们在想什么，进而才能采取有效的措施来留住他们。

一是通过全球员工调查。我们每年都会在全球发布员工调查问卷，藉此来了解和跟踪员工对安永的满意度及工作状态，找出不同国家/地区最能激发员工敬业度的因素，制定比较数据来帮助评估员工敬业度水平，确定并量化激发员工敬业度的具体因素，以帮助高管层及人力资源管理部门制定提升员工敬业度的措施。

二是通过一些专项调查。比如我们有专门针对多元化与包容性问题的调查。现在我们大中华区75%以上的员工是80后，而高管层主要是60后，所以我们会设计一些问题了解“代沟”现象对员工的影响。又如安永女性员工占到多数，我们也会设计围绕女性职业发展的需求与平台构建等方面的调查。

三是面对面交流。安永在大中华区一共设有五个大区。每个大区都会选出来自各个部门、各个级别共二十名左右的员工代表，他们每个季度与大区最高领导面对面地交流，大区领导不仅能够藉此传达重要的管理决策及对其背后问题进行考量，更可以直接了解员工的需求、听取他们的建议。我们有很多不错的改进建议都是出自这个平台。

用行动回应员工的需求

比聆听更重要的是采取行动来回应员工的需求。我们每年分析各种渠道的调查数据，并且与历史数据对比，来全面评估员工敬业度，发现问题所在，进而采取能对员工敬业度、乃至最终业绩产生最大正面影响的干预措施。

比如通过2011年的全球员工调查，我们发现影响员工敬业度的问题主要集中在员工认为机构的认可与奖励机制不完善，以及管理层与员工沟通不够。如果我们简单地看，很可能会把员工对认可与奖励机制不满意归结为工资的问题。但事实上，会计师事务所行业的工资整体水平较高，而安永的工资水平在同行业中更是处于上游。认可与奖励机制的根本问题，其实在于员工的优秀表现没有被及时、全面地认可，仅靠一年一次的加薪激励是远远不够的。面对这样的情况，我们通过如下一些项目予以改善。

ExCEED Award（超越客户期望奖）。当某位员工或某个团队做了一件超越客户期望的事情，或是完成了一件超越其本职范围的工作，就有机会被提名拿到这个奖，奖金为人民币8000元，每个季度都会有数十位员工获此奖励。这个奖励还有一个前提条件，就是提名人要将员工获奖的事迹写成一个短小的故事，以便宣传并激励更多员工追求卓越。

ThankU Certificate（情意浓浓的感谢卡）。这是与上述物质激励相辅助的一项认可机制，也是加强员工间沟通的一个有效方式。我们在内网设计了一个温馨的界面，任何员工都可以登陆到这个界面，用最快捷的方式向任何他（她）希望感谢的同事发送一张设计精美的感谢卡。每个季度末和年末，还会评选出收到感谢卡最多的员工，并给予实物纪念品或奖品。

Chairmans Value Awards（主席价值奖）。这个奖项在安永全球推行。每年安永会在全球各大区评选出多名身体力行体现安永企业价值观的优秀员工，得奖者会到伦敦接受安永全球主席的颁奖，这对获奖员工而言是莫大的精神激励。

又如我们重视推行体现多元化与包容性的企业文化。安永的员工来自全国甚至全球各地，来自不同年龄层、不同性别或不同背景，让每一位员工都能在这里快乐地工作、扬长避短、用他们独特的视角让安永变得更好，是我们推行多元化与包容性文化的主要目标。

以女性员工为例，安永女性员工占到多数，如何让女性员工在这里找到适合她们事业发展的通道是我们一直在探索的问题。会计师事务所有很透明、快速的职业发展路径，通常一名优秀的员工可以在10-12年中得到不断的晋升直至成为合伙人。这一职业发展路径意味着员工在这期间需要一直努力工作，对于男性员工而言尚好实现，但对于女性员工而言，因为受到个人家庭、婚育等问题的影响，这条不间断的发展道路也许对很多人并不适合。我们发现不少女性员工自大学毕业进入公司，工作五六年后就选择离职了。她们中有很多人具有强烈的事业心，却面临巨大的家庭压力，尤其是中国推行计划生育，一个孩子对家庭的重要性往往会迫使女性员工对自己的职业规划做出新的选择。

所以目前在大中华区，我们设计了各种针对女性员工的灵活性工作安排，比如她们可以选择一周工作三到四天；又如暂停工作六到二十四个月，职位可以保留，当完成个人人生的重要任务后，再回来继续工作，也并不会因阶段性停职影响个人在公司的发展。

我们最近还新推出了一个项目——季节性工时制，针对的是调查中发现的女性员工强烈的季节性休假需求。比如在中国大陆，每年11月至次年4月是业务最繁忙的时期，但每年6月至8月工作并没有那么忙，有些员工希望可以利用这段时间去学些新东西，或是旅游，或是陪伴家人。季节性工时制正好满足了员工这方面的需求，员工可以申请在业务不太繁忙的时段不带薪休假一到两个月，所有社保及福利均不中断，而如果他们利用这段时间学习与工作有关的课程，安永还会报销学习费用。这个项目刚刚推出不到两个月时间，已经有一百多名员工申请并得到批准。

此外，我们还为女性员工、已为人父母的员工和不同年龄层的员工们设立了各种社交平台，方便大家交流有关工作与生活的经验。

用沟通激发员工的自豪感与荣誉感

在亚洲文化中，很多时候我们偏重行动胜过沟通——说得好不如做得好。然而往往由于沟通不力，管理层以及人力资源部门的努力不仅可能被忽视，甚至还会造成误解。所以，我们人力资源部门对于沟通相当重视，沟通可以有很多种目的和手段，但围绕员工敬业度来说，我们希望达到的一个最主要的目的，是通过沟通让员工更了解企业，对身为其中一员而感到骄傲，并愿意去维护企业的荣誉。这里有两个有意思的案例。

Our EY Story Campaign （“我们的安永”故事大赛）。通常在设计敬业度项目时，很多企业会注重于员工眼前的感受，比如对收入是否满意，对工作环境是否满意等；也有一些企业会关注员工未来的感受，比如职业发展的规划等；却很少有企业关注员工过去的感受，而事实证明，关注员工过去的感受同样重要，甚至会收到意想不到的成效。“我们的安永”故事大赛邀请员工把他们与安永的故事写下来，在安永论坛上与大家分享。我们出选题，比如伯乐、发展、感动一刻……人气最高并最受评委会欣赏的故事被编辑成册，用以对内及对外的宣传。通过这个项目，员工发现原来自己身边有这么多感人的故事，安永带给他们的不仅是美好的回忆，更有个人的成长和一辈子的恩师与朋友。员工们在故事的传递中凝聚着力量，无形中加深了对安永的感情。“情感管理”带来的是绩效的提升，而且这种绩效是连续的、持久的，能产生裂变效应的价值。

官方微博。现在很多企业都开通了官方微博，作为产品与品牌的宣传平台或者招聘渠道等。我们的官方微博是由人事部门来管理的，除了上述两个目的外，我们还希望微博可以帮助安永加强与员工的沟通，进而提升员工的敬业度。刚开始时，高管层对于微博能否用于与员工的沟通有过很多争论，毕竟会计师事务所是一个相对稳健的行业，单向沟通是常用的模式。而微博这样一个新生的、开放的平台究竟是否适用于内部沟通谁都没有把握。事实上，刚开微博时，我们确实经常会收到一些带有负面情绪的言论，微博管理团队承受了巨大的压力。在这个过程中，我们不停地调整微博发布的内容、语气，尤其是当一些员工在微博上公开或半公开地表示对机构或某个部门的不满时，我们会积极地跟进，帮助将问题反馈到相关部门，并及时将解决方案与员工沟通。微博运行了几个月后，我们发现效果出乎意料地好，不仅粉丝数量节节攀升，员工也将微博当成了一个可以信赖的沟通平台。其实员工不是不想做好员工，也不是要挑毛病，他们只是想有更多的知情权，想对机构的制度、管理的流程等有一个清晰的了解。很多年轻员工未必会注意管理层发出的邮件，却会通过微博了解机构的最新动向与政策，并开诚布公地表达自己的看法，感觉自己真正是安永的主人，与安永的心理距离也会越来越近。

这里介绍的几项提升员工敬业度的措施本身并不复杂，但是每种措施都需要投入一定的人力与物力。员工敬业度并不是一个独立的课题，它是人力资源整体战略的一个重要组成部分，而人力资源战略又是企业整体业务战略的重要组成部分。找到员工敬业度与企业业务战略之间的关键联接点，才能为我们赢得高管层的支持与投入，进而实现企业、员工与人力资源部门的共赢。