人文关怀在急诊观察中的应用

徐家喜，顾伟萍，李小勤 (长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院门诊导诊部， 湖北 荆州 434000)

人文关怀在急诊观察中的应用

徐家喜，顾伟萍，李小勤 (长江大学临床医学院 荆州市第一人民医院门诊导诊部， 湖北 荆州 434000)

目的：以患者满意度为评价标准，评价对急诊观察患者实施人文关怀的应用效果。方法：通过营造良好的就诊环境，更新服务理念，运用娴熟的技术，给予心理疏导，进行健康教育等人文关怀措施，以提高患者的满意度。结果：患者对护理的满意度明显提高，无护理投诉和护理纠纷发生。结论：对急诊观察患者实施护理人文关怀，可提高患者满意度，减少护理纠纷的发生。

人文关怀；急诊患者；健康教育

人文关怀就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。人文关怀在护理工作中应用，实质就是让患者感受到被关怀、尊重，从而使护士自身价值得到更好的体现，护士素质不断提高，患者满意度增加[1]。现将我科实施人文关怀护理后，取得的护理效果、满意度等报道如下。

1 对象与方法

1.1一般资料

2011年1至12月急诊留观患者共1798例，其中男912例，女886例。年龄2岁～100岁。文化程度：小学以下413例，初中及高中410例，本科432例，本科以上543例。1～6月急诊留观患者(对照组)896例，7～12月急诊留观患者(调查组)902例。两组患者年龄、性别、文化程度经统计学处理无统计学差异(Pgt;0.1)，具有可比性。

1.2方法

根据新的医学模式要求，护理人员对急诊观察患者，实施人文关怀，提高患者满意度，以减少护理纠纷的发生。通过营造良好的观察环境，护理人员仪表端庄，主动为患者介绍环境，减少患者焦急、紧张心理；更新服务理念，将护理行为融入人文关怀；运用娴熟的护理技术体现人文关怀；加强与患者沟通，交流感情，减轻患者的病痛，给予患者心理支持；适时进行健康教育，为患者提供与疾病相关的知识宣教。针对急诊观察患者的特点，实施人文关怀，具体方法如下。

1.2.1营造舒适的就诊环境，构建和谐的护患关系 护理人员仪表端庄，主动热情接待急诊观察患者，迅速安排患者的床位；进行健康指导，介绍观察室的环境、工作人员、各种常见病的健康教育、输液观察过程中的注意事项。关注病人感受，提供便民服务，为行动不便患者提供轮椅平车，全程专人陪送患者检查和治疗；免费提供饮水机，一次性水杯；观察室设立阅报栏及健康教育宣传栏，为患者提供报纸、杂志、医院急诊观察指南手册、健康教育处方，方便病人和家属取阅。

1.2.2通过娴熟的抢救技术体现人文关怀 科室为加强护理队伍建设，提高护理人员综合素质和岗位技能，有计划、有目的、有针对性的进行急救技能培训及考核。采取护理人员外院进修、专家授课、观看操作视频的方式，对常见的急救技能如CPR、呼吸机的使用、除颤仪的操作等急救技能进行培训，要求人人过关，熟练掌握，通过娴熟的技能体现人文关怀。

1.2.3加强医患沟通与交流，做好心理护理 因为急诊患者病情严重、危急，患者入院时心理紧张、痛苦和无助，护士紧握患者的手给予其安慰和支持，表达护理人员的人文关怀。重视医患沟通与交流，采用语言沟通和非语言沟通的形式，主动与患者和家属进行沟通，如发热的患儿，抚摸患儿的头；为需要的患者准备一杯水；搀扶行动不便的患者如厕。通过沟通和交流，了解患者的心理，并对患者进行心理疏导。

1.2.4更新服务理念，彰显护理人文关怀内涵 科室更新服务理念，秉承“时间就是生命”的服务理念，要求科室护理人员根据科室的服务理念，树立自己的服务格言，并张贴于每个病房和护士站，在工作中强化“时间就是生命”的理念。每月评选护士之星，患者离院或住院时由患者或家属对护理人员进行评选，根据服务态度、服务质量和操作技术对护理人员进行评选，评选护士之星，在公式栏进行公布，并进行奖励，激发护理人员工作热情。

1.2.5采取多种形式，进行健康教育 健康教育从急诊患者入室开始，实行首问、首接负责的形式，主动进行自我介绍、环境介绍。将疾病病因、病理、治疗、护理、预防制定成健康教育处方、保健手册，通过宣传栏、电视视频、健康教育讲堂的方式，为患者进行健康教育，让患者了解疾病的特点，让患者在急诊观察时感受道被关注、受尊重。

1.2.6做好转送、陪检和入院工作 患者在观察期间导诊护送做各项检查，发放健康教育卡，做好检查的准备工作，及时完成各项检查。患者须入院时导诊护送到住院病区，及时办理入院手续，与病区护士做好病情交接的工作。如果因病情的需要转送上级医院，按照医院的规定联系救护车和随车医护人员。

1.3效果评价

职能部门的人员定期进行满意度调查，调查的项目为最满意和最不满意的护士。包括礼仪规范、健康教育、护理技术操作、病房巡视等项目，收集患者满意程度，并将结果进行比较，提出意见和建议，以便更好的促进护理工作。

2 结 果

1798例观察患者有963例接受问卷调查，对照组有467例，调查组496例。对照组满意度为93.67%，调查组为99.12%。P=0.000,χ2=21.221，差异有统计学意义。

3 讨 论

人文关怀的核心是以人为本,以患者为中心。在进行护理服务活动中，应尊重患者、关注患者、重视患者。而人文护理就是护士用语言、行为、心灵把人文关怀的核心在护理工作中体现出来。

护理工作中的“人文关怀”其核心是“以患者为中心”，把对患者的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿[2]。护理人员树立以人为本的服务理念，使患者在观察期间感到细心、诚心、放心，关注患者的感受，解决患者的困难。本次调查期间一位患者由于在外打工期间不慎受伤，因无钱治疗自服农药准备了结生命，被路人发现送来我科后立即投入抢救工作，经过心脏除颤后恢复心跳，并接上了人工呼吸机辅助呼吸，随后进行一系列的急救措施，终于在20d后患者恢复了自主呼吸，神志也转清了。患者开始说话后，他开口第一句话就是“谢谢你们，太谢谢你们了！”因此除了满足患者基本的生理需要外，更要尊重患者、关心患者。

护理行为要处处以患者为中心，护理人员以良好的语言和非语言行为把人文关怀时刻渗透到每一位患者。尊重患者的意愿与文化差异，根据患者的特点实施个性化人文关怀。本调查中，有2位患者对保健手册表示不理解，经过护理人员形象生动的讲解，很快了解了保健手册的内容，并且对护理工作非常的满意。

[1]陈惠荣，冯慧娥.人文关怀在手术室护理中的实施[J].中国医药导报，2006,3(35):147.

[2]褚艳花，曹月兰.人文关怀在护理工作中的应用[J].家庭护士，2006,4(6):43-44.

[编辑] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.01.027

G479

A

1673-1409(2012)01-R051-02

2011 11 31

徐家喜(1969)，女，湖北荆州人，主管护师，主要从事临床护理工作。