高职旅游专业学生服务意识培养问题论析＊

罗 琳

（武汉交通职业学院，湖北 武汉 430065）

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的观念和愿望。旅游业是服务性行业，拥有良好的服务意识是对旅游从业人员的基本要求，也是旅游专业学生适应行业需要的基本素质，因此，培养服务意识便成为高等旅游职业教育重要的任务之一。笔者在旅游专业教育教学过程当中体察到，学生服务意识的培养既是重点又是难点，而服务意识的培养对合格旅游从业人员具有十分重要的作用。本文讨论旅游服务意识问题，意在促进专业人才培养水平的提升，在素质教育的意义上提升人才培养与社会需求的相适性。

一、旅游服务意识培养存在的问题

（一）服务意识的培养没有引起足够重视

多数院校的旅游专业人才培养方案缺乏对服务意识应有的重视，在各大出版社的目录上，也难以发现服务意识培养的专题教材。在专业基础课程如“旅游职业道德”的教学中，教师大多偏重于思想道德方面的教育；在“旅游心理学”的教学中，教师关注的是营销心理学和管理心理学的运用，未能将服务意识的培养作为重点；通常的做法是在这两门课程中兼及学生服务意识的教育。在一些专业核心课程如“导游业务”、“饭店服务与管理”的教学中，教师理论教学的重点多放在企业运营与管理模式方面，实践教学环节侧重职业技能的训练，考核内容仅限于理论知识和操作技能。这种状况必然导致学生服务意识培养的缺失。

如果学校在培养旅游专业学生的过程中，忽视学生职业意识、职业精神和职业素质的塑造，必然造成教育与行业需要的脱节，不符合高等旅游职业教育“培养适应第一线需要专门人才”的要求。

（二）服务意识与技能培养相分离

在高职院校旅游类专业开设的课程中，涉及服务意识较多的课程是《旅游服务礼仪》，该课程既是集理论性、实践性和实用性于一体的职业素质培养课程，又是专业核心课程之一。学习服务礼仪的目的是为了适应岗位工作要求，通过服务人员的精神面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客人表示尊重和友好的行为，使无形的服务有形化、规范化、系统化。［1］在实际教学过程中，笔者发现学生普遍对仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪这些礼仪形式有较高的学习积极性，对参加礼仪活动、技能大赛、展现青春风采也有强烈的愿望，但不能将饭店服务礼仪、导游礼仪这些行业规范正确运用在实习岗位上。例如，有的实习员工虽然与人沟通时彬彬有礼，却不愿意积极主动解决问题；有的实习员工在导游讲解时语言规范，带团游览却是走马观花，不注重满足客人的精神和文化需求。这些现象表明，礼仪课的教学效果往往只是达到培养学生外在形象的目的，而不能满足行业提升服务品质的需要。只有在服务意识和礼仪规范同时具备的情况下，服务礼仪教育才能达到内涵与形式的和谐统一。

二、旅游服务意识培养问题的成因

旅游服务意识培养问题的形成既有学校方面的因素，也与学生接受条件密切相关，而且还与该项教育内容的特殊性、教学方法的特殊要求紧密相联。正确认识并把握旅游服务意识培养问题产生的原因，对有效培养学生的服务意识具有重要作用。

（一）服务意识教育是旅游专业人才培养的难点

1．服务意识的培养需要不断内化

服务意识是旅游从业人员自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它生成和存在于服务人员的内心，展示在客服过程中。对于缺乏实际客服经验的学生而言，这种内心的意愿、认识和感受只是个抽象的概念。服务意识有强烈与淡漠之分，还有主动与被动之分。意识的养成必须通过学生不断地学习、体验，逐渐理解和积累，渐渐转化为自身的观念或感受，然后形成一种职业本能或习惯，最终通过实践中的服务行为呈现出意义。当学生具有展现个人才华、体现人生价值的意愿，具有奉献风格和精神时才会形成知行合一的服务意识。不同于知识的传授和技能的训练，服务意识的培养是一个循序渐进的过程，是一个逐步养成并不断提升的过程。

2．服务意识培养需要与时俱进

经过三十多年的发展，我国旅游经济运行已经进入了以国民消费为主体的大众旅游新阶段，旅游由奢侈行为转变为普通社会活动。市场经济和大众旅游时代的最大特征就是多数人为多数人服务，而且是平等的服务，游客更加关注核心需求的满足。旅游消费者的消费习惯正在发生改变并不断对已有的旅游服务提出质疑。例如，在工作节奏日益加快的现代社会中，许多客人需要的是“零打扰”的个性化体贴式服务，如果服务人员在问候客人时一律声音响亮并鞠躬行礼，这种热情的服务方式可能就打断客人的思绪。对于依托产业、服务产业并且引领产业的旅游教育而言，学校教育要与时俱进地明确服务意识培养要求，以顺应时代的潮流，适应客人不断提升的服务需求。

（二）学生的特点加大了服务意识培养难度

1．学生的价值观多元化

在现代意识和传统观念发生冲撞的社会转型时期，各种社会现象与服务意识养成理论形成了强烈反差，有较高知识基础的当代大学生不轻信教师的说教，不盲从书本的条条框框，他们善于观察世界，注重自身感受，敢于思考问题，同时又容易凭直觉进行判断选择。在未步入社会，对旅游业的特点与从业要求不甚了解的情况下，大多数学生将自身需求能否得到满足、寻求个人价值最大化作为价值取向。如多数学生愿意为社会为他人服务，但又过分在意来自社会的尊重和回报。当下大学生主体意识趋于强化的特点，增加了服务意识教育的难度，这也对教师提出了更高的要求。［2］

2．学生的责任感欠缺

应该看到，高职学生在就业观念、从业意识、履职能力等方面存在不尽人意的诸多问题，有的学生价值标准示范，往往寻求不讲职业规范的利益最大化，难以尽心尽力地为客人服务。服务意识的教育有一个循序渐进的过程，我们的教育理想应以学生的现实状况为基础，逐步引导学生确立现代服务意识，尤其是以人为本意识、职业责任意识，以利与发展着的旅游业要求相适应。

（三）服务意识培养在实践教学中的问题

学生在实习实训过程中，经常感受到游客不文明、不理性现象，从而对课堂中习得的服务理念、意识产生困惑。

1．旅游消费者存在不文明行为

虽然我国公民的旅游文明素质和道德水平不断提升，但依然存在不文明现象。有些公民在旅游活动中表现出来的“不修边幅、不讲卫生、不懂礼仪、不守秩序、不遵法规、不爱护环境和公共设施、喧哗吵闹”等不文明行为，严重损害了中国“礼仪之邦”的形象，引起了海内外舆论的广泛关注和批评。例如，世博会刚结束时，《南方周末》撰文《HIGH过之后，优雅起来，世博开启国民素质成人礼》，凤凰网也开辟了专栏《寻找国民素质失落之因》，批评游客的此类行为。不文明的旅游消费者容易引发从业人员的厌恶和不尊重，甚至会引发客服双方的语言和肢体的冲突。中央文明办、国家旅游局联合下发的《提升中国公民旅游文明素质行动计划》，旨在提升公民旅游文明素质，纠正公民旅游中的陋习，但解决问题，尚有一个过程。

2．社会对服务行业存有偏见

受几干年封建传统观念的影响，人被分成三六九等，从事服务工作的人则被看成是下人。轻视劳动者特别是轻视服务人员的现象在现今社会仍然普遍存在。由于旅游行业在人们心目中的社会地位和吸引力不高，致使旅游从业人员对从事旅游服务工作的责任感、荣誉感和认同感不强。［3］

这些现象给服务意识教育提出了新课题。教科书上的理念、原则、方法，与当下旅游服务实践存在着较大距离，从而使服务意识在思想教育层面上面临严峻挑战。我们应分析大众旅游勃兴的特点，选准服务意识与服务工作实践的教育要点，从而使服务意识教育更具针对性与有效性。

上述问题形成的原因，既有我国社会发展宏观环境因素，也有学生接受条件因素，我们只有在教育教学实践中抓住问题的症结所在，通过全面细致的培养教育，才能增强学生的服务意识。

三、培养学生服务意识的对策

笔者结合学生服务意识培养中存在的主要问题和成因，提出以下五个方面的对策建议。

（一）明确服务意识培养的重要性

1．培养服务意识可以提高学生专业素质

旅游业的快速发展对现有从业人员的文化素养、职业道德、服务能力和应对各种风险的能力都提出了较高的要求。从业人员如果仅仅是机械劳动的操作者，做到服务规范化很简单，问题在于，现代旅游业的发展，对从业人员的素质提出了更高要求，失去良好服务意识的支持，更高标准的品质化服务和个性化服务是难以实现的。只有旅游从业人员的能力、素质和水平提高了，旅游服务质量才能真正上得去。［4］笔者认为，旅游从业人员的服务意识是其综合素质的组成部分，又是从业能力建构的前提，学生服务意识的建立与专业技能的学习关系紧密。良好服务意识建立，可以驱使学生努力提高专业技能，而掌握了专业技能又会进一步强化学生的服务意识。所以，培养服务意识能够增强学生的学习能力、职业能力和创新能力，从整体上提高学生综合实力，最终达到满足行业提升服务质量的要求。

2．培养服务意识可以提高学生留职意愿

尽管我国旅游高等职业教育发展迅速，但仍未改变旅游行业人员素质偏低的现状。造成这一现象的原因众多，其中之一就是旅游专业高校毕业生在本行业内的“低进入率与高流失率”。如何吸引及保留高素质的员工是旅游（含酒店业）行业共同面临的难题，培养员工的服务意识是一条有效途径。

本文论及的服务意识是现代经济发展与人类社会文明进步的产物。具有服务意识的学生社会化程度较高，他们把利己和利他行为有机协调起来，才能把自己利益的实现建立在服务他人的基础之上，进而实现自我价值。缺乏服务意识的人往往表现出“以自我为中心”的价值倾向，把利己和利他对立起来，违背了人与人之间服务与被服务的和谐规律。高社会化的学生在实习期间能更好地胜任工作，处理好人际关系，认可企业文化，容易在旅游工作中获得成就感，从而提高工作满意度，表现出较高的留职意愿。

（二）引导学生准确定位心理角色

学生服务意识淡薄在很大程度上是对自身角色定位不准确引起的。心理学认为，人具有社会角色和心理角色。服务员和客人这两种社会角色，表面上看是服务与被服务的关系，但实际上，每个人都在工作中扮演着服务的角色，而工作之余则扮演着被服务的角色，人必须为他人服务来换取自己享受他人的服务，人可以通过种劳动交换来保持心理角色的平衡。有时客人会苛求服务员，只是对服务工作这个社会角色的责难，并不是针对服务员的心理角色。如果学生就此认为服务他人没有尊严，其实是混淆了社会角色与心理角色的区别。［5］

（三）帮助学生减轻心理压力

对高服务接触型旅游行业的从业人员来说，人际协调和情绪控制等非智力因素比单纯的业务知识和业务技能更重要。实习生反映服务工作中最大的心理障碍就是不知如何面对苛责且无理取闹的客人，有的实习生会因气愤而与客户争执，有的实习生会因委屈而情绪低落，更多的实习生会因厌恶而转换行业。笔者认为，可以运用心理分析技术帮助经验不足的学生学会体认客人的情绪，从而有针对性地解决工作难题，达到减轻心理压力的良好效果。以客人的心理防御机制为例加以说明，精神分析理论认为，每个人在成长过程中都发展出一整套保护自己的措施，把不愉快的感受排除在意识之外。在为数众多的机制中有一种转移机制，即当人心里不愉快又不敢向对象直接发泄，便会把它转移到一个较安全的对象身上，以直接或间接的攻击方式以减轻自己心理上的焦虑。转移机制是一种不成熟而脆弱的心理防御机制，它表征着当事人的人格强度、稳定度和成熟度，也就是心理健康程度。服务人员一旦了解激烈情绪是客人在困难时刻的脆弱表现，便会激发出优秀的心理平衡能力，以宽容豁达的态度协调主客关系、处理工作矛盾。不断提高学生认识情绪和控制情绪的能力、自我激励和承受挫折的能力、认知他人和人际协调的能力，可以缓解服务工作给他们带来的心理压力。

（四）引导学生树立职业自豪感

心理学认为，服务意识由三个层次构成：第一层是对服务的认识，即指从业人员能够根据服务标准对自身的服务工作进行分析和评价；第二层是对服务工作的情感，反映了从业人员对自己所从事的服务工作的态度；第三层是为了做好服务所付出的行动努力；这三个层次为递进关系。开展服务意识教育，需要营造热爱专业、以专业为荣的氛围，引导学生养成服务意识并逐步加以强化。

1．服务业是社会发展的需要

世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大子类，即商务、通讯、建筑、教育、环境、金融、健康、旅游、文化体育娱乐。现代服务业的发展来自于社会进步、经济发展、社会分工的发展要求，旅游业和教育、金融等行业一样，具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。在我国，旅游业正处于新一轮成长期，是一个具有巨大潜能的产业。

2．正确看待“顾客至上”的服务意识

“客人就是上帝”、“客人永远是对的”，作为流传已久的口号早已并且被越来越多的旅游企业奉为宗旨。有的企业甚至为取悦顾客提出“与国际接轨”的“跪式服务”，对员工作出不切实际的过度殷勤的服务要求，扭曲了服务员与客人之间的健康人格关系。笔者认为，这种现象不利于培养学生正确的服务意识。因为消费者和企业是平等互利基础上的伙伴关系，在经济活动中享有平等地位，不能损害对方的合法权益和人格尊严，例如，根据《中国旅游饭店行业规范》，饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用；又如，根据《中华人民共和国宪法》第五十一条规定，公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。作为世界上第一批接受了专业武术训练的乘务员，香港航空公司的空姐们认为，受训的目的就是能够应付因乘客不遵守规则导致的突发情况，在保护自己安全的同时给乘客提供更优质的服务。在旅游教育界，中国旅游院校五星联盟之一的山东旅游职业学院，以“我们的天职是创造幸福”作为校训，以“我们是绅士淑女，我们培养绅士淑女”为办学口号，增强旅游专业学生的职业自豪感。教师在培养学生服务意识的教学过程中应强调，服务员与客人都是创造物质财富与精神财富的主人，只有互相尊重才能合作愉快达到双赢。

（五）多途径培养服务意识

基于学生特点和服务意识培养的难度，需要采用多种生动有效的方式激发学生的学习积极性，同时以习惯养成为重点，注重潜移默化，帮助学生建立和完善服务意识与职业素养。具体有以下途径。

1．开展主题活动引发学生积极思考

可以根据学生实际开展多种形式的主题活动，这类活动常见形式有以下几种：一是开展主题班会，学习全国模范导游如文花枝、李静娜、王新慷、许欢欢勇于牺牲甘于奉献的事迹，培养旅游专业学生的职业责任感。二是将案例与“鉴貌辨色”与“平等待客，一视同仁”的知识点结合讲授，并以此为主题举办辩论会，既教会学生适时地进行个性化服务，又要强化学生尊重客人的服务意识。三是举办“假如我是服务员”、“假如我是导游”、“假如我是部门经理”的演讲会，探讨如何正确对待客人、如何处理好客服关系。

2．通过审美教育提升学生人文素养

旅游行业是一个具有社会文明导向的行业，从业人员只有具备了较高的文化素养才能为游客提供更高质量的服务。例如，善意化解客人的失态行为不仅考量服务员的职业技巧，更能体现其文化素养的高低。学校可以增加有关中国文化和西方文明的选修课或专题课，使学生开阔文化视域；还可以举办“多读书，读好书”的活动创建人文环境，在精神上、情操上持之以恒地对学生进行文化熏陶，培养学生的审美能力。

3．在实践教学中强化学生服务意识

常见的实践教学设计有四个环节，服务意识的教育应特别注重与专业实践教学结合起来，使学生在服务中渐入角色，建立和完善服务意识。第一环节是旅游认识性实习，组织新生到旅行社和饭店参观，使学生对旅游行业有初步了解或感知；第二环节是现场模拟导游实习，带学生到旅游景点以旅游者身份体验游客需要；第三环节是在寒暑假期间安排学生到旅行社和饭店进行社会实践活动，熟悉旅行社工作环节和饭店各部门的运作情况；第四环节是安排学生到校外实习基地顶岗实习，检验学生服务意识培养效果。

4．举办讲座增进学生对行业的了解

可邀请优秀毕业生返校或聘请企业家来校讲学，使学生加深对旅游业的了解，明确行业的要求和规范，认清优秀的旅游从业人员应具备的素质以及服务和管理工作的技巧。

5．筹办大型活动锻炼学生协作能力

由于多数实习生没有工作经验，面对从学校到企业的环境转变、从学生到员工的角色转变，学生会茫然不知所措，进而使他们在转变过程中处于被动适应状态。对存在的体察是服务意识形成的基础，专业工作技能对服务意识的完善与提升有推动作用。就参与筹办大型活动，对学生服务意识的养成是极具意义的。鼓励学生自主筹办导游大赛、普通话比赛、情景剧比赛等；积极组织学生参加校内外各种礼仪服务活动，如会务接待、文艺演出、大型展会等，都是可供选择的方式。［6］通过诸如信息搜寻、关系建立、工作任务协商、自我管理、模仿和观察等活动对学生进行工作适应性训练。

6．探索教学评价方法

把服务意识的考核与相关课程及实践教学的考核结合起来。具体做法有：在理论考试中可增加相关的案例分析题，考核学生对服务意识的理解；在实训教学考核中，设定模拟导游、模拟前厅、模拟餐厅、模拟客房服务等情景进行操作演练；在实习鉴定中，可吸纳参考校外实习单位主管的评价意见；要求学生撰写心得体会评定自己表现。

随着社会的发展，服务在科学技术进步的引领下不断推陈出新，服务意识培养也有与时俱进的要求。笔者认为，在现代旅游业背景下，学校教育应进一步理清思路、找准对策，在理论教学、行为训练、内化养成三个方面交替性循环，以强化学生的服务意识，提高学生的专业素质，为旅游业培养高素质的实用人才。

［1］纪亚飞．服务礼仪标准培训［M］．北京：中国纺织出版社，2012：3－4．

［2］王青耀．浅析当代大学生的思想特点［J］．中国高教研究，2006，（3）：74－75．

［3］徐静．服务意识教学方法实施条件略述——以内蒙古师范大学旅游学院饭店管理专业为例［J］．赤峰学院学报（自然科学版），2009，（12）：200－202．

［4］邵琪伟．规范市场秩序提升服务质量［EB／OL］．（2012－7－10）／［2012－7－17］．http：／／www．cteweb．cn／View．asp？Aid＝A20127191521245528446．

［5］李子勋．问问李子勋［J］．心理月刊，2009，（5）：24．

［6］陈卫．强化学生服务意识，提高高职教育质量［J］．企业科技与发展，2008，（14）：188－190．