用全面质量管理的方法构建人力资源管理体系

刘颖

（工业和信息化部电子第五研究所，广东 广州 510610）

0 引言

经过几十年的发展，全面质量管理也得到了进一步的深化。从20世纪80年代后期以来，全面质量管理由早期的TQC演变为TQM（Total Quality Management）。TQM的实质是以顾客满意、附加价值和持续改善为核心的一种全面的经营管理理念。它指的是组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有的成员和社会受益而达到长期成功的一种管理理念。TQM强调用事实和数据说话，强调广泛地应用统计方法和技术。TQM的对象不仅包括一般意义上的产品和服务，还包括组织的所有活动、过程、人员和组织结构等各个方面。

全面质量管理的基本方法可以概况为4句话18字，即，1个过程，4个阶段，8个步骤，数理统计方法[1]。1个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同的时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。4个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出 “计划（plan）—执行 (do)—检查（check）—处理（act）”4阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称 “戴明循环”。8个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的4个阶段还可以具体地划分为8个步骤：

a）计划阶段

分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。

b）执行阶段

执行计划，落实措施。

c）检查阶段

检查计划的实施情况。

d）处理阶段

总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。

在应用PDCA 4个循环阶段、8个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的7种统计方法是：排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学、可靠，而且比较直观。

人力资源管理体系是一个复杂、全面的系统工程，包括构建合理的组织架构，建立完善的职位体系、培训开发体系、职业生涯规划，绩效管理体系和薪酬管理体系，建设并完善企业文化，并随着企业规模的变化和人力资源管理工作的规范，引入人力资源管理信息化系统，实现现代化的人力资源管理[2]，具体表现为：根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理的配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励和调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。

在企业内部建立起有效的人力资源管理体系，在人力资源战略、策略、管理制度和人力资源技术等4个层次的建设上实现跨越式提升，是当前企业发展的必修课。

1 现代管理体系及全面质量管理体系中对人力资源管理的要求

人力资源管理的概念在中国的发展，基本上始于20世纪90年代初，而外资企业的大量涌入则是其主要的推动力量，在短短的十几年时间里，国内整体的人力资源管理观念与管理水平已有了显著的提升。但是，由于中国社会经济发展的不均衡，不同地域、不同性质的企业在管理理念上还存在着很大的差异：少数优秀企业已经建立起了人力资源开发与经营的管理体系，绝大多数企业则处于人事管理向人力资源管理过渡的阶段，并且还有相当一批企业仍未脱离传统人事管理的观念。

现在企业广泛采用的质量管理体系是ISO 9000，这个系统管理模式为中国的各类组织在系统质量管理和国际接轨上提供了应用的平台，其对人力资源管理的关注点在于：1）确定从事影响产品质量工作的人员所必须的能力，明确各不同岗位任职资格要求（学历、经历、培训），以作为人力资源配置的依据；2）对照能力要求，确定培训计划，实施培训教育或其它措施，使员工具备相应的能力，满足质量活动的需要；3）评价所采取措施的有效性； 4）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；5）保持教育、培训、技能和经验的适当记录，如学历、职称证明、工作经历等。

而全面质量管理体系则对人力资源提出更高的要求，认为人力资源管理是管理理论和实践中的基础，涉及到企业运作中的方方面面，人的作用是在重要的制度和方针确定了以后的第一决定因素，因此，在企业质量管理过程中，建立、健全一个完备的人力资源管理体系就变得非常必要。

2 规划并建立人力资源管理体系，保障全面质量管理的顺利实施

建立完善的人力资源管理体系是实现人力资源管理的根本，也是保障全面质量管理实施的根本。对于如何在企业内部建立、健全有效的人力资源管理体系，提出以下几点建议：

a）企业中高层领导要加强对人力资源管理观念的学习，树立正确的人力资源及人力资源管理的观念，同时在企业中要加强对员工的培训，强化员工人力资源管理的意识。

b）建立适宜的人力资源管理体系文件，要与全面质量管理的要求相适宜，可操作性强。具体的过程通常包括以下几方面：

1）工作分析和人员分析等基础工作；

2）人力资源战略规划、成本核算、政策法规与管理环境等宏观层面；

3）人力资源的选聘录用、培训开发、绩效考核、薪酬分配、福利保障和职业管理等微观层面。

c）保持与全面质量管理的要求一致，在过程中及时更新，并持续改进。当企业全面质量管理的要求调整或者变化时，人力资源管理体系必须作出相应的调整。

应用PDCA4个循环阶段、8个步骤来建立人力资源管理体系时，要做到：

a）P——计划设计阶段

要以目标管理为基础，以关键业绩指标（KPI）为核心内容，确定企业内公司级、部门级和岗位级的关键业绩指标，构建科学、合理的绩效管理体系；在实现薪酬变革，建立以绩效为导向的、有效的激励机制的同时，建立完善的招募甄选体系；建立完善的员工培训开发体系；完善人力资源管理制度；建立规范的、适应市场经济的、系统的战略人力资源管理体系；做好体系架构的设计，并要开展好分析工作，做好现有流程的分析，做好流程再造，建立新的组织和岗位体系，形成完善的“岗位说明书”，做好人力资源管理体系的基础工作。

b）D——执行阶段

在有体系初架构设想和模型设计后，就是做好每个模块的具体工作：人力资源规划阶段要建立组织机构的设置；企业组织机构的调整与分析；企业人员供给需求分析；企业人力资源制度的制定；人力资源管理费用预算的编制与执行。在招聘与配置方面要做好招聘需求分析，工作分析和胜任能力分析；制定招聘程序和策略；进行招聘渠道的分析与选择；采取有关招聘实施，特殊政策与应变方案，离职面谈，降低员工流失的措施。在全员的培训和开发模块中要进行理论学习并做好项目的调查与评估，用系统方法制定好培训的设计方案。在制定绩效管理的具体文件时，应该充分考虑到实施阶段、考评阶段、总结阶段的各个输入情况，采用合理的绩效改进的方法；行为导向型考评方法；结果导向型考评方法来建立各项规章制度。实施薪资福利的管理时，应在构建全面的薪酬体系（岗位评价与薪酬等级、薪酬调查、薪酬计划、薪酬结构、薪酬制度的制定、薪酬制度的调整、人工成本核算）后，考虑到福利和其它薪酬问题，评估绩效和提供反馈。

c）C——测量检查阶段

如何选用最适合的测量工具或测量方对人力资源管理体系各个方面做好测量，合理评价测量结果，是评价体系有效性、合理性的关键。

d）A——总结经验，巩固成绩，工作结果标准化

经过不断的检查和修改，将优化后的流程固化，将工作结果标准化，实现持续改进。

3 结束语

全面质量管理的对象不仅包括一般意义上的产品和服务，还包括组织的所有活动、过程、人员和组织结构等各个方面。而人力资源管理体系不能只完成人力资源的基本管理，而应该结合全面质量管理体系的要求，关注到涉及影响质量的各个环节和方面，充分、合理地运用全面质量管理的方法，做到PDCA循环，同时与全面质量管理的各个环节有机地结合，并做到持续改进。

[1]李晓光.质量管理学 [M].北京：中国人民大学出版社，2006.

[2]萧鸣政.人力资源开发与管理 [M].北京：科学出版社，2009.