免费开放环境下公共图书馆服务面临的挑战与创新路径

王 萼

(湖州市图书馆，浙江 湖州 313000)

1 免费开放环境下公共图书馆服务面临的挑战

1.1 运营成本带来的挑战

众所周知，公共图书馆免费开放，实际上就是由原有的读者承担费用变为政府财政支出，其运营开销全部仰仗政府埋单。在免费开放之后，读者大量涌入，图书流通量也大幅激增，各种设备超负荷运转，纸质书籍与视听文献耗损速度加快等诸多问题的出现，都导致图书馆运行开支的剧增，同时也增加了资源的更新、保养费用的开销。

1.2 读者需求带来的挑战

在图书馆免费开放之后，随着读者流量的激增，对于图书馆资源的不同需求使图书馆应对乏力，读者流量、图书的流通量与图书馆自身运转能力完全不成正比，读者的需求与资源供应的矛盾愈演愈烈。近年来网络技术发展速度的加快，电子阅览室接纳了大量的年轻读者，如免费开放电子阅览室，上网人数增加、计算机设备耗损等都会给图书馆运营带来沉重负担，有些图书馆选择少量收取费用进行人数控制，但这些有限的资源仍然没办法满足读者的阅读需求。

1.3 图书馆自身服务带来的挑战

图书馆免费开放使得进馆读者增多，在工作人员不足的情况下，激增的服务强度、难度也为服务人员的工作带来不小的压力，一线服务窗口的工作压力最为明显。同时，图书馆内的管理难度也会加大，为图书馆的质量及效率带来了不利影响。在原有硬件设施不变的情况下，读者的大量涌入也会在不同程度上产生与有限资源的激烈矛盾，读者的良莠不齐也给图书馆的管理、服务带来困难和挑战。

1.4 传统规则为新环境服务带来的挑战

免费开放是公共图书馆发展趋势的必然，是对图书馆传统章程制度的挑战。不同时期图书馆所要面临的问题与社会环境不同，从而使其服务内容以及管理制度也一成不变。随着免费开放服务的实施与深入开展，公共图书馆要充分认识到出现的新情况、新挑战，结合服务工作的发展需求，及时进行自身调整、补充完善。公共图书馆在适应外在趋势变革的同时，也要加强内部制度改革，要明确判断原有制度的去留问题，要充分结合当前环境深入考虑，进行修改、补充甚至去除，不能一味墨守成规。要勇于变革，勇于创新，从而在根本上解决公共图书馆在新环境下为读者提供良好服务的问题。

2 公共图书馆免费开放服务的创新途径

2.1 服务观念的创新

传统的公共图书馆以馆藏为中心，其布局与模式不但限制了公共图书馆的服务范围，而且影响着图书馆服务水平的提高。随着现代电子信息技术产业的异军突起，公共图书馆的外在信息环境与内部服务机制都发生着不同程度上的变化，公共图书馆的工作重心也从原来的偏向于馆藏逐步地转向了关注读者服务，充分体现了以人为本的服务观念。从根本上将公共图书馆的服务方式由静态变为动态，由被动变为主动，由封闭变为开放，由单一变为多元，由虚化变为实实在在的固化。将图书馆的服务格局彻底转向一种全新的模式，通过服务观念的创新，以此推动公共图书馆事业的发展，做到真正意义上的“以读者为本”。为了更好地提高对读者的服务质量，同时，还要以“以馆员为本”，以此来促进公共图书馆服务工作的有效展开。

2.2 服务方式的创新

2.2.1 应充分利用好免费服务的机会，提高公共图书馆的整体服务意识，加强服务能力。图书馆的免费开放是为维护人民文化基本权益而做出的重要举措，当前我国的公共图书馆的公益性基本服务并没有整体实现，普及性仍需加强，加强对广大读者的公益性服务意识，以提高公共服务质量为最终目的，坚持走以免费服务为基本服务的方针。

2.2.2 公共图书馆要针对具体业务进行具体改革，有针对性的规范提高公共服务质量及服务创新方法。如通过提高服务效率来为读者节约阅读成本。图书馆的阅读成本由时间与费用两种成本构成，在免费开放的大环境下，费用成本已从原有的门票式收费转变为借阅式收费，也就表明在公共图书馆读者的费用开支可以降之为零，同时，非基本费用也同样地大为降低，时间成了读者较于图书馆最为主要的成本因素，应被公共图书馆着重关注起来。印度图书馆学家阮冈纳赞早在上世纪30年代便提出了“为读者节约时间”的图书馆工作精神，与当前我国免费开放环境下的公共图书馆服务所面临的新问题有着惊人的契合之处。

2.2.3 图书馆间的合作也是新环境下应创造的新型服务方式之一。图书馆不应只片面的局限于既有资料的范围内，应该积极与全国各地的公共图书馆建立资源共享体系，使资源最大化，满足读者多方面的知识、专业需求。我国公共图书馆当前还存在着明显的城乡、地域差别，所以，想要进行公共图书馆的服务创新，就必须走统筹协调的路线，进行城乡、地区区域的共同发展，加强公共图书馆间资源共享机制的建设力度，缩短区域性差距，使地区资源可为全国读者提供信息服务，从根本上提高公共图书馆的服务水平和质量。

2.3 规章制度的创新

要想从容地面对免费开放环境下公共图书馆的各项工作，有序的为读者服务，必须加强图书馆内部规章制度的制定、完善，创新、管理和规范，充分协调好工作流程与各方面关系。做到行为有章可依，做事有条不紊，从根本上降低管理难度，确保管理收效。规章制度的拟定一定要以国家下达的相关政策与文件为基础，要以新环境下公共图书馆内部的管理信息数据为依据。与此同时，在实际实施过程中也要充分了解到读者的需要，采纳读者建议，工作人员应与读者进行接触、沟通，及时得到反馈信息。在当前我国免费开放公共图书馆的大环境下，一步而及难免会让馆内上下受到巨大压力，应按照各馆实际情况，对自身有能力承担的、有条件开展的服务进行免费提供，用规章制度的规范确立下来，以便用作长期实践的行为准则。

2.4 服务环境的创新

舒适的环境是阅读、学习的前提条件，是公共图书馆创新的原动力与基本保证。图书馆要探索支持知识汲取服务的物质支持机制，对馆内馆外人力资源的建设开发智力保障体系，促进学术交流、知识流通以及人文氛围的发展。其硬件设施是保障读者阅读、汲取知识的重要物质保证，通过购进现代化的网络信息技术设备，为读者提供良好的知识拓展空间，满足其各类阅读需求，这是服务水平的硬性措施，也是当务之急。

2.5 服务领域的创新

为了达到充分适应当前免费开放的新环境，图书馆对于资源的调配应进一步合理化，对业务流程进行适当的改革与整合，在服务领域、方式与手段上进行创新，使服务产生质的变化，缓和免费开放环境下读者大量涌入的供需矛盾。在业务流程上，应加强各服务岗位的馆员配备，将窗口咨询、借阅服务等组织模式进行优化，增加自助服务项目。在资源服务上，使更多的珍贵资料供应服务是非常重要的服务环节。

3 结语

免费开放的新环境使得公共图书馆的各项服务都面临着新的挑战，为此，应实施合理利用资源以节省成本，增加服务方式以满足读者需求，完善规章制度以进行高效管理，购进现代化信息网络设备以增强自身服务能力，拓展自身服务领域以加强服务人群等举措，总结经验，归纳自身不足，不断进行创新，从而达到真正意义上的服务大众，服务人民。

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