高职院校服务文化的构建

马 斌

（南通纺织职业技术学院 高等职业教育研究室，江苏 南通 226007）

以服务谋发展、以服务求生存是现代企业伸展生命线的秘笈。沃尔玛以“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”的四大法宝，使一个小超市在世界500强中名列前茅；被誉为全球第一CEO的杰克·韦尔奇推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业。可见，企业的生存和发展离不开服务文化的哺育和滋润，建设服务文化成为现代企业的战略任务和提高竞争力的最有效手段。高职院校同样有着竞争与生存的压力，在生源日益紧张的情形下，淘汰之危、撤并之虞并非后日之事，也许近在眼前。为此，应激发师生员工服务的原动力；打造有竞争力的服务品牌；和谐内外关系，提升服务的知名度和美誉度；让师生满意，促进师生更快更好地发展；使科技创新成为学校发展的推进器；学会在服务中发展自己，进行深层次思考。唯如此，才能建设好高职院校服务文化，使高职人了解自身的非凡使命，才能极大地提升服务水平，在优质服务中增强生命力和竞争力。

一、高职院校服务文化的内涵

高职院校承担着为地方经济社会发展服务的重要职责，这是高职院校所具有的人才培养、文化传承、科学研究、社会服务四大功能所决定的。然而，就其实质意义而言，高职院校的功能就是服务功能，高职院校的文化就是服务文化。高职教育以服务起家，以服务立足，以服务见长，以服务取胜，也就是说，服务既是高职教育的逻辑起点，亦是高职教育的必然归宿。人才培养、文化传承、科学研究，说到底都是服务于师生的成长成才，服务于区域文化的发展，服务于企业、地方经济和社会建设。服务是指为社会或他人利益办事。具体地说，服务是指个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的旨在满足对方某种特定需求的活动或提供的好处，是对个人、商品或劳动增加价值并主要以活动形式表现的使用价值或效用。高职院校的服务范围、服务层次不应只是被理解为后勤服务，它有着更宽广的价值视域和更丰富的内涵指向。

高职院校搞几项服务活动当然算不上服务文化，有服务未必有优质的服务文化。服务文化是建立在以服务为价值取向的理念、态度、机制及其践履，是服务的理念升华、机制创新、环境创设和行动自觉。高职院校应建立起以服务教师在校企合作中建功立业、学生在工学结合中成长成才、学校在文化建设中做大做强为核心理念的服务文化。高职院校服务文化是指在长期对师生服务、对企业和社会服务的过程中所形成的服务理念和职业观念等服务价值取向的总和及其制度和行为习惯。服务理念是高职院校服务文化建设的基础，是高职院校服务文化的精神内核，也是影响高职院校服务过程中所有问题的根本，由此决定着高职院校服务态度及行为、服务素质及技能、服务机制及标准、服务基本设施及环境建设等，并对最终的服务质量和服务形象产生重要影响。高职院校服务质量的高低，既影响校园文化建设的水平，也对高职院校人才培养目标的实现、社会服务的美誉度产生至关重要的作用。建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化的贡献度已成为各行各业谋求发展的必然选择，正成为高职院校内涵建设责无旁贷的第一要务。有了服务至上的文化自觉，高职院校才能真正使自己做大做强。

二、高职院校服务至上的文化自觉

高职院校服务职责与生俱来，服务文化是高职教育的本质属性和显著特征，建设服务文化是高职教育的理论品质和实践诉求。

1.为师生成长成才服务是高职院校一切工作的基本内容

高职教育的第一组服务对象是广大师生。高职教育的培养目标是生产、建设、管理和服务一线的高技能人才，高职院校各职能部门都必须服从和服务于教育教学这个中心，为人才培养服务，而教育教学及人才培养的主导力量和主体是广大师生。这里蕴含两个层面的意思：一是一线教师是教育教学改革的主力军和主导者。以教师为本，就是高职院校各职能部门要充分尊重广大教师的首创精神，调动他们在校企合作、工学结合中的积极性和创造性，为他们在教育教学改革中建功立业创造各种条件，善于为他们服务。二是学生是教育教学改革的培养对象和主体，是高职院校一切工作的根本出发点和落脚点，学生能否成才，决定了高职教育的是非成败。以生为本，要求高职院校各职能部门和所有教育工作者都必须以促进学生的成长成才为最高目标和最大任务，以教育、培养、训练为服务学生的主要内容。这两个层面意思是并行不悖的。一方面，高职院校要形成尊师重教的良好氛围，鼓励广大教师提高师德、师能、师智、师艺，使他们有成就感、荣誉感、使命感，在培训深造、职务职称晋级、生活质量提升方面有盼头有干劲；另一方面，高职院校更要把学生的素质培育、情操陶冶、知识学习、技能训练作为工作中心和工作重心，竭诚为学生服务，真正落实“一切为了学生，为了学生一切”。

高职教育与普通的大学教育不同，其显著的特征就是具有行业情怀、产业情结、企业情境、专业情愫、职业情思、创业情趣，无论是专业建设还是师生的学习与工作，都具有面向行业、企业和社会的开放性、合作性、实践性、服务性的特点，这就是高职教育模式。高职教育模式是高职院校师生为适应地方经济社会发展的需要，面向行业企业，以就业为导向，所建立和采取的为直接获得职业知识和技能、社会生活素质及其发展能力的范式，包括校企合作的办学模式、工学结合的人才培养模式、学做合一的教学模式等。高职院校为师生的成长成才服务，不仅要在培养师生一般的知识、技能方面想方设法，更要在提升和增强师生的工业文明、企业文化、创业精神等方面下足功夫，大力培养师生的市场意识、产品质量意识、用户至上意识、竞争意识、创新意识、服务意识和团结协作意识。这些“职场意识”的培育，不只是专业教师或就业指导教师自我发明和拥有的“专利”和义务，高职院校党政部门、职能部门更应该而且必须具有更自觉的担当，即千方百计地、更多更好地为师生提供相关行业、产业、企业、职业及其创业的信息，通过不同载体和途径，为师生建立信息资源库，培养师生的专业认知、企业情怀和创业情思。

高职教育容易被人误认为只是技能培训，“最根本的原因在于教育者本身对‘职业教育’的片面化理解，认为职业教育仅看重技能，只要毕业生掌握了技能，走上工作岗位后能直接使用所学的技能，培养目标即达成。”[1]因此，造成学生只注重专业技能的训练而忽视了人文素质和社会生活素质的培养，忽视了对文史哲和艺术的学习。同时由于快餐文化、网络文化的兴起，当前高职院校师生人文知识、人文素质、人文精神严重缺乏，不会关心、不懂问候、不屑服务成为通病，官本位意识、官僚主义严重。高职院校应大力倡导服务文化，开展形式多样的服务活动，转变领导作风，改进管理方法，为培植校园浓郁的人文底蕴和学生的人文情怀奠定基础，使学生懂得为报效祖国而学习、以感恩父老乡亲和社会而工作。

2.为区域文化发展服务是高职院校的历史使命

“大学文化是流淌在大学人血液里的思维方式和生活方式，……是一代代大学人共同缔造的，又是为一代代大学人共享共染的。”[2]高职院校不仅通过长期积淀逐步形成了具有自身个性和深厚底蕴并长期引导学校发展的校园文化，即彰显学校办学理念、办学目标、学校传统、时代气息和校风校貌的价值系统，而且有着引领社会风尚、传扬先进文化的职责，通过服务社会的各种文化活动，传播社会主义核心价值体系和主流思想文化。“高校师生通过开展各种活动参与周边社区文化建设，在与社区接触交往并处理有关问题的过程中，既检验了自身研究和学习的成果，同时还增长了见识、磨练了意志、提升了能力。”[3]高职院校应该走出校园、走进企业、走进社区，在贴近生活、贴近社会、贴近实践中探索服务文化新模式，在校社文化对接中送图片、送文艺、送精神食粮，给社区市民以健康生活、文明生活、绿色生活、和谐生活、美好生活的知识享受和艺术熏染与情操陶冶。高职院校校园文化建设不能在校园里闭门造车，而应该通过培养一大批学生成为社区文化服务志愿者，为社区文化建设服务。

高职教育以服务地方经济社会发展为己任，理所当然地具有服务区域文化发展的历史使命。如今，我国正面临着经济全球化、价值取向多元化所带来的社会转型，外来文化的激烈冲撞和广泛影响，使我国的文化生态和文化主流发生了巨大变化。高职教育在这一历史进程中，肩负着文化教育、文化育人、文化传承、文化创新的重任，必须服务并推动区域文化的健康顺利发展，更好地维护民族的文化命脉，使高职院校成为区域优秀文化的传习地。“南通人文荟萃，吴越文化、荆楚文化、齐鲁文化在此融汇，形成了独具江海平原特色的地域文化风情，也创造并发展了丰富多彩、名噪四方的非物质文化遗产，以仿真绣、板鹞风筝、蓝印花布为代表的南通市非物质文化遗产名录项目众多，蕴涵着南通民众特有的思维方式、想象力和生存意识，是南通区域文化生命的密码。”[4]作为所在区域的南通纺织职业技术学院，意识到应结合学校办学特色、人才优势与南通区域文化发展的实际，大力培养南通新一代的民间文化智者、文化能人和文化传承者，如仿真绣、蓝印花布传人等，为南通区域文化的发展作出贡献；通过相关非物质文化遗产项目的情报检索、信息收集与发布、资料展陈，举办学术讲座、研讨会、风土人情推介会，创建包括仿真绣传习馆、张謇职教思想陈列馆在内的学校文博馆，使非物质文化遗产避免在学生中“失忆”和“失传”，为弘扬和光大南通的文博文化贡献了智慧和力量。

3.为地方经济社会发展服务是高职院校的职责所在

高职教育的人才培养目标是为地方经济社会发展培养生产、建设、管理、服务一线的应用性高技术人才。因此，适应和满足地方经济社会发展的需要，以服务为宗旨，以就业为导向，成为高职教育的价值取向[5]。服务地方经济社会发展既是高职院校的天职，更是高职院校产生发展的源泉，还是检测其能力大小、质量高低、活力如何的根本标尺。高职院校为地方经济社会发展服务大致可以体现在四个方面：一是必须为地方经济社会发展提供“适销对路”的高端技能型人才，为所在区域和其它地区企业和其它用人单位给予人才支撑。二是科研机构及其师生工作室为企业提供强有力的技术支持，解决企业的技术障碍和难题，研发科技新品，取得巨大的经济效益和社会效益。三是为所在地聚集人气，学校的公共绿地、训练场、体育馆、图书馆等文化体育设施对外开放，文化品牌活动对外服务，使学校文明建设的辐射力影响广大社区。四是师生志愿服务活动的开展，如结对扶贫、法律援助、技术咨询、社会调查等，为社会管理创新提供新的思路与渠道。

高职院校只有在为地方经济社会发展服务中才能找到自身生存的空间、英雄的用武之地，地方经济社会发展也迫切需要高职院校能够给予人才支持和智力支撑。“高等职业学校更多的是区域性、社区型的学校，哪怕是行业、企业办的，也会具有非常强的区域性、地缘性特征，也就是说，学校依托的行业在当地要有很好的发展空间、发展环境、发展前景，最好是当地的支柱产业。”[6]高职院校只有真正融入地方经济社会发展中才有活力，其实这本身已是共识，问题的关键在于，教育的惰性和所谓经验使许多人习惯于在课堂里找教案、在办公楼里制订人才培养方案，不屑于在车间里发现科研课题；校企深度融合固然有着许多政策期待，但高职院校为地方经济社会发展服务的主动性、积极性依然没有到位。

三、高职院校服务文化的构建路径

高职院校服务文化的构建必须以其办学宗旨和人才培养目标为统领，以特色校园文化建设为牵引，在统筹规划、顶层设计的基础上，有计划、有组织、有步骤地予以实施。有了服务至上的文化自觉，高职院校才能真正使自己做大做强。

1.树立现代服务理念

现代服务理念的确立是高职院校服务文化建设的灵魂和基础。现代服务理念是在继承优秀职教服务传统的基础上又具时代特征的服务价值取向，是贯彻以人为本科学发展观于服务实践、崭新的职教服务的理性认识和信念。高职教育现代服务理念，要求以服务师生发展为本，服务于教师在校企合作中建功立业、学生在工学结合中成长成才、学校在文化建设中做大做强，即服务于地方经济、社会、文化大繁荣大发展。为此，必须做到以下几个方面：一是在校企文化对接的服务中培育学生的职业意识、岗位责任感，使技能训练课堂成为职业精神、服务理念宣传、教育的分会场。二是在校本文化建设的服务中使学生懂得继承、弘扬和创新的关系，学会创新、创优、创业，使各种学习和训练活动成为服务文化建设的新阵地和新途径。三是在社区文化建设的服务中使学生学会承担社会责任，共同为社会文明与文化进步作出贡献，使志愿者服务活动、义工活动成为服务社区文化建设的新站点。四是在非物质文化遗产传扬的服务中使学生学会继承优良传统，使学校成为非物质文化遗产宣传教育的新窗口。高职教育现代服务理念，不是表现为简单的生活服务、后勤服务，而是在各种教育活动中充满着服务育人、教书育人、环境育人的深厚意蕴。“培育大学文化，主旨在于凝聚大学内在精神品格，内核体现在精神、价值、风尚和理想信念的追求上，实现文明教化、以文化人。”[2]

2.增强服务至上的文化自觉

“办学远不止于‘授课’，更要培育文化……以文‘化’人，育人兴‘文’，这是大学应有的文化自觉。”[7]服务文化自觉是在服务文化发展上的自我觉悟、自愿担当，是在深刻的服务文化思考基础上的理性认知和执著信念，也是崇高的服务文化境界、追求与良好的服务文化行为习惯。高职院校校园文化建设，不能仅仅立足于一般意义上琴棋书画的展陈、舞榭歌台的演练，而要从高职教育的服务本质出发，融服务于大学精神、物质环境、规章制度和行为习惯的建设之中，使服务文化牢记于心，服务文化实践于行，切实做到自觉服务于师生、服务于企业、服务于社会，激荡在服务中立业的豪情，增强在服务中成才的意识，使每个人有着争当“服务明星”的冲动与坚持。高职院校要通过实施“零距离工程”，使干部走近师生、师生走近企业、学校走近社会，服务上门，融为一体。

3.做好服务文化的战略规划和战术实施

一是做好服务文化的整体评估。高职院校各职能部门要认真做好师生客户及社区客户满意度调查、内部员工满意度调查、服务能力调查、服务文化效果调查，认真撰写服务文化调研报告，做到实事求是、客观公正。二是进行服务文化的顶层设计。高职院校党政领导要大力倡导服务文化理念，明确提出服务行为规范及服务举措，组织制定服务文化手册，建立服务能力模型。三是认真制定服务文化建设和发展规划。高职院校相关部门要积极研究和思考，提出目的与原则，制定阶段推进计划及保障措施，具体做好服务文化三年（五年）规划、服务文化推广实施计划、服务文化深植方案。四是强化服务能力培训。高职院校可通过举办服务文化的相关培训与辅导、进行跟踪调研和考核测评，以发现问题和提高具体操作能力。五是大力营造服务氛围。高职院校各职能部门、各专业系应注重环境应用与案例的编写、活动的可视化设计、服务文化故事集的编辑及活动方案的广告宣传，使服务效应实现最大化、最优化。六是塑造好服务品牌。高职院校相关部门要精心策划品牌命名、品牌设计和品牌推广，做好品牌名称、品牌logo及VI、服务品牌手册的印制等工作，使服务项目、服务范围深入人心。

4.强化服务文化的内涵建设

高职院校服务文化建设不只是理念提升或者更新的问题，也不只是添加几条服务措施的问题，而是一项涉及体制机制等建设的系统工程。高职院校服务文化的内涵建设具体表现在精神文化、制度文化、物质文化和行为文化建设等方面。一是注重服务精神文化建设的力度。精神文化是高职教育服务文化建设的灵魂，高职院校必须树立自身特有的“精气神”，即服务于师生员工，使之在校企合作、工学结合中建功立业和成长成才，这是高职院校服务精神文化建设的主旨。通过服务精神文化建设的长期教育和引领，高职院校培育起师生员工积极向上、自强不息、服务他人与社会的风采与气度，克服和杜绝斤斤计较、推诿扯皮、冷若冰霜的精神懈怠现象及“恶文化”。二是拓展服务制度文化建设的深度。高职院校应结合学校重点专业建设和人才培养模式创新，重新建立服务质量管理标准体系，制定与服务校企合作、工学结合相匹配的一整套管理制度，建立健全科技创新、社会服务的“跟进式”服务及考评制度。三是强化服务物质文化建设的广度。以文化人，除了对不同功能区的服务环境加以重点建设外，高职院校应特别注重开发服务文化识别系统，使每个物件都打上服务文化的烙印。服务文化长廊的构筑、师生服务创意作品的展陈、服务形象代言人及服务明星的评选，可极大地激发师生员工的服务文化自觉与参与热情。四是凸显服务行为文化建设的效度。高职院校以践行自强不息、敢为人先、创新创优、服务至上的精神为抓手，以在服务师生、服务企业和社会中建功立业为动力，更新服务理念，端正服务态度，提升服务质量，知行统一，养成具有服务文化自觉基础上的学习、工作、生活等行为方式，以及求实进取、服务为荣的生活态度和行为习惯。

服务地方经济社会发展、服务企业和其它用人单位需求、服务区域文化发展、服务师生身心健康成长，是高职院校特色校园文化建设的根本目的和重要旨趣。高职教育服务文化建设，是高职院校特色校园文化建设不可或缺的有机组成部分，是校园文化建设的主旋律、主基调。“一所缺乏文化品位和崇高理想的大学，丢魂落魄是迟早的事。”[2]同样，一个缺少服务文化品位、人文服务精神的高职院校，注定一盘散沙，萎靡不振。培植服务文化，关乎高职院校特色校园文化建设的大局，更关乎高职院校的可持续发展。

[1]若尘.别让高素质与高技能成了“两张皮”[N].中国青年报，2012-02-27(11).

[2]向和.培育大学文化 再铸大学精魂[J].中国高等教育，2010(19):1.

[3]张湘富，顾鸿鹄.高校参与社区文化建设浅议[J].中国高等教育，2011(1):59-60.

[4]马斌.非物质文化遗产的传承与高职教育的使命——以南通仿真绣为例[J].南通职业大学学报，2011(3):47-50.

[5]马斌.高职教育师资质量提升机制及评价体系的构建[J].温州职业技术学院学报，2011(4):20-23.

[6]范唯.发掘高职学校不可替代的生命力和竞争力[N].中国青年报，2012-02-13(11).

[7]龚克.以文“化”人 育人兴“文”——兼谈大学文化自觉与自信[J].中国高等教育，2012(1):8-11.