遵循JCI标准开展医务人员业务培训的探索

赵林芳，张悦怡，陈 融，葛松林，王青青

（浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江 杭州 310016）

根据国际医疗机构评审联合委员会（joint commission international，JCI）评审标准中的员工资格和教育，每位员工必须接受在职培训和教育；直接为患者提供服务的员工必须定期接受复苏技术的培训并掌握复苏技术［1］。2006年12月，本院取得JCI的资格证书，成为国内首家获此资格的综合性公立医院。为使员工的综合素质和具备的服务技能符合JCI标准，本院培训中心，启动规范化的员工培训，尤为急救技能培训，现将培训方法和体会报告如下。

1 培训计划制定

针对员工的培训需求、上级主管部门的要求以及医务科等部门提供的医护人员临床知识掌握现状，确定培训内容，包括基础和高级心肺复苏术、英语口语、疼痛管理、传染病防治知识、休克识别与处理、临床专科治疗新进展及新技术等，并制订了2年和5年培训计划，同时将员工的培训需求反馈给行政管理部门，供制定医院相关培训计划时考虑。在此基础上，制订具体的实施细则，确保员工能主动参与。每2年安排1次复训，组织学习高级心血管生命支持（advanced cardiovascular life support，ACLS）技术。组织培训时尽可能选择不影响员工正常工作的时间，如安排下午（常规培训）、中午与晚上（英语培训）或清晨（大查房），或根据员工的工作性质提前安排合适时间，如为期1～2d的专题培训，常提前1～2月安排和通知，以保证培训顺利实施。

2 培训工作的组织和开展

培训中心负责协调和组织各种培训的顺利开展并落实授课教师、培训人数、培训场地与具体时间等，并根据培训内容选择合适的培训方式，必要时参与授课。

2.1 复苏相关技术 JCI评审标准要求基础生命支持（basic life support，BLS）技术［2］的培训人群包括医生、护士和放射、药剂等医技人员。中心每年组织1～2次BLS技术集中培训，针对首次普及培训人群众多的情况，采用培训员集中规范化培训后再行分散式包干培训的模式，培训中心在局域网的学习园地提供文字和视频学习资料供员工进行理论学习，提供操作练习场所并由培训员不定时组织和指导操作练习，培训后组织集中考核；新员工培训和其他员工复训时采用集中授课结合边看录像边练的方式［3］；进行 ACLS技术［2］培训时，采用核心案例集中授课结合小组模拟场景复苏演练的形式，每期培训人数限制在30人以下，参与教师4～6人［3］。

2.2 英语口语 英语口语培训根据员工需求每年安排1～2期，每期学习时间3～4月。由具有国际英语教学资格证书的外籍教师参与教学，按学员水平和管理需要分为初级、中级、高级班和出国人员特训班，实行每周2次、每次60min、每班8～16人的小班化固定时间和频度的教学模式，教学方法采用教师和学员的情景对话、角色扮演、听对话或看视频短片并讨论、主题讨论以及小游戏等多种形式。

2.3 疼痛管理 根据医护人员对疼痛管理知识了解的现状［4］，确定了慢性疼痛、癌性疼痛、急性疼痛、围手术期疼痛等疼痛管理的知识作为培训内容，由各科专家讲授。培训时采用集中授课结合自学方式，院内网上配备相应的培训资料和复习题以供员工学习和查询，培训后考核。根据JCI评审标准和医院创建无痛医院的要求，该内容还作为岗前培训的常规内容。

2.4 其他服务相关知识与技能 传染病防治知识的培训采用集中授课、一段时间内全天候滚动播放相关内容、发放传染病防治小手册以及网上考核等形式；针对年轻医护人员早期识别和处理休克存在的问题，开设休克专题培训，涵盖了感染性休克、失血性休克、心源性休克和神经源性休克的处理，采用专题讲座与网上学习与考核相结合的方式；特殊专科新技术或新进展介绍则采用大查房或专题讲座的形式，每2周1次，如遇国际来访专家，随时组织与安排专题讲座。

3 教育评价

3.1 随时评价 适用于培训期间。即培训中随时收集学员对培训的反馈意见，并及时与教师沟通以作适当调整。

3.2 中期评价 适用于学习周期较长的培训课程，如英语口语培训。采用学员无记名方式填写课程中期反馈表、中心人员对学员进行电话回访等方式了解对教学的意见、建议，在此基础上与授课教师沟通，以及时对培训内容和授课方式作适当调整。如英语口语培训中发现员工因各种原因无法保持较高的到课率时，本中心开设不同时间段的英语角活动，让无法参加固定班级学习的员工自由选择时间参与英语口语练习。

3.3 终期评价 是每种培训课程的常规评价项目，适用于培训结束时。学员填写培训反馈表，对课程组织与管理和教师的备课情况、授课水平、指导清晰度作评价，培训中心负责向教师反馈相关建议并对培训的组织与管理作适当调整。心肺复苏等急救技能培训时，终期评价还包括分析理论测试中错误率较高的试题情况和操作测试中存在的问题，了解培训目标完成情况，有助于下次培训时对相关知识点进行重点讲解。

3.4 后续评价 即对培训效果的跟踪，常用于临床技能培训后。包括从医务科、护理部等部门获取医护人员的专科处理技能等反馈信息、对临床个案进行分析以了解医护人员对临床知识与技能的掌握程度、组织不定期模拟急救演练并分析结果以了解医护人员的应急能力水平等。根据后续评价的资料，本中心调整培训的具体内容及时间，还组织对教师的规范化培训，以改进授课方法，提高培训效果。

4 成 效

经过4年（2007年至2010年）培训的实施，完成了1000余名医务人员的初次BLS培训工作，初次考核合格率94%，补考合格率100%。4年来，共计为全院员工提供各种类型的培训12000余人次，其中心肺复苏技术培训和复训5300余人次，英语口语培训10余期共计2800余人次，疼痛管理培训1800余人次，其他各种培训2100余人次。复苏技术和疼痛知识培训在医护人员中的覆盖率为100%，员工对各种培训的满意度均达到90%以上。

5 体 会

5.1 必须重视对员工的业务培训 员工培训是提升医院战略执行力的重要手段［5］，开展培训能使员工掌握服务和临床必备技能，使医院保持竞争优势；同时，拥有良好素质和技能的员工，对医院预期发生的行为和各类复杂案例均有规范的应付模式，可有效增强患者对医院的信任度［6］。国际化医院的标准也要求医疗机构对员工服务技能培训有足够的重视并提供相应人员和设施，保证培训工作能常规化、制度化，因此设立培训中心管理员工培训工作是一有益的尝试。

5.2 培训课程设置要满足不同人群的培训需求 根据不同部门人员的不同需求提供针对性课程，如复苏技术新进展解析、除颤与模拟急救、英语写作练习、VIP门诊英语会话短期培训等。多样化、个体化的培训，能更好地满足员工的培训需求，并提高了培训质量。

5.3 多样化的教学方法提高员工学习兴趣 根据课程目标和成人学习的主动性、开放性和选择性等特点［7］，本中心采用多种教学方法相结合的形式开展培训，如对临床技能的培训，常安排较多时间进行操作演示与练习、录像观看和抢救实例模拟［8－10］，以强化需掌握的知识点和技能；对于有较多记忆内容的课程，采用理论授课或专题讲座和网上学习相结合的方式；对于英语口语课程则实行小班化管理，采用灵活多样的形式鼓励学员增加练习口语的频度。由于教学方法灵活，使员工认真投入学习，提高了教学效果。

5.4 对培训效果持续监测以保证培训质量 对培训实施持续监测和效果跟踪非常有必要［3］。培训过程多种形式评价，有助于了解学员对培训内容及教学方法的意见，反馈学员的意见能促进教师不断改进授课技巧。此外还尝试在实际工作中对培训的效果进行检验［5］，如不定期组织的模拟急救演习能检查临床医护人员对抢救技能的掌握程度，同时对心肺复苏等抢救个案资料进行定期回顾和分析，可找出与培训有关的因素，经常从临床科室、护理部等获取有关急救培训的建议，有助于今后调整与完善培训计划。

［1］Joint Commission Internationa1.Joint Commission International Accreditation Standards for Hospital［M］.2nd Edition.Department of Publications of Joint Commission Resources.IL.USA.2002：1.

［2］张悦怡.急重症救护新概念与新技术［M］.杭州：浙江大学出版社，2009：2，186.

［3］Becky Spencer，Jisha Chacko，Donna Sallee.The 2010American Heart Association Guidelines for Cardiopulmonary Resuscitation and Emergency Cardiac Care［J］.Critical care Nursing Clinics of North America，2011，23（2）：303－310

［4］童莺歌，叶志弘.浙江省4家三级医院护士疼痛管理知识和态度的调查与分析［J］.护理与康复，2010，9（9）：747－752.

［5］王明晓，高艳.战略管理与医院员工培训［J］.中华医院管理杂志，2007，23（6）：427－428.

［6］杨武，李玉明，李良，等.对全员培训问题的思考［J］.中华医院管理杂志，2006，22（9）：590－592.

［7］王建立，肖瑞芳，陈晓云.浅谈成人高等医学教育的现状与发展［J］.中国成人教育，2007，1：96－97.

［8］万玲君，应连琴.DV拍摄用于护生护理操作技能培训的效果观察［J］.护理与康复，2011，10（4）：345－346.

［9］Langhan TS，Rigby IJ，Walker IW，et al.Simulation－based training in critical resuscitation procedures improves residents＇competence［J］.Canadian Journal of Emergency Medical care，2009，11（6）：535－539.

［10］周燕华，金向英.情景教学法在提高轮转护士急救能力中的实践［J］.护理与康复，2008，7（10）：784－785.