浅谈黑龙江省英语导游素质的提升

韩 婷

(黑龙江职业学院，黑龙江 哈尔滨 150080)

浅谈黑龙江省英语导游素质的提升

韩 婷

(黑龙江职业学院，黑龙江 哈尔滨 150080)

随着龙江旅游产业的蓬勃发展，从游客、旅行社对导游的基本要求来看,对英语导游的英语专业能力和职业道德标准都提出了较高的要求,能够用英语流利对话具有良好职业素质的导游是涉外旅行社和外国游客都比较看好的,但目前不少英语导游还难以达到这个要求,这就要求开设相关专业的院校在人才培养方面多下功夫，同时也需要相关管理部门对英语导游的服务加大监管力度，力求全面提升黑龙江英语导游的整体素质。

龙江旅游；英语导游；专业能力；职业道德

随着龙江经济的不断发展,黑龙江省旅游客源地的市场规模也在不断扩大,在境外已经形成俄罗斯、日本、韩国、东南亚各国,以及港澳台等稳定的客源地市场,并逐步向欧美、大洋洲扩展。黑龙江省凭借得天独厚的冰雪资源条件,近几年加大了冰雪产业开发力度，尤其是在一年一度的哈洽会和冰雪节及第二十九届世界大学生运动会期间，在接待外国游客方面展现出不俗的水平和能力，与此同时我省的旅游市场对英语导游的需求也越来越大。但随着龙江旅游业的迅猛发展对我省导游人员尤其是英语导游人员提出了更高的要求，英语作为世界第一通用语言在外语导游中占着重要的地位，本文主要想通过研究解决英语导游队伍建设问题，希望能为龙江英语导游的发展提供一些思考，进而更好地为龙江经济的发展服务。

一 黑龙江省英语导游行业存在的问题

1.英语导游的专业英语能力有待于提高。

目前黑龙江省的英语导游大都是英语口语较好或是一些院校旅游英语专业毕业的学生，他们中的很多人只是考取了全国导游员资格证书并没有取得英语导游资格证书，所以对于他们的英语专业水平也就无法衡量。他们的英语水平一般都停留在可以日常对话，但对于旅游景点的相关英语介绍就有所欠缺，这极大地影响了导游效果。英语导游是通过英语对话实现与外国游客的沟通，这中间不但包含日常食宿及行程的安排还包括旅游地的风土人情的介绍及旅游景点的介绍。这就要求英语导游不但发音标准、口语流畅，还要有一定的专业素质，可以流利的介绍景点并对外国游客提出的要求能够给予圆满的解决。

2.英语导游的基本职业素质有待于提高。

通过对黑龙江省内多家旅行社及旅游产业相关管理部门的走访，我们了解到外国游客对英语导游服务过程中的投诉案件相对较少，但也有个别省外组团社向黑龙江省旅游相关管理部门投诉导游服务相关问题的情况。另外从旅行社收集的“游客对导游服务满意情况调查表”中也可以看出有些国外游客虽然没有投诉导游的服务，但在调查表中依然体现出他们对导游服务的不满意。在为数不多的投诉中关于“强制购物”的投诉居多。导游带有引导性甚至强制性的购物是旅游中常见的一种现象。在旅行过程中,导游往往把游客带到各种纪念品商店,向游客“介绍”各种商品,即使没有人愿意购买物品,也要在各种购物店停留一段时间,导游借此获得卖主的一定报酬。而相关规定显示:导游人员在进行导游活动时不得以欺骗、胁迫等手段强制游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。购物是旅游旅游过程中的必要活动,游客也想在旅游地带些纪念品送给亲戚朋友,他们不是反对导购,而有些导游员并没有掌握正确的导购方法，在利益的驱使下采取一些不正当的手段进行推销，这是游客反感购物的主要原因。且购物服务在整个旅游服务是管理最薄弱的环节。在此环节中，大多数是由导游安排购物店，有些导游更是在利益的驱使下走马灯似的带领外国游客参观景点而节省出时间在购物点逗留。这是让外国游客最为反感的事情，大部分的外国游客并不会汉语也不知道去哪儿投诉，实在忍无可忍只能向他们报名的旅行社投诉，这使一些黑龙江省内的地接社与省外的旅行社产生很多纠纷。同时，对黑龙江的旅游形象也造成很大的影响。

3.对英语导游缺乏系统的管理。

黑龙江省的导游大都是旅行社的兼职导游，只有一小部分在旅游旺季时被聘为旅行社的专职导游。这就给导游队伍的管理造成很大的混乱。黑龙江省内的一些英语导游也正是看准这样的机会肆意违规操作。他们的心理大都是“东家不做做西家”，所以导致外国游客投诉案件的发生。目前，黑龙江省相关部门对于兼职导游的管理除了导游证的年检及对旅行社加强管理外也没有切实可行的约束条款。这也是全国各地对兼职导游进行管理的难题。

二 对黑龙江省英语导游队伍建设的几点建议

导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现的问题。英语导游更是肩负起将我国的大好河山介绍给外国游客的重要使命。英语导游的职业素质和专业能力素质决定了其工作的好坏。所以，一个称职的英语导游不但要有良好的职业道德素质还要有过硬的专业能力素质。

1.提高英语导游专业素质，做好专业基础教学。

目前，黑龙江省从事英语导游工作的导游人员大多是各大专院校英语专业或是旅游管理专业的毕业生。他们在校期间考取了全国导游员资格证书，有的还通过了英语导游资格证的考试。由于各个学校的专业教学水平不同，以及毕业的专业不同，所以英语导游的素质也参差不齐。要提高黑龙江省英语导游的整体专业素质，就要把源头的教育工作做好，从教学的角度全面提高英语导游的专业素质。这就要求开设旅游英语专业和旅游管理专业的各高校严把教学质量关，使毕业生不但有过硬的导游基础知识，还要有相对流利的英语口语能力，这两方面是英语导游必备的专业基础。据笔者了解，目前有许多开设旅游管理和旅游英语专业的高等职业院校采取了“校企合作”的人才培养方式，即通过学校与企业进行沟通及专业论证，能够让学校了解行业所需人才应具备的素质完善人才培养方案，并在教学实践环节中安排学生到相关涉外旅行社进行实践锻炼。这种教学模式既满足了学生对专业知识的实践，也为企业提供了他们所需要的人才，同时使高职院校的人才培养更加符合行业需求。同时，笔者还建议相关企业与学校建立长期的合作机制，对于那些尚未考取英语导游员资格证书但在校专业课成绩突出的同学给予优先进入旅行社实习的机会，这些工作并不单纯指英语导游的工作，可以让学生提前进入旅行社从事与涉外旅行相关的工作，这样可以让他们提前进入角色，了解旅行社运营模式，实践自己的专业知识，有助于考取导游资格证书。对于那些已经考取英语导游员资格证书，但在校专业成绩不佳的学生学校应采取相应的惩罚措施。

2.系统管理，发挥行业协会职能，全面提升英语导游职业道德。

导游员的业务水平、仪表仪容和精神风貌固然重要,但比较而言旅游者还是看重导游员良好的职业道德,所以不但在职业教育中对学生的职业道德教育要放在首位还要充分发挥行业协会的职能，对省内英语导游的从业人员进行监督和管理。目前，由于黑龙江省英语导游的数量还远远不及汉语导游的人数，又因为这些人大多数都是在旅行社从事兼职导游的工作，所以英语导游的职业素质无法得到有效的监管。对于导游的监管只能通过一年一次的导游证年检或在各类对导游服务质量的投诉中找寻踪迹。而英语导游服务对象的特殊性也从某种程度上限制了相关部门对英语导游的监管。英语导游的服务对象大多是外国游客，这些游客中绝大部分人都不会讲汉语，所以当遇到导游的服务质量问题时，由于语言的障碍使得外国游客投诉无门，充其量只是与报团时的旅行社联系，有的也就不了了之。所以，英语导游服务的低投诉率并不代表英语导游的服务水平高，其中的隐患也是存在的。所以，相关旅游监管部门应和旅游行业协会联合起来，规范英语导游职业道德标准，加大监管和惩罚力度，力求使黑龙江省英语导游服务更上一个台阶。另外，旅游行业协会也应充分发挥其职能，出台更加完善的英语导游服务过程考评体系，并要求各旅行社严格按照标准对英语导游的服务道德意识进行考核，并将成绩在行业内部公开，对于那些职业道德标准较高，服务意识较强的导游人员进行行业内部嘉奖，从而全面提高黑龙江省英语导游的职业道德标准，提高他们工作的积极性。导游员职业道德的好坏,决定了旅游者的满意程度和服务质量的高低,以至于影响到国家、地方的形象,这也是提高旅游业行业水平的必由之路。

三 小结

随着黑龙江省旅游产业的蓬勃发展，从游客、旅行社对导游的基本要求来看,对英语导游英语专业能力要求还是比较高的，能够用英语流利对话具有良好职业素质的导游是黑龙江省涉外旅行社和外国游客都比较看好的,但目前不少英语导游还难以达到这个要求,所以开设旅游英语和旅游管理相关专业的职业院校务必做好人才培养的工作，为黑龙江省的涉外旅游事业多培养出一些既有专业能力又有较高的职业道德的高素质英语导游人才。另外，相关旅游行业的管理部门及行业协会也应负起责任，加强对英语导游的监管，全面提升英语导游的形象，从而提升龙江旅游的整体形象。

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ClassNo.:H319DocumentMark：A

(责任编辑：宋瑞斌)

OnImprovingQualityofEnglish-speakingTourGuidesinHeilongjiangProvince

Han Ting

With the development of the tourist industry in Heilongjiang province , it is imperative for the English-speaking tour guides to improve their professional ability and professional ethic standard . The travel agency in Heilongjiang and foreign tourists need the tour guide who can speak English smoothly and have good profession quality. But at present most of the tour guides can’t reach this standard. It is necessary for colleges or travel agencies to make the tour guides to improve their professional competence and to strengthen the supervision for their service so as to increase the level of tourist service.

tourist industry in Heilongjiang province; English-speaking guides;professional ability;professional ethics

韩婷，硕士，讲师，黑龙江职业学院。研究方向：旅游英语、英国文学。

1672-6758(2012)07-0102-2

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