扎实开展创先争优打造优质服务窗口——湖北省荆州市国库收付局创先争优工作纪实

■李 明

湖北省荆州市财政国库改革始于2002年，至今已有十个年头，从起步、试点、扩面、深化、巩固、完善、提高，经历了艰辛探索，逐步完善，目前已经建立了比较规范的国库收付体系，闯出了一条财政国库管理制度改革之路。荆州市国库收付局也由一个年轻的无名“小字辈”一跃成为全国、全省、全市的标杆和榜样，先后荣获全国、全省、全市“财政系统先进单位”，国家级、省级、市级“青年文明号”等荣誉称号。特别是自去年开展市直窗口单位创先争优示范点活动以来，全体干部职工增强了创先争优的紧迫感、责任感和荣誉感，积极投入到“扎实开展创先争优，打造优质服务窗口”的活动中，以良好的职业道德，优质的服务水准，开拓的工作思路，崭新的精神风貌，认真落实规定动作，扎实做好自选动作，全面打造创先争优服务窗口，有力推动了全局各项工作再上新台阶，得到社会各界的普遍好评。荆州市国库收付局今年再获“全国青年文明号”称号，成为湖北省唯一一个两次获此殊荣的单位。

一、领导重视、领导参与，为创先争优活动提供强有力保证

湖北省荆州市国库收付局担负着市直251家行政事业单位的财政资金收付业务，负责财政收入、财政资金的汇聚，财政支出的付出、实现，任务大、责任重，是服务荆州社会和经济发展的窗口单位。在创先争优活动中，市国库收付局以“规范内部管理，提升服务质量，树立窗口形象”为宗旨，以“三亮、三创”为载体，即：亮身份、亮职责、亮承诺，创群众满意窗口、创特色服务品牌、创一流服务队伍。围绕“四个一”的总体要求开展工作，即：抓住一个根本，就是紧紧抓住理论武装这个根本；倡导一种风气，就是大力倡导积极为财政事业作贡献的风气；塑造一个形象，就是塑造财政优质服务窗口形象；实现一个确保，就是全局干部创造性地开展工作，确保各项工作任务圆满完成。

荆州市财政局领导高度重视窗口单位创先争优工作，多次到国库收付局听取汇报、调查研究，指导创先争优活动，点评创先争优工作，对开展创先争优活动情况的评价、取得的成绩、存在的问题和努力方向等方面一一点评，既讲事又讲人，既讲现象又剖析本质，深入浅出，通俗易懂，推动了我局创先争优工作的开展。市国库收付局领导班子成员更是带头参与创先争优活动，谋划全局工作，处处严要求，事事当表率，并经常与员工促膝谈心，了解同志们的家庭生活状况，工作中的想法，真实思想动态，帮助排忧解难，激发干部职工的工作热情。针对局里青年人多的特点，开展丰富多彩的文体活动，充分发挥“青年文明号”在创先争优活动中的特殊作用，为打造勤勉、文明、优质、清廉的优质服务窗口打下坚实的基础。现在，全局上下都将优质服务落实在具体行动中，形成了工作争先、服务争先、业绩争先、人人争作贡献的可喜局面。

二、服务为先、优质至上，为创先争优营造良好的环境

为了营造良好的服务环境，国库收付局要求员工每天必须提前上班，推迟下班，按规定做好公共卫生和个人卫生，推行微笑服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声；恪守信誉，不无理拒付、压单，做到保护单位正当权益；要优质高效，不违章操作，做到办理业务先外后内，快捷准确。在服务大厅里，对办事程序、支付流程、相关法规、岗位职责、工作纪律、公开承诺、社会监督等方面都实行了全方位的公开。

国库收付局紧紧围绕 “内抓管理，外树形象”这一主题相继出台了一系列旨在提高服务质量的规范化管理制度。并向社会公开承诺：“依法行政、保障权益，科学理财、严格管理，简化手续、高效运行，廉洁自律、秉公办事，诚实守信、严守秘密，文明服务、热情接待，健全制度、规范管理，公开政务、接受监督”，为使承诺服务落到实处，国库收付局推行了“一站式”服务工作制度，无论何种事宜，只要在服务大厅的柜台一经受理，就会给预算单位办事人员一个满意答复。

实行延时服务。每一笔单项事务的办理最长不超过十分钟，所有的支付程序都在公示栏作了明确规定，若相关事宜在规定的工作时间内没有处理完毕，相关工作人员也会根据国库收付局延时服务的规定将相关事宜处理好处理完，切实提升服务质量。

三、健全制度、规范行为，为创先争优订立高标准尺度

创先争优，关键是党员、是员工。为此，荆州市国库收付局把创先争优渗透到从严管理、规范管理、科学管理之中，通过多种方式，对全体员工进行综合素质的教育培训，努力提高员工的政治、业务、服务水平。为增强员工爱岗敬业、创先争优的意识，先后制定了系统性、实用性、操作性较强的制度，如《规范化服务标准》、《员工行为守册》、《员工岗位职责》、《财务核算管理办法》、《会计电算化管理办法》、《预算单位联系会议制度》、《业务工作流程》、《廉洁自律制度》、《考勤制度》、《保密制度》、《举报投诉制度》等一系列管理制度，强化了监督制约措施，局内倡导“马上办、主动办、上门办和公开透明办”的工作作风，做到“五个一”：即政令畅通，有章必循，做到“一呼百应”；强化信用观念，有诺必践，做到“一诺千金”；减少环节，提高效率，做到“一路绿灯”；公开公正、政策一致，做到“一视同仁”；明确责任，加强督查，做到“一抓到底”；对办事效率低并形成负面影响的人，严格按照《荆州市国库收付局目标考核奖惩办法》进行处理。

国库收付局大力推行规范化服务，通过一系列行为准则，明确标准、公开责任，工作效率和服务质量明显提高，国库收付局不满足三尺柜台，主动将服务延伸到各单位，定期组织员工走访预算单位，进行服务质量跟踪调查，主动征求预算单位对收付局工作和员工的意见。还定期发放“服务质量问卷调查表”，征求预算单位对国库收付局软硬件环境、服务态度、办事效率的意见以及需改进的地方和需提供的服务。近期问卷调查统计结果表明：各项服务设施满意率100%、员工服务态度满意率100%、员工服务质量满意率98.53%、员工办事效率满意率97.06%。

四、提高素质、以人为本，为创先争优铺垫坚实的基础

创先争优的核心是为人民服务，是把自己的工作做好，增强创先争优意识。因此国库收付局立足服务大厅这个与人联系最密切的窗口，突出办实事、办好事，实事办好，好事办实，扎扎实实、点点滴滴为他人着想。为使这扇“窗口更加明亮、温馨、怡人”，为了让各预算单位办事人员到国库收付局办事感到方便、快捷，国库收付局要求大厅工作人员持证上岗，挂牌服务，使用文明礼貌用语；国库收付局在柜台上摆放了工作人员信息、工作职责、工作承诺、党员承诺等公示信息，增添了服务评价器，准备了笔墨纸、印泥、复写板及复写纸等文具，同时在大厅还准备了各种报刊、纯净水，添置了柜台专用高背椅、休息用沙发、备用雨伞等便民服务设施，方便群众使用。

以高素质人员、高水平运作、高效率服务体现优质服务窗口的形象是国库收付局的目标要求。为造就一支思想好、作风硬、业务精的队伍，国库收付局针对临柜人员年龄较轻、工作时间不长、业务水平不齐的实际，坚持每天利用半小时和星期五下午时间，组织全体员工进行政治理论、职业道德、财会业务知识和会计电算化知识学习，苦练电脑操作基本功，对在工作中出现的新情况、新问题展开讨论，集思广益、互帮互助、共同提高；组织员工开展业务知识竞赛、“我为收付局进一言”、临柜员自己召集预算单位联系会议、评选“服务明星”及“轮值主任”、撰写读书笔记等活动。通过学理论、学业务，每个人都撰写读书笔记，市国库收付局编印出版了《财政国库集中收付管理与改革》、《财政国库改革调研文集》、《荆州市行政事业单位公务卡使用手册》3本书；编印了3套《财政国库管理制度改革培训手册》；编印了30期 《财政国库改革简报》；编印了近百期《荆州市财政收支月报》，这些理论成果的完成，使员工的素质得到了整体提高。

国库收付局还注重锻炼员工的组织能力和个人表现能力，要求临柜员定期组织召开所管预算单位联系会议，会议主角由过去的收付局领导变为临柜员自己。虽然临柜员初次召开联系会议时难免紧张，但经过几次锤炼后，目前已基本能驾轻就熟，使联系会议达到预期目的。国库收付局定期开展体育活动、文娱活动，为员工送生日蛋糕，探视员工家属等，使每个员工以国库收付局为家，团结、友爱、严谨、活泼、上下一心，营造出一个良好的工作环境。目前，国库收付局员工全部达到本科以上文化程度，党员人数已占总人数的71.5%，具有中级以上专业职称的人数达到70%。国库收付局通过形式多样的活动，注重员工的潜能发挥，使国库收付局的凝聚力逐步增强，让创先争优的行动落实在窗口，水平体现在窗口，成效展现在窗口。

五、开拓创新、真抓实干，为民服务创佳绩

国库收付局坚持以创先争优活动统揽工作全局，把创先争优活动与转变作风、提高效率相结合，与提高素质、推动创新相结合，以“建一流班子，带一流队伍，创一流业绩”为目标，工作效率和服务水平得到了大幅提高，同时有力推动了自身建设和业务工作。

在开展创先争优活动中，国库收付局坚持从大处入手，从小处着眼，预算单位在资金支付上有什么要求和困难，只要不违反规定都尽可能地提供方便，排忧解难。针对单位财务人员前来办理收付业务路途往返需要花很多时间，且单据凭证在往返途中存在安全隐患的情况，国库收付局多次改进国库收付系统和单据传递流程，将原由财政打印的直接支付凭证中第三联（退基层预算单位做入账通知书）、原由财政直接支付代理银行打印的财政直接支付入账通知书、财政直接支付退款通知书合并为《荆州市财政直接支付入账（退款）通知书》，由预算单位自行在国库集中支付系统单位版中打印，改进了过去预算单位多次往返国库收付局领取支付回单的繁琐程序，受到预算单位的普遍好评。

国库收付局以创先争优促进国库集中收付改革，构建起安全、规范、高效财政运行机制。国库集中支付全覆盖，真正做到国库集中支付覆盖所有预算单位及所有财政性资金；规范资金拨付方式，按照“先支付，后清算”，“指标—计划—支付—清算”的业务流程，严把计划、审核、支付关；强化国库账户管理，按照“规范、统一、高效、精简”的原则设立财政专户，严守单位账户设立、年审关；确保财政资金安全增值；健全预算执行监控机制，实现了收支事前、事中、事后的全过程监督；加强财政国库信息建设，所有财政性资金上系统，取消了手工开票；致力于内部制度建设，保证各项工作有章可循；推行了公务卡结算，实现了公务支出阳光消费等。

国库收付局创先争优的不断探索，带来了一串串亮丽的数据，成为国库收付局前行的最新标志：截至2011年底，市直所有与财政有经费领拨关系的251家预算单位全部实现了国库集中收付，改革面达100%。2011年办理支付业务51136笔，批复计划507337万元；支付金额494922万元，其中：直接支付453629万元，授权支付41293万元，直接支付率达91.66%；专户资金拨付983笔，专户拨付资金95970万元；会计核算笔数达27228笔，其中：财政专户资金核算983笔，国库收付系统核算222412笔，国库收付局资金核算934笔，总预算会计核算2899笔。

服务创新，永无止境。荆州市国库收付局将围绕“组织创先进，党员争优秀，群众得实惠”的总体目标，持续、深入地开展创先争优活动，以优异成绩向党的十八大献礼。★