用心实现图书馆建议簿沟通功能

杨文华

(南京信息工程大学图书馆，江苏南京 210044)

图书馆建议簿是图书馆与读者间以文字方式交流思想信息的一种传统沟通工具，馆员既是图书馆与读者间沟通的桥梁，也是维护沟通渠道畅通的管理者。笔者以流通阅览工作实践为例，分析管理建议簿的作用，阐述为实现建议簿作用馆员需要做的管理内容和管理方法，旨在抛砖引玉，引起同仁重视对图书馆与读者间沟通方式方法的具体探讨，以有效沟通管理工作实现图书馆服务育人功能。

1 管理建议簿的作用

1.1 信息服务、信息管理提高工作效率

所谓信息管理，即通过周密的计划与控制来收集信息并实现良好的沟通。信息管理是为了提供更好的信息服务。本文信息管理是对信息内容的管理，它涉及信息的整个生命周期——确定信息需求、开展信息收集或生产、加工处理、存储检索、提供传递、使用吸收、处置等。作为图书馆流通阅览馆员，通过建议簿进行信息管理工作，既为读者提供信息服务，也为领导完善图书馆发展决策提供充分信息依据，以信息传播交流顺畅，提高工作效率。

1.2 思想信息的沟通增加读者在图书馆的愉快体验

读者的沟通行为是建立在对图书馆服务功能的一定认同和对馆员一定期望的基础之上。馆员与读者间思想信息的沟通，真情的互动，馆员为读者提供的良好信息服务，增加了读者在图书馆的愉快体验和对馆员的信赖情感，有利于提升他们对图书馆工作的满意度。

1.3 实现图书馆服务育人功能

1.3.1 开展知识信息宣传教育活动，为读者弥补某些知识的缺失。知识就是力量，知识改变命运，现代人对于“授人于渔”的相关知识信息尤为关注。馆员解答读者咨询时有针对地宣传介绍读者所需的相关知识信息，把图书馆资源和服务推向读者，引起读者兴趣，使其产生学习新知识、新信息的动力及相关行为。

1.3.2 诚信的思想沟通和良好的信息交流满足人们求知求真心理，激发读者读书欲望。思想沟通促进情感交流，思想沟通过程也是信息传播交流过程。信息沟通中馆员对读者的信任及其为读者“排忧、解难、释惑”的负责行为，体现馆员对自己的尊重，也是对读者的一种尊重。这种信任与尊重成为激发读者读书欲望，产生文明借阅行为的情感基础，有利于避免读者对图书馆服务求而不得、心生怨气而导致的管理阵痛。

2 对建议簿信息内容的管理

2.1 信息的收集、整合、沟通与反馈

对信息的收集、整合、沟通与反馈是信息管理主要内容。对建议簿的信息管理内容主要有馆员收集整合读者对图书馆工作提出的意见建议、读者推荐的相关书目等信息，将有关信息沟通交流于领导，在解答读者咨询或质疑的同时，有主次、有针对性地开展知识信息宣传教育活动。如宣传介绍馆藏资源、图书馆知识、图书馆服务新举措、针对事实开展相应的思想教育等内容。

反馈是沟通的重要环节，也是维护信息渠道畅通和有效信息沟通交流顺畅的前提。信息反馈的内容一是为读者反馈领导决策信息，以信息共享推动情感互动;二是为组织反馈决策信息所产生的实际后果，以吸取过去经验，更好规划未来活动。如馆员反馈于领导的信息之一是图书馆在完善馆藏文献资源建设、扩大服务范围等举措后，是否激活更多读者利用图书馆，是否提高文献利用率等内容。

2.2 信息效应的引导

2.2.1 及时纠正不良信息的负面效应，避免其传播造成消极思想和沟通失败。信息效应是指信息内容对人的行为、认知和态度产生的影响效果。如当读者因图书乱架而在建议簿上表达其不满情绪时，馆员要反省工作问题，在建议簿上解释乱架原因;采取纠正错误的行为，避免在读者心理引起“破窗效应”，造成错误现象扩散。呼吁读者遵守阅览规则，尽量减少对阅后图书的错放。

2.2.2 科学引导读者对图书馆的认知与行为，唤起读者对服务的要求，形成图书馆服务与读者要求之间良性循环。“有事询问图书馆员”是写在建议簿上馆员对读者的承诺。馆员以发现的“问题”为中心，有主次、有针对地开展相应的图书馆知识信息宣传教育活动，科学引导读者对图书馆的认知与行为。同时利用建议簿自由、平等、开放、易保持的特征，让更多读者在信息交流中受益，对工作提出要求，形成图书馆服务与读者要求之间良性循环。

2.3 鼓励读者对图书馆工作的监督与评价

接受读者对工作的监督与合理评价，是馆员反省工作并提升工作品质的动力之一。一时错误不可怕，就怕连续错误;馆长将部分管理权交给馆员，馆员就要负责任。读者的监督与评价，也会唤起工作环境中馆员与读者更多的自律与他律行为。如有读者留言“环境相当好!只是请老师们有时说话声音小点，谢谢老师的辛苦工作!书排放得很整齐”。这说明当初馆员虽然较好地完成阅览与书库的日常管理，但疏忽了自身说话声音对读者阅览环境的影响。知错就改，馆员的工作依然热情，阅览环境保持了安静，由此可见工作品质的提高离不开读者对图书馆工作的监督与评价，离不开馆员对工作的细节管理。

3 实现建议簿沟通功能的管理方法

3.1 以管理的科学艺术美吸引读者关注

3.1.1 宣传介绍并保管好建议簿，以形式的艺术美吸引读者。首先，艺术美来源于宣传介绍的技能。馆员要把握人际交往中的“首因效应”，努力使自己给读者的第一印象产生积极作用。如在恰当时间、场合，以整洁外貌、文明朴实语言面向读者宣讲设置建议簿的目的、作用，鼓励读者留言，并且在建议簿上写下这些内容，让更多读者随时浏览从中受益。其次，将建议簿放在读者易于发现、便于留言的地方。建议簿沟通方式不受面对面交流环境、气氛、身体语言等诸多限制，可以无记名的自由表达，满足部分读者不愿留名的心理。再次，保持建议簿完整、整洁，要求馆员文字表达朴实简洁、规范易懂、字体端正等，以形式的艺术美给人以视觉美感。

3.1.2 以信息管理内容的科学美吸引读者。首先，科学美来源于实践、重在求知求真。建议簿的生命力来源于工作中馆员对读者意见、建议等思想信息的管理，来源于馆员为读者提供信息服务内容的针对性、有用性、时效性，是信息管理科学美的原因之一。其次，科学美又是一种揭示客观规律、满足人需要的理性美。信息管理科学美原因之二是馆员对信息收集和信息沟通过程的科学管理，是馆员对自身专业知识、图书馆知识和生活经验的正确运用。如有读者问“图书馆的过期杂志可以卖给学生吗?”对此负责该阅览室的馆员回复为“图书馆过期杂志不可卖。将在工作人员系统整理后装订为合订本，成为供读者借阅的文献资源”。还有些读者根据自身需要向图书馆推荐优秀书刊目录，如《南开大学学报》(自然科学版)、《中国音乐》等内容。馆员了解信息后立即排查确认读者所推荐书刊为馆藏没有，再将自己不能解答的问题反映给领导，为领导决策提供信息依据。

3.2 反馈是沟通的重要环节

第一，反馈信息于读者，维护信息渠道畅通。馆员根据读者需要将领导的决策信息反馈于读者，既维护信息渠道畅通，同时也树立了读者眼中馆员的诚信形象。第二，反馈信息于领导，支持图书馆工作发展。行动是最好的沟通，解决问题是信息效应的直接体现。在第二年的文献采购中馆领导采纳了馆员提供的信息，补充了《南开大学学报》(自然科学版)、《中国音乐》、《ASP.NET开发实战宝典》等内容的书刊。图书馆以有效行动弥补了工作中的不足，提高了读者对图书资源的利用率，也激发了读者与图书馆更多的信息交流，为领导完善图书馆发展决策提供充分的信息依据。

3.3 掌握一定沟通技能

3. 3. 1 馆员以一定的人际沟通技能与读者达成沟通观念的共识与思想情感的共鸣。技能主要有:学会促进与读者对话的行为和技巧;学会换位思考，为读者谋最大利益;馆员增强在沟通中的主导意识、控制力和对问题的灵活处理能力。

现代图书馆对期刊的现刊管理多为全开放式开架阅览，因为馆藏各类现刊与其本年度内期刊放在一起管理，期刊种类多、数量大、内容丰富，深受读者喜爱，结果是读者人数多、文献利用率高，期刊时有乱架现象，因而有读者提出“杂志的位置经常错，应当改正”;“请工作人员在整理杂志时动作轻缓些(书架是铁皮的)，否则我会上网向馆长反映”的意见。对此馆员应立即增加巡库与整架次数，纠正乱架现象，并在建议簿上回复读者，引导信息产生积极效应。

3.3.2 读者与馆员形成目标相对一致的共同管理行为。思想共识、情感共鸣产生了行为的共识。思想信息的有效沟通，唤起更多读者对沟通行为的共识和参与图书馆管理的热情，他们需要沟通、愿意沟通、甚至与馆员形成目标相对一致的共同管理行为。如针对现刊乱架问题，有一位读者在建议簿上写道“作为图书馆的常客，第一次留言请同学们在阅读杂志时记住位置，准确还原杂志，以免影响后面同学造成‘汽车追尾事件’万般无奈找不到位置后乱放，建议管理员作一下宣传”。读者的热情让我们感动，激励我们想出改进工作的方法:①上班期间勤于巡库，发现乱架及时纠正，避开读者阅览高峰期大规模整架，把彻底整架放在每天读者人数少时进行，不因翻动书架的声音影响读者阅读。②坚持馆里为读者开放阅览时间的规定，不因整架工作提前闭馆，保证读者阅览时间满时满点的权利。③改变书架标签的设置，使之位置更醒目、内容更清晰规范。④做相应宣传工作。

4 小结

沟通是一种行为，也是一种观念和思想，是对建立一种关系的认同。馆员以建议簿为思想沟通平台，管理图书馆与读者间“生生不息”相为呼应的信息沟通，彰显图书馆独特的文化精神。然而要构建图书馆与读者间沟通文化，还需要将建议簿管理与开展图书馆网上咨询服务、图书馆宣传等工作结合起来、互补有无，才能更方便、更广泛的为读者提供信息服务，实现图书馆服务育人功能。

［1］(美)多丽斯·A·格拉伯著，张熹珂译 .沟通的力量——公共组织信息管理【M】.上海:复旦大学出版社.2007:3.

［2］谢阳群.关于信息管理［J］.图书情报工作.2011(2):6.

［3］苏勇.罗殿军.管理沟通［M］.上海:复旦大学出版社，2000.