郝 海,时洪浩
(天津职业技术师范大学 经济管理学院,天津 300222)
物流是力求克服货物在空间和时间上的不一致的活动,物流服务的目标是满足顾客需求,保障供给,即在适量性、多批次、广泛性上,安全、准确、迅速、经济地满足顾客的要求。
物流服务往往粘附于有形的商品。物流服务主要表现在活动形式,不能作为物而离开商品独立存在。顾客在购买物流服务之前,无法看见、听见、触摸、嗅闻物流服务;物流服务之后,顾客并未获得服务的物质所有权,而只是获得一种消费经历。物流服务是一系列的活动或者说是过程,物流服务的过程就是顾客对其服务的消费过程。
物流服务对于不同的服务对象(个人、企业),其服务内容、方式、管理都是大量重复的活动:①活动的内容重复。物流服务运营中存在着大量不断重复、周而复始的常规性物流服务作业;②作业的方式重复。物流服务运营一般按职能分工开展作业(这样可以提高重复性物流作业的效率和效果);③组织与管理的方法重复。物流服务运营一般按服务内容组成职能部门并分别负责运输、仓储、包装和其他物流服务作业,依靠职能部门进行管理。
物流活动大致可划分为这样的一些流程:订单管理、退货管理、运输管理、仓库、库存和订单履行管理、信息管理等。这些流程能确保有效地提供物流服务,即包括基本服务--运输、储存、配送、包装、流通加工、配送、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务;又包含增值服务--市场调查与预测、采购及订单处理、库存控制决策建议、物流方案的选择与规划、物流咨询、货款回收与结算、教育与培训等等。
物流服务涉及物资种类繁多,服务要求多样,服务区域广泛,这就会使物流业局部的供需不平衡,给经营管理带来一定的难度,具有分散作业的特点;物流服务是以分布广泛、大多数时候不固定的顾客为对象,他们的需求在方式上和数量上是多变的,有较强的波动性,容易造成供需失衡,成为经营上服务效率低、费用高的主要原因。
在服务领域创新地引入制造业的“产品”概念,将无形的物流服务产品化,通过整合企业内外资源,为不同顾客量身定做差异化产品,以满足顾客的个性化需求。
服务产品化是把一种产品/业务/项目的服务内容、服务方法、服务行为、服务规则,细分为若干具有特定功能的、相对独立的程式,使其各项内容标准化,最终形成服务产品[1]。服务产品的标准化和制造业产品的标准化不一样,制造业的标准化,尤其是工艺,能很容易地反映在产品中,跟随者模仿时找得着目标。但服务业不一样,顾客接受服务产品的最终结果并不一定是拥有了服务产品,而是接受了通过服务产品所带来的服务,这种服务有更快的效率、更高的价值利益。顾客最终是享有了高质量的服务结果,而不是服务产品的“工艺流程”。
(1)加速满足物流市场的旺盛需求。中国经济的持续高速增长,带动着物流市场的繁荣发展。尽管我国粗放型物流供给过剩,但专业化物流供给依然不足。将物流服务转化为具体的产品,能够快速响应顾客需求,顾客能够预期服务质量和考核服务标准,加速专业化物流的发展过程。
(2)促进物流服务的规范发展。在标准化基础上提供个性化的定制物流服务,是物流业健康发展的方向。没有标准的服务质量不可控制,个性化又意味着服务成本的上升,意味着更高的服务价格。对物流企业来说,在高成本和低价格双重挤压下经营就更加困难,在物流服务产品化的初期,市场尚未形成公认的行业服务标准,加剧了替代品的竞争,随着物流服务产品化的深化,物流市场的服务标准将逐渐趋于规范。
(3)提升物流企业服务水平。专业化的服务产品为物流市场树立了标杆,将会带动和延伸基本服务,为高端物流服务提供必要的支撑和保障,对物流业发展产生深远影响。服务产品化顺应了顾客个性化的需求,组合出最有价值的服务产品,结合物流的不同服务领域,快速地实现采购、装配与运输等功能,体现出物流服务的个性特征与共性要求。服务产品化的实践将会积累丰富的经验和资源,并快捷地实现这种物流服务模式的跨领域复制,通过充分整合储运资源和货物流向,使企业库存水平大大降低,有效地提高物流服务水平。
(4)推动物流社会化与专业化的发展。服务产品化促进物流企业管理的专业化,不断将市场中相对成熟的共同需求发展成为服务产品,最终能够根据细分市场顾客体验和需求的共性,形成以顾客为中心的物流服务产品体系。
服务专业化的趋势正在促使服务的产品化,物流服务的专业化细分,为现代物流服务的专业化奠定了基础。
(1)物流服务的特点。服务产品是以服务活动过程为核心的,服务加工对象是顾客的物质产品,由于物质产品是大量重复消费,致使物流服务的大量重复使用。具体对某个物品的服务过程是不重复的,但对这类产品的物流服务是不断重复的,专业的服务过程是熟练的、相似的或相同的。服务产品服务的过程,不断地”生产出“经济的物流服务产品。
(2)物流业的发展阶段。我国物流业起步比较晚,但是发展很快,2001年处于启动阶段,2003年为初步发展阶段,现在是快速发展的时期。宏观上我国物流业的水平仍然偏低,还存在效率低下等突出问题,规范物流业的发展,降低物流成本,提供符合市场需求的物流服务产品切实可行。
(3)物流服务的同质性。从当前物流业的发展态势来看,物流企业的服务呈现出同质化的倾向,竞争强度正逐渐加大强度。究其原因是由于国内相关企业众多、繁杂,且专业化程度不高,服务能力弱,规模小,使得物流业陷入了市场局部混乱之中。要真正走出同质化竞争,还有很长的路要走,就目前而言,物流服务产品化大有可为。
(4)物流服务的市场实践。市场发生的变化正成为服务产品化的基础。从市场的发展角度看,市场需要产生这样的变化,一方面,服务成为一种产品后,相同市场的差异化竞争将再次形成,这无疑会给市场注入新的活力;另一方面,市场格局也会发生新的变化,市场将迎来收购、重组、合并等重大变革。
为推动物流业协调、健康持续地发展,要沿着物流服务产品化的思路大力发展物流业,以期突破产业发展瓶颈。服务产品化意味着实现物流服务的大规模定制,聚合资源构建起大规模定制服务链,搭建开放共享的服务平台。
企业为了降低物流成本,以最小的成本获得最大收益,尽量简化物流操作,对所有顾客提供相似或同质的服务,这就是大规模物流[2]。大规模物流能够提高物流运作效率,进而实现规模收益。然而经济全球化进程的推进,企业的内外部环境发生了巨大的变化,顾客需求越来越展现出个性化的要求,市场的不确定性大大增强,这种需求变化动摇了大规模物流服务存在的基础。个性化定制与大规模的标准化服务之间似乎存在着天然的矛盾,物流企业往往必须在两种战略之间做出选择:要么通过大规模的标准化提供低成本的服务,要么通过小规模的定制化提供成本较高的服务。若能将大规模物流与定制物流进行集成,在二者中求得某种平衡,既能实现规模化生产,又能尽可能地满足顾客的个性化需求,这就推动了大规模定制物流的诞生。
模块化是大规模定制的重要方法。服务功能模块化是大规模定制物流的必然选择,一方面顾客可以通过不同产品组合获得个性化服务,增加顾客参与定制的便捷性;另一方面企业可以准确的描述顾客的需求以及订单的特性,提高对顾客的响应速度。
3.2.1 服务产品的模块化。模块是具有确定独立功能的单元,它是系统的组成部分,具有独立性、互换性和通用性。产品模块化设计包含两个基本过程:模块创建过程和模块配置过程[3]。模块创建是依据某种标准把产品或服务创建成以模块为基本构成单元的过程,它是模块化设计的前提和基础,它直接影响到整个系统的功能与效益;而模块配置过程则是在准确把握顾客需求的基础上,通过对不同功能模块组合的可行性以及合理性的评价,进而配置出满足顾客个性化需求的产品[4],提供个性服务价值和服务体验的过程。
3.2.2 物流服务产品的模块化。物流服务的特点决定了物流产品的模块化定制。物流服务模块具有独立功能和稳定的功能要素,能够与其它物流服务模块进行组合。根据模块的不同属性,物流企业可将模块分解为重用模块和满足顾客需求的模块两类:重用模块重点关注不同产品中的共用性,通过标准化、通用化的方式进行整合,提高模块的服务能力,获得服务的规模经济;满足顾客需求模块定位于实现产品的个性化,满足顾客的个性化需求,是实现基于模块的物流服务产品定制过程的必要基础,如图1所示。
通过物流管理的调度,形成可选择的模块群,能够快速满足顾客需求,形成顾客需求的物流服务产品。大规模定制的物流服务产品可以保障服务的一致性,不同实力的物流服务企业的服务产品具体内容不同,可以实施的个性化程度也不同。
(1)从宏观层面实施物流基础设施建设规划,完善现有的物流基础设施,形成科学合理的交通网络体系,为物流服务产品化创造有利的作业空间;
(2)完善社会信息网络,强化物流企业信息化建设,形成高效的信息互动网络,为物流服务的产品组合提供良好的信息管理;
(3)物流活动环节多、链条长,需要企业多方面的通力协作和系统管理,协调解决物流产品化中的突出问题,确保物流服务产品化的顺利实施;
(4)在服务产品化过程中不断创新物流服务,拓展物流服务内涵,为市场提供优质高效、低成本的服务产品;
(5)转变物流服务增长和竞争方式,物流企业要不断提供高端、差异化的物流服务产品,培育其核心竞争能力,争取成长为行业龙头企业;
(6)加强物流教育、从业人员的培训,提高从业人员的素质与能力,提高物流业整体服务产品化能力,提升物流业的发展层次。
大规模定制物流是建立在标准化基础上的一种个性化的服务,定制化服务模式要求服务人员既要掌握顾客共性的、基本的、静态的和显性的需求,又要分析研究顾客的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。定制化物流服务产品强调用心地为顾客服务,以提高客人的满意程度为基本准则,体现了物流服务以“顾客为中心”的终极理念。
[1]赛迪网.服务产品化,或许是中国软件的出路[EB/OL].http://ameng. blog.ccidnet.com/blog-htm-itemid-7214478-uid-37839-do-showonetype-blog.htm l,2010-01-31.
[2]吴慧聪.基于大规模定制的物流研究[J].物流工程与管理,2010,32(5): 37-39.
[3]王海军.面向大规模定制的产品模块化若干设计方法研究[D].大连:大连理工大学,2005.
[4]韦琦.基于大规模定制的服务模块化设计研究[J].贵州财经学院学报,2010,148(5):64-68.