试论服务工作在银行业发展中的作用

吴万云

摘 要：在激烈的市场竞争中，以服务求生存，以服务创效益，以服务谋发展，服务成为现代管理新理念。靠服务占领市场，靠服务在竞争中取胜，服务工作已成为银行生存、发展的一种战略举措。

关键词：银行服务工作 地位 作用

中图分类号：F830文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）08-177-01

一、服务工作在银行业发展中的作用

在现代经济社会激烈的市场竞争中，商业银行作为经营货币及资本的特殊企业，靠什么来竞争，拿什么来吸引客户？答案是靠实力、靠服务。因此，服务工作是商业银行发展的永恒主题。

纵观世界金融发展史，可以发现竞争是商业银行发展的第一推动力，服务是商业银行的天然属性。商业银行的经营与服务是商业银行生存发展的基本要求。商业银行的经营与服务是统一的，它的全部经营都是通过为客户提供各种金融服务来实现的。不断提高服务水平，提供优质服务是商业银行经营的基本要求。谁能为客户提供全面、优质、高效的金融服务，谁就能适应竞争、赢得竞争的主动权，谁就能获得更大的市场份额和经济效益。

金融作为现代经济的核心，国民经济的命脉，是社会资金流动的总枢纽，能不能保证社会资金畅通、快捷、安全地流动，是检验银行服务好坏的一个重要标准。所以说开展文明服务是商业银行赢得竞争，自我发展的需要。只有全心全意地为客户提供优质的金融服务，才能赢得市场、赢得效益、赢得发展。

二、树立服务、客户、信誉三个“第一”的服务理念

服务是业务经营的载体，商业银行竞争必须定位于优质文明服务。优质文明服务是商业银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。商业银行的服务宗旨是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、爱岗敬业、高效廉洁”。优质服务的强大推动力促进业务稳健、安全、高效地发展。提高认识，确立“三个第一”的服务理想：一是“服务第一”的思想：商业银行要在社会活动中找准自己的立足点，把服务提高到第一位，树立“服务第一”的思想，用优质服务赢得市场、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”的思想：顾客是商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会，只有银行心中有顾客，顾客心中才会有银行；三是“信誉第一”的思想：信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。每位员工都要以主人翁的姿态为客户服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把优质服务贯穿始终。

三、建立科学运作的银行服务体系

建立社会主义市场经济体制下新型的银行服务体系，是国民经济健康发展的要求，银行自身生存与发展的必然选择，银行应该把建立科学运作的服务体系作为企业发展的根基去实施。

第一，重视企业文化，增强整体功能。企业文化建设对银行的发展至关重要。对内可以通过建立科学的经营观念、服务观念、管理理念和社会理念，创造出一种团结向上、奋力拼搏的企业精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整体联动功能。对外可以通过实施品牌形象战略，为企业树立起具有鲜明时代特色和独特个性的社会公众形象，从而赢得市场，提高市场占有份额。

第二，加大科技投入，提高竞争实力。计算机和信息技术的发展与普及，信息技术日新月异的变化，必然会引发商业银行技术手段的革命。银行服务只有依靠高科技的信息技术和信息网络，为社会提供全方位、多层次、多功能的服务体制，才能跟上外界变化的步伐，提高服务的竞争能力。

第三，推动优质服务，强化服务兴行。银行服务具有规范性，必须依照国家法律和金融政策合法经营。在硬件优势基本持平的环境下，只有依靠优质服务，才能在竞争中取胜。现在，在各商业银行的某些岗位，顾客的投诉仍然时有发生，特别是不使用文明用语的现象还很严重。必须从形象战略的高度去认识优质服务和使用文明用语的重要性，教育员工更新观念，树立靠客户才能生存，靠优质的服务才能立行、兴行的思想，让每一个岗位都成为体现银行形象和员工素质的窗口。同时应建立具体严格的考核制度，制定《员工文明优质服务实施细则》，制定相应的考核、监督、奖罚办法，并利用各种形式，如班前班后十分钟训练，结对子演示，定期检查、不定期抽查等，使员工的优质服务由被动变主动，真正把优质服务落到实处。

第四，加强领导，做好组织保证。加强组织领导，各级银行都要成立优质文明服务领导组织，由“一把手”任组长，分管领导任副组长，吸收有关部门的人员参加，统一组织，制定方案，统帅全局。银行部门都要设立优质文明服务监督电话，并向社会公布，敬请社会各界对本行内各营业机构的优质文明服务工作进行监督、举报，关心支持银行的工作，多提合理化建议。组建督查队伍，一支是内部督查队伍，由银行的工会、监察等部门的人员组成，负责对本单位的优质文明服务工作进行明察暗访；另一支是外部督查队伍，向社会有关单位聘请一批社会监督员，对各网点的优质文明服务工作进行监督，接受他们的批评和建议。实行有效评定办法：（1）内部评议。就是全行员工每人对自己的工作进行周记事、月自评，部门、单位月评议，行级领导群众评议。（2）社会评价。由社会公众对机构网点和主要岗位人员进行评价，各抒己见，自由评说，孰优孰劣记录在案，形成一个评价材料，作为考核的一个依据。（3）综合评比。根据优质文明服务工作实行月监控、季考核的结果，进行排名公布，严格奖惩措施。建立优质文明服务制度。每年要进行一次优质文明服务先进单位和个人大评比活动，对先进单位的负责人和先进个人公开表彰奖励，并作为本年度评先、晋级的重要条件。加重对违规行为的处罚。对员工违反优质文明服务规范要求的，或被顾客举报，或被社会监督员发现，或被本行领导、员工发现，一经查实，对当事人首次罚款，再次罚款并通报批评，三次下岗学习培训，对其所在的单位负责人同时给予同样的经济处罚和通报批评，情节严重的要解聘领导职务。

参考文献：

1.孙军.构建农村多层次金融服务体系的设想.农村金融，2007（6）

2.孙平.我国多层次金融市场体系的构建发展.南方金融，2005（6）

（作者单位：中信银行乐清支行 浙江乐清 325600）（责编：李雪）