基于用户信息行为的图书馆核心竞争力构建的探讨

太原科技大学图书馆

〔山西省太原市 030024〕 罗元鸿*

随着信息时代的到来,计算机技术和网络技术的结合促进了文献信息资源的数字化和网络化。一方面,数字图书馆的产生和发展为图书馆的生存和发展提供了更为广阔的空间和机遇;另一方面,网络信息的迅速增长及其多元性和易取性特点,使得互联网及搜索引擎成为用户信息需求自我满足的一个重要渠道;第三,大量的数据供应商及信息咨询公司的出现更是给图书馆的生存和发展带来了很大的挑战。在这种形势下,图书馆作为社会文化及人类知识存储和传播的文献信息中心必须抓住机遇、迎接挑战,构建核心竞争力,才能体现自己在知识导航中的作用及价值。

一、问题的提出

笔者以中国知识基础设施网(CNKI)中的中国学术期刊网络出版总库为数据源,以篇名为检索项,以“图书馆”和“核心竞争力”为检索词,两个检索词间逻辑运算关系选择“并含”,检索时间没有限定,以精确匹配的方式进行检索,滤掉不相关内容后得到了277条相关记录。从检索结果来看,我国学者秦忠范于2000年5月首次将核心竞争力的概念引入图书情报领域。

秦忠范指出,核心竞争力是核心能力在竞争中的表现形式。就高校图书馆而言,工作人员的知识和能力、管理机制、文献信息资源状况及其处理设备是核心竞争力的决定性因素[1]。秦忠范认为,提高和发挥核心能力是高校图书馆的必然选择,并进而从人力资源、文献信息资源和信息设备、管理与服务三个方面论述了提高核心能力的策略。从研究内容来看,我国图书情报领域早期对图书馆核心竞争力的研究侧重于图书馆核心能力的研究、图书馆核心竞争力概念的界定等基础理论的研究,随后逐渐转向核心竞争力的构建策略或构建模型的研究。研究的角度涉及知识管理、人力资源管理、学科建设、特色信息资源建设、价值链分析、用户感知价值等。

近两年,已经有文献开始研究图书馆核心竞争力的评估问题。客观地说,近10年来,国内关于图书馆核心竞争力的研究虽然取得了不少研究成果,但也存在着明显的不足。例如,研究成果的创新性有待提高,对具体图书馆的关注不够,对于不同主体竞争模型的研究等问题都还无人涉及[2],目前的研究基本仍然停留在“以文献为中心”和以“系统为中心”的范式上,还没有进入到“以用户为中心”的系统性研究。

在上述277条检索结果的基础上,笔者以关键词为检索项,输入检索词“用户信息行为”进行二次检索,检索结果为0。这说明,从用户信息行为角度出发的图书馆核心竞争力研究还没有引起我国学者的关注。因此,怎样从用户信息行为的角度出发提高图书馆的核心竞争力,是本文深入探讨的问题。

二、图书馆用户的信息行为

(一)用户信息行为的定义

关于信息行为一词,国内外学者早已从不同的角度给出了很多定义。其中,最具有代表性的是英国学者Wilson给出的定义。他认为,信息行为是“人类所有的涉及信息资源和通道的行为,包括主动与被动的信息查询行为和信息利用行为,还包括面对面地与他人交流”[3～4]。信息查找是根据需求主动寻求信息、努力查找答案而不是无意中偶遇答案[5]。我国学者胡昌平教授认为,信息行为系指主体为了支配某一特定的信息需求,如科研与生产管理中的信息管理等活动中的信息需求,在外部作用刺激下表现出来的获取、查询、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为[6]。概括起来,笔者认为,信息行为是指以用户信息需求为基础,为满足信息需求而产生的一系列与信息有关的活动的总和,包括信息资源的选择、信息需求的表达、信息查找、信息利用和信息交流等五个行为过程。

(二)新环境下图书馆用户信息行为的特点

在信息资源网络数字化不断发展的新环境下:一方面,用户仍在通过纸质等传统信息载体获取信息;另一方面,通过网络及数字图书馆获取信息已经成为用户寻求信息的重要途径。从信息行为所包含的五个信息行为过程来看,现代图书馆用户的信息行为有以下特点:

1.信息资源的选择。目前,电子信息资源的易获取性使其成为用户首选的信息资源。经过用户访问调查表明,目前电子信息资源已经成为用户获取信息的主流。用户信息需求的内容呈现出多样化趋势。在信息时代,人们需要获取各种类型的信息以解决工作、学习和生活中的问题,包括知识型信息、事实型信息、消息型信息和娱乐型信息等。

2.对信息需求的认知和表达。调查发现,网络用户在信息获取过程中使用自然想到的词汇和选择系统提供的相关词汇倾向性较大。这虽然与读者的认知水平和对网络资源的利用程度有关,但也符合最小努力原则。在进行信息浏览时,60%以上的用户选择使用分类导航进入某类信息的浏览。

3.信息查找。在这方面,通过重庆理工大学对大学生使用搜索引擎熟练程度的调查可见一斑。该凋查数据显示,有16.95%的大学生表明能熟练应用搜索引擎的高级功能,有37.56%的大学生表示基本能应用,33.53%的大学生表示勉强能应用[7]。目前,在校大学生应该是所有信息用户中信息能力水平较高的人群,他们在对自己的搜索引擎使用能力评价时尚且不太认可,普通信息用户对搜索引擎的使用能力就更差了。对于专业的数字信息资源数据,用户对自己的查找结果并不十分满意。笔者在讲授“文献信息检索与利用”课的课堂上了解到,大学生及一些科研工作者对不少专业数据库的检索很陌生,很少用到或因为检索困难而放弃使用。

4.信息利用。信息利用是指在已有知识的基础上,对信息进行选择、评价、吸收、重组和创新的过程。面对大量的相关信息,进行选择和评价是网络信息用户遇到的前所未有的挑战。在这方面,用户更倾向于选择来源可靠、权威性较高的图书馆电子信息资源。除此之外,用户更渴望在对信息进行吸收与综合利用方面得到较多的帮助。目前,各类图书馆所提供的服务基本上限于能为用户提供所需要的信息。信息分析、信息咨询及知识服务等更高层次的服务能力有限。

5.信息交流。信息交流是人们借助于相应的符号系统所进行的知识、消息、数据和事实等信息的传递与交流活动。信息交流的过程也是信息利用的过程。通过交流,使知识得到共享,从而获得更多的知识,受到启发,产生新的知识。现代信息用户通常选择网络交流方式,包括电子邮件、网上论坛、即时交流软件和无线通信等。当然,面对面地讨论仍然是一种重要的交流方式。

6.信息偶遇。信息用户在查找信息的过程中,可能会意外地发现有用的感兴趣的相关信息。由于没有“预期”的心理,“信息偶遇”使人们感到兴奋和愉悦。

三、图书馆核心竞争力与用户信息行为

(一)图书馆核心竞争力的概念及其特点

图书馆核心竞争力的概念是从企业核心竞争力的概念移植而来的。国内学者对核心竞争力的概念已经有了比较成熟的研究[8～9]。概括起来,图书馆核心竞争力是指维持图书馆存在和保障自身发展的独特的、外界不易掌控的能力,是图书馆在充分发挥自身资源优势和能力优势的基础上,能最大限度地满足社会需求并不断发展的能力。作为整合了图书馆管理、资源和服务等要素的特定能力的组合,图书馆的核心竞争力具有独特性、延展性和增值性等特点[10]。

(二)关注用户信息行为与图书馆核心竞争力

对于图书馆来说,用户的需求构成图书馆的市场,用户的满意就是图书馆效益的源泉。图书馆在服务中获取所需的要素组合,如资源、人力、资金、信息等都可以很快被竞争对手复制。但是,关注用户信息行为、建立以用户为导向的服务理念和图书馆文化、提供符合用户信息行为与特点的服务和产品、提高用户的满意度和忠诚度以及由此而形成良好的馆读关系是竞争对手所无法模仿的。这是构成图书馆核心竞争力的关键。

四、基于用户信息行为的图书馆核心竞争力构建措施

从用户信息行为的角度看,图书馆核心竞争力就是图书馆在用户信息行为过程中各环节上的优势。因此,本文从以上五个环节入手,培养图书馆在信息资源、信息环境、信息服务、图书馆文化等方面的能力,达到吸引用户、增强服务能力和提高用户满意度的目的。

(一)信息资源建设

根据用户对信息资源获取方式已偏重于电子信息资源的特点,统筹纸质信息资源与电子信息资源的数量与资金投入,建立以电子信息资源为核心的信息资源体系;根据用户信息需求的多元化特点,尽量丰富信息资源的类型;本着节约成本,建立图书馆联盟,实现资源共建共享;以开放获取信息资源作为图书馆信息资源体系的补充。同时,图书馆要根据自己的优势和功能定位来确定主导方向,选择、加工、组织用户需求量大的、其他图书馆没有的或不同的信息资源,实现信息资源的有效组合与创新,建立起具有自身特色的文献信息保障体系,形成具有特色的专题数据库。

(二)构建布局合理、环境优雅、设施完备的图书馆空间环境和资源环境

“一种生机勃勃、稳定和谐、健康向上的环境氛围本身就具有广泛的教育功能。”图书馆应以文明优美、宽松和谐的环境吸引用户,为用户创造一个人性化的阅读环境。一方面,可以运用不同的室内装饰强化人文色彩,通过展览、绘画等艺术形式所具有的人文内涵,烘托出图书馆的人文环境;另一方面,在图书馆建筑及馆藏布局上充分为用户考虑,让用户在图书馆既能感受到学术文化氛围,又可体会到大自然的气息[11]。

根据当前信息资源及用户获取信息的行为特点,现代图书馆想要为用户带来全新的信息查寻体验,关键是要尽可能使用户轻松获得网上信息,简化用户信息查寻行为。要为用户提供信息获取设施,如网络系统、网络端口,方便用户获取信息;建立网上信息资源导航,并根据用户信息行为的偏好或所学专业实现个性化导航设置;集成多种信息资源、采用一个用户入口,进行跨库检索。创建电子通报、信息论坛等用户信息交流平台,实现一站式服务。

(三)加强信息服务,建立多层次、个性化服务体系

在日益专业化和信息化的时代,用户越来越倾向要求专业化、个性化的深层次信息服务。这就需要图书馆对丰富的馆藏信息资源(包括电子信息资源、网络信息资源)分学科地进行深入加工与开发利用。建立学科专家制度,让学科专家主动承担起信息知识导航的重要责任,充分利用网络条件及自己的学科知识和信息服务经验,有针对性地为各专业用户提供文献检索和参考咨询服务。同时,要加强对用户的了解,使自己在信息服务中能面向用户、有的放矢,不仅主动准确地满足用户显性信息需求,而且主动深入挖掘用户潜在的信息需求并给予满足。除此之外,还应对图书馆服务交锋进行高效管理,使服务交锋中读者满意度最大化[12]。

(四)构建图书馆文化,创建学习型组织

图书馆文化是一所图书馆保持其核心竞争优势的隐性条件和精神基础[13]。在激烈的竞争中,图书馆只有从价值观入手,建立和完善以人为本,具有号召力、凝聚力与导向力的图书馆文化,激发员工的精神活力,使图书馆的服务长期、持久地调整到最佳的服务状态,才能巩固和发展图书馆的核心竞争力。图书馆员工队伍作为图书馆价值实现的主体,当然是构建图书馆核心竞争力的关键。图书馆必须重用各类掌握专业知识的专门人才,他们了解和掌握学科发展的脉络和方向,能够担当起日趋专深的参考咨询工作的重任。存在于员工头脑中的知识属于图书馆的隐性知识,只有在服务过程中才能体现出来,并且是无法模仿的。因此,图书馆要创建一个学习型组织,形成良好的知识管理机制,鼓励员工自觉地更新自己的知识,并将自己拥有的隐性知识显性化。

五、结束语

本文从用户信息行为的角度对图书馆核心竞争力的构建做了探讨性研究,从信息行为过程的五个部分对新环境下用户信息行为的特点进行了分析,有针对性地提出了构建图书馆核心竞争力的策略。当然,影响用户信息行为的因素还有很多,包括用户的认知,用户的心理等各个方面,它们都直接或间接地影响着用户是否选择某种信息资源和信息服务。

[1]秦忠范.知识经济时代高校图书馆信息服务的核心竞争力[J].情报科学,2000,18(5):431～433.

[2]尹秀波.我国图书馆核心竞争力研究文献计量分析[J].情报探索,2010,(4):33～35.

[3]T.D.Wilson.HumanInformationBehavior[J].InformingScience,2000,(3):49.

[4]WilsonTD.Modelsininformationbehaviourresearch[J].JournalofDocumentation,1999,55(3):249～270.

[5]DervinB.Informationasauserconstruct:The relevanceofperceivedinformationneedstosynthesis andinterpretation//WardSA[M],ReedLJ,eta1.KnowledgeStructureandUse:Implicationfor SynthesisandInterpretation.Philadelphia,PA:TempleUniversityPress,1983:153～183.

[6]胡昌平.信息服务管理[M].北京:科学出版社,2003:140.

[7]熊建萍.基于用户信息行为特征的信息共享空间构建——以重庆理工大学为例[J].西南农业大学学报,2010,8(3):262～264.

[8]赖辉荣.对图书馆核心竞争力概念的再认识[J].大学图书馆学报,2008,26(3):84～89.

[9]林佳瑜.图书馆核心竞争力概念模糊之探究[J].图书馆建设,2009,(7):61～63.

[10]鲁秀红.论图书馆核心竞争力的构建[J].潍纺学院学报,2010,10(1):149～150.

[11]罗碧文.高校图书馆管理创新初探[J].晋图学刊,2008,(6):44～47.

[12]杨文莲.浅谈高校图书馆的服务交锋及其管理[J].科技情报开发与经济,2010,20(4):24～26.

[13]赖辉荣.基于价值链分析的图书馆核心竞争力的构建[J].图书馆学研究,2006,(7):27～29.