5R教练模型在绩效管理中的应用分析

○张帆

（首都经济贸易大学劳动经济学院 北京 100054）

随着业内对于人力资源管理的深入研究，人们逐渐意识到绩效管理的重要性，并试图在企业内建立良好的绩效管理体制，以提高企业绩效，促进企业发展。但目前企业实施绩效管理的效果却不尽人意，管理者和员工对绩效管理存在着误解和误用的情况，使它未能发挥应有的作用。5R教练模型的出现给企业绩效管理带来了新的方法和希望。将5R教练模型应用于绩效管理中，通过管理教练启发式的提问，激发员工的醒觉性，挖掘他们的潜力，使员工真正体会到绩效管理的益处，并通过这种管理方式不断提高员工绩效，最终实现企业的战略目标。

一、5R教练模型简介

5R教练模型是由美籍韩国人PaulJeong博士根据国际教练联合会（I C F）认证的11项核心教练技术发展而来的。它的设计使得管理者能够快速掌握教练的核心基础能力，使教练技术更适合东方的文化背景。

5R教练模型包括5个部分，分别是关系（Relation）、调整（Refocus）、现实（Reality）、资源（ResourCEs）、责任（ResponsIBility）（如图1）。具体来讲，1R关系是指与客户建立一个值得信赖的教练关系，保持并持续发展这种关系，这是进行有效教练最重要的基础。2R调整是指教练应与客户就问题达成共识，很多客户不知道或无法清晰地表达出他们想要的是什么，此时就需要教练帮助客户发现他们所期望的问题并制定出具体目标，这有助于高效地开展教练活动。3R现实是指教练通过倾听和有效的沟通帮助客户理解现实状况，认清目前所面临的困难、挑战，能够尽快做到这点才能使教练更有效率。4R资源是指教练要引导客户找到用于解决问题的资源，人们通常认为可采取的方法很少，可利用的资源匮乏，此时教练要鼓励客户认识到自己有改变情况的能力，并帮助客户做出明智的选择，制定出有效的行动计划。5R责任是指帮助客户确定行动的支持者以及向支持者汇报行动成果的时间和方式，就相互问责达成一致，保证计划的实施。

图1 5R教练模型

在应用5R教练模型的过程中，需要教练拥有良好的提问技巧和倾听技术。提出的问题能够引发客户思考，穿透对方的演绎让对方看到事实。还要掌握3 F倾听技术，即按事实（Fact）倾听，不加入主观想法；感觉（Feel）倾听，倾听时找到并告知对方的情绪状态；聚焦（Focus）倾听，焦点在对方身上，识别对方的真实意图并反馈给对方。这样将会使教练更加有效。

二、运用5R教练模型进行绩效管理的必要性

绩效管理是一种开发员工潜力，提升员工绩效，以实现组织战略目标的管理方法，包括绩效计划的制定、绩效管理过程控制、绩效考评及反馈、绩效考核结果应用这四个阶段。但目前绩效管理在很多企业中的实施效果并不良好。

在绩效计划阶段，管理者很少与员工进行双向交流，而是根据组织需要强加给员工一个绩效目标，导致目标与员工能力不符，制定的偏高或偏低，同时员工未能参与制定过程而是被迫接受，使得员工执行动力不足，结果难以保障。在绩效管理过程中，管理者往往忽略对员工的辅导与监督，期间缺乏有效的沟通，一方面导致员工遇到困难无人问津，孤立无援，丧失斗志，另一方面由于缺乏监督，使得一些员工对工作拖延散漫，效率不高，最后绩效低下。在绩效考评及反馈阶段，一些管理者只开展绩效考评工作而缺少对绩效结果的及时反馈，使得员工对考核结果不服，同时由于管理者未通过反馈面谈帮助员工总结经验分析不足，进而制定改进措施，使得员工绩效难以提升；管理者没有对绩效结果进行充分利用，考核结果被束之高阁，或者仅将其作为实施奖惩的依据，导致员工对绩效管理产生惧怕心理，有时还会对业绩优秀者产生抵触情绪和攻击行为，甚至造成管理者与员工之间的冲突与对立。这些错误的绩效管理行为，引起员工对绩效管理的不满，使其良好初衷和应有的作用被改变，不利于员工通过绩效管理过程提升能力，挖掘潜力，也不利于企业战略目标的高效实现。

如果管理者采用5R教练模型对员工进行绩效管理，与员工建立相互信任的教练关系，在各个阶段与员工进行5R式的教练沟通，启发员工思考，完善心智模式，帮助员工排除障碍，引导其挖掘潜能。这将避免传统绩效管理存在的问题，既制定了合理的绩效标准，又使员工体会到绩效管理的益处、组织的关怀，从而持续改进绩效，完成个人目标，最终实现组织目标。

三、5R教练模型应用于绩效管理的具体方式

管理者在绩效管理的每一个阶段都可以使用5R教练模型辅助管理。为了保证教练技术能更加有效地应用在绩效管理中，在实施该方法之前，企业应当对管理人员进行教练技术的培训，使管理者了解教练技术的发展；掌握教练的核心能力和技巧；使管理者领悟5R教练模型，并能够灵活应用于管理中，顺利地完成从领导向教练的角色转变。同时这个培训过程也能够增加管理者对绩效管理的重视程度。

1、绩效计划制定阶段。在制定绩效计划时，管理人员先要做好准备工作，根据组织的整体目标以及分解后本业务单位的工作目标和计划，对员工有一个目标期望，然后围绕这个目标期望与员工按照5R教练模型进行沟通。

1R：选择一个轻松舒适的环境作为此次绩效计划沟通的场所，管理者放弃领导架子，将自己的角色调整为一名教练，可称之为“管理教练”，与员工建立起相互信任的教练关系，为后续工作的开展奠定基础。

2R：管理者通过有效的提问，引发员工客观深入的思考，帮助员工调整目标。以订立销售员的绩效计划为例，管理教练可以采用如下对话架构：你订立的销售目标是多少？你上个月度的销售额是多少？比前一个月度增长了多少？本月度的情况怎样？这是最好的吗？如果这个目标再大点、再高点会怎样？你愿意接受的目标是多少？你确信吗？

3R：理解现状，此时员工已经意识到他的绩效目标还可以再高一些，但具体还能增长多少员工还很迷茫，就需要管理教练帮助员工理清他的现实状况，确定符合现实情况的目标。管理者可以继续追问“我们的销售额是怎样算出来的”来引导员工找出价值公式，然后逐个分析价值公式中的元素，理清每个元素的现实状况，按照 FEBC法则（Faster、Easier Bigger、Cheaper）思考出可以提高该元素绩效的更加有效的途径。随后引导员工找到与目标相关的途径的关键价值链，帮助员工确定提升绩效的关键行为，以及可提升的空间，并将其量化。最后将各项的增加额汇总起来，本月可以实现的目标以及具体的绩效指标和绩效标准也就确定下来了。

4R：管理者通过主动的倾听和坦率的沟通帮助下属认清绩效实施过程中会遇到的困难，并启发下属找到可利用的资源和解决办法，制定有效的行动计划。在此过程中，管理者应向员工承诺企业会提供所需的支持与帮助，给予下属实现目标的信心。

5R：最后管理教练与员工就何时完成阶段性任务，如何对完成情况进行检查、何人检查等问题达成一致，明确相互问责的事宜。

应用5R教练模型制定的绩效计划，既符合组织的要求，实现了组织的战略目标，同时又是员工愿意接受的且经过努力可以实现的绩效计划，员工实施起来会更有动力。整个分析过程使员工不断挖掘个人潜质，意识到自己能力的可扩展性，有利于绩效水平的提升。

2、绩效管理的过程控制阶段。绩效计划制定完成后，还需要管理者对整个绩效计划的实施过程进行监督控制，履行5R问责义务。管理者要定期询问下属行动计划的进展情况，阶段性任务的完成情况。如果计划的完成情况良好，管理者应毫不吝啬的给予夸奖，和下属一同分享成功的喜悦，这样既可以增加员工的满意度，同时也是对员工的一种精神激励，会增强他们的工作动力。如果沟通发现员工的工作遇到了困难或者当前行动与最终目标出现了偏离，管理者就要采取5R教练模型中的2R调整目标、3R理清现实及困难、4R找到对策来帮助员工排除障碍。此时可采用的引导对话如下：在此之前你做了什么？你的目标是什么？这些事实距离预定目标有多远？你面临哪些困难阻碍你实现预定的目标？每个困难的影响有多大？尽管存在这些障碍，你仍然可以尝试的三个行动是什么？你打算先采取哪个行动来解决当前困难？在这个过程中你需要组织提供给你哪些帮助？等等，来启迪员工排除拦路虎。最后，进行5R相互问责制度，保证调整后的计划能够高效的实施。

这样，一方面可以及时解决员工在绩效实施中出现的问题，保证绩效目标的实现，另一方面还可以使员工感受到组织对他的关注，增加工作的积极性。

3、绩效考评与反馈阶段。绩效考评是绩效管理的关键，通过绩效考评可以对员工过去的绩效表现进行总结，发现问题和不足，进而找到改善绩效的途径，并为人力资源其他模块的工作提供依据。绩效考评的方法有很多，按照评估标准的类型可以划分为特征导向、行为导向和结果导向三类评估方法。各个企业可以根据自身情况选择一种或几种方法进行绩效考评。

绩效考评结束后一定要进行绩效反馈，这在绩效管理中起着至关重要的作用。如果未进行结果反馈，考评就失去了它提高绩效、激励员工和定向培训的功能，使绩效管理变得无足轻重。在绩效反馈中，绩效面谈是最常用的一种正式沟通方式，将5R教练模型应用在绩效面谈中，将使绩效反馈获得双赢的效果。

首先仍然是1R建立相互信任的教练关系。2R：管理教练应用3 F倾听技术和有效的提问引导员工找到他期望通过此次沟通实现的目标，让他们意识到绩效反馈的目的不是根据绩效考核结果对员工进行批评惩罚，而是通过分析考核结果找到员工的优劣势以及改善绩效的方法，以便员工更好地发挥能力，获得长远发展。3R：根据考核结果帮助员工理清现状，认清自身的优点，并充分发挥；分析员工绩效不佳的原因，使他意识到自身存在的问题，并加以改正。4R：通过有效地引导，使员工找到提高绩效的方法以及可利用的资源，帮助下属做出明智的选择，并制定出具体改进绩效的措施。5R：建立相互问责制度，找到可以督促并帮助员工实施行动计划的人员，确定查看实施进程的方式。此处教练对话架构可参考前文所述。最后，管理者还应按照绩效计划阶段的流程与被考核者制定出下一个绩效周期的绩效计划。

4、绩效考核结果应用。绩效考核结束后，企业要对绩效考核的结果加以应用才能发挥绩效管理的作用。目前绩效考核结果主要应用在绩效改进、薪酬奖金、员工职业生涯发展等方面。将采用5R教练模型得出的绩效考核结果作为奖金分配、职务晋升的依据，将增加员工的信服程度，对员工产生更大的激励作用。同时按照5R教练模型进行绩效管理，能使管理者更加了解员工的能力，此时依据绩效结果实行岗位轮换或岗位调配，能够做到人尽其才，才尽其用，使人与岗位更好的匹配，提高员工的积极性，激发员工的潜能，提升绩效。这个过程中，员工和管理者能够清晰地认识到员工需要提升的地方，便于企业更有针对性的安排培训，提高培训效果。

因此，企业管理者要扮演好管理教练的角色，将5R教练模型灵活有效的应用在绩效管理中，使绩效管理真正发挥它的效用，促进员工发展，提高企业质量管理，增强企业核心竞争力，实现企业的战略目标。

[1]International Coach Federation.5R Coaching Skill[M].ASIA COACH，2011.

[3]沈军：管理教练[M].南京大学出版社，2007.

[4]和亚军、徐玉林：绩效管理[M].复旦大学出版社，2011.